Dialogflow Phone Gateway

Dialogflow Phone Gateway 功能可為代理程式提供電話介面。您可以使用這項功能打造對話 IVR (互動式語音回應) 解決方案，並與整個客服中心網路整合。您目前可以選取在 Google 託管的電話號碼，

如需電話網關定價與配額資訊，請參閱「定價」和「配額與限制」頁面。

限制

語言支援

這項整合功能僅支援每位服務專員使用一種語言。

如果為服務機器人啟用強化型語音模型，則此整合功能僅支援下列語言：

  • 英文 (en)
  • 英文 (美國) (en-US)

如果已為服務機器人停用強化語音模型，請參閱語言參考資料頁面的「電話」欄，瞭解支援的語言清單。

電話號碼支援服務

這項功能僅支援美國電話號碼，無論是來電或轉接皆然。

事前準備

閱讀本指南之前，請先完成下列工作：

  1. 詳閱 Dialogflow 基本概念。
  2. 執行設定步驟。

建立虛擬服務專員

如果您尚未建立服務帳戶，請立即建立：

  1. 前往 Dialogflow ES 主控台。
  2. 按照系統要求登入 Dialogflow 主控台。詳情請參閱 Dialogflow 主控台總覽。
  3. 按一下左側欄選單中的 [Create Agent] (建立代理程式)。(如果您已有其他代理程式，請按一下代理程式名稱然後捲動至底部，再按一下 [Create new agent] (建立新代理程式)。)
  4. 輸入代理程式的名稱、預設語言和預設時區。
  5. 如果您已建立專案，請輸入該項專案的資料。如要允許 Dialogflow 主控台建立專案，請選取 [Create a new Google project] (建立新 Google 專案)。
  6. 按一下 [Create] (建立) 按鈕。

將範例檔案匯入代理程式

本指南中的步驟會假設您的代理程式符合某些條件，因此您需要匯入為本指南準備的代理程式。匯入時，這些步驟會使用「還原」選項，覆寫所有介面設定、意圖和實體。

如要匯入檔案，請按照下列步驟操作：

  1. 下載 telephony-bot.zip 檔案。
  2. 前往 Dialogflow ES 主控台。
  3. 選取所需的代理程式。
  4. 按一下代理程式名稱旁邊的「設定」 按鈕。
  5. 選取「Export and Import」分頁標籤。
  6. 選取「Restore From Zip」，然後按照操作說明還原下載的 ZIP 檔案。

啟用 Beta 版功能

確認已啟用 Beta 版功能：

  1. 前往 Dialogflow ES 主控台。
  2. 選取代理程式。
  3. 按一下代理程式名稱旁邊的設定 按鈕。
  4. 在「General」分頁中向下捲動，並確保「Beta Features」已設為啟用。
  5. 如果您變更了設定，請按一下「儲存」。

設定電話閘道

如要設定閘道，請按照下列步驟操作：

  1. 選取供應商：
    1. 前往 Dialogflow ES 主控台。
    2. 選取代理程式。
    3. 按一下 [Integrations] (整合)。
    4. 按一下 [Dialogflow Phone Gateway] (Dialogflow 電話閘道)。
  2. 設定電話閘道：
    1. 選取您想使用的語言。
    2. 選取電話號碼的國家/地區代碼。
    3. (選用) 選取您想使用的區碼。
    4. 按一下 [Next] (下一步)。
  3. 選取號碼：
    1. 從清單中選擇電話號碼。
    2. 按一下 [Create] (建立)。
  4. 設定完成：
    1. 閘道現已啟用。
    2. 選擇變更環境。
    3. 請儲存顯示的電話號碼並關閉對話方塊視窗。您可以再次點選 [Dialogflow Phone Gateway] (Dialogflow 電話閘道) 整合按鈕來擷取這項資訊。

撥打電話號碼

您現在可以撥打您設定的號碼，並按照簡單的語音提示操作。互動流程是透過代理程式定義的。

查看意圖

現在您已設定好可正常運作的電話閘道代理程式，接著就來看看您匯入的意圖。這可協助您瞭解如何建構自己的電話閘道代理程式。

歡迎來電者

當您撥打號碼時，代理程式會歡迎您並提供一連串的選項。請按照下列步驟瞭解相關設定：

  1. 前往 Dialogflow ES 主控台。
  2. 選取代理程式。
  3. 點選 [Intents] (意圖)。
  4. 點選 [Default Welcome Intent] (預設的歡迎意圖)。
  5. 向下捲動至「Events」(事件) 部分。請注意，您會看到「Welcome」(WELCOME) 和「Telephony Welcome」(TELEPHONY_WELCOME) 事件，表示所有類型的歡迎事件都會觸發此意圖。您也可以另外建立其他意圖，每一個都專門用於特定的歡迎事件。
  6. 向下捲動至「Responses」部分，然後點選「DIALOGFLOW PHONE GATEWAY」分頁標籤。
  7. 查看「Synthesize speech」(合成語音) 回應，當中包含您在撥打電話時聽到的歡迎訊息。

針對測試指令發出的回應

當您回應「test」(測試) 時，代理程式會提供一連串新的選項。請按照下列步驟瞭解相關設定：

  1. 點選 [Intents] (意圖)。
  2. 點選 [Test Telephony Intent] (測試電話意圖)。
  3. 向下捲動至「Responses」部分，然後點選「DIALOGFLOW PHONE GATEWAY」分頁標籤。
  4. 查看「Synthesize speech」(合成語音) 回應，當中包含您在說出「test」(測試) 時聽到的回應內容。

設定背景資訊

說出「test」(測試) 後，您可以執行「transfer」(轉接) 或「terminate」(終止) 指令。這並非電話閘道代理程式的限制，純粹與這項意圖的定義方式有關。與這些指令相關的意圖所提供的背景資訊。請按照下列步驟瞭解相關設定：

  1. 捲動至頂端的「Context」(背景資訊) 部分。
  2. 查看「TestTelephonyIntent-followup」輸出內容背景資訊。
  3. 點選 [Intents] (意圖)。
  4. 點選「Test Telephony Intent」(測試電話意圖) 旁邊的展開按鈕。
  5. 點選 [Test Telephony Intent - Terminate] (測試電話意圖 - 終止)。
  6. 捲動至頂端的「Context」(背景資訊) 部分。
  7. 查看「TestTelephonyIntent-followup」輸入內容背景資訊。

終止通話

當您回應「terminate」(終止) 時，代理程式會說出「goodbye」(再見) 並終止通話。請按照下列步驟瞭解相關設定：

  1. 向下捲動至「Training phrases」(訓練字詞) 部分並查看用來終止通話的字詞。
  2. 向下捲動至「Responses」部分，然後點選「DIALOGFLOW PHONE GATEWAY」分頁標籤。
  3. 查看「Synthesize speech」(合成語音) 回應，當中包含「goodbye」。
  4. 查看是否已啟用「Set this intent as end of conversation」(將這項意圖設為對話結尾)。如果啟用這項設定，Dialogflow 在播放所有其他音訊提示後會終止通話。

電話閘道複合式回應訊息

在這個範例中的意圖，使用了複合式回應訊息做為電話閘道回應。您可以使用的回應類型如下：

  • 播放音訊：播放提供的音訊檔案。指定包含要播放音訊的 Cloud Storage 物件 URI。例如「gs://bucket/object」。該物件必須包含單一聲道 (單聲道) 的線性 PCM 音訊 (2 個位元組 / 取樣)，取樣頻率為 8 kHz。
  • 合成語音：將提供的文字轉換成合成音訊並播放。您也可以啟用「Use response from the DEFAULT tab as the first response」，使用預設回應來產生合成語音回應。如果您只定義預設回應，且未啟用「Use response from the DEFAULT tab as the first response」 (使用預設分頁中的回應當做第一個回應)，則只有在 QueryResult.fulfillment_text 中填入的文字 (當中會填入隨機選取的文字回應) 會合成至語音。
  • 轉接通話：將來電者轉接至其他號碼。轉接通話的時間長度會計入總通話時間，且在通話結束前，Dialogflow 會收取費用。

代理程式設定

您可以控管語音合成作業的各項程序。請參閱代理程式語音設定說明。

使用 Dialogflow 模擬器

對電話網關代理程式進行測試或實驗時，您不需要撥打電話，您可以透過 Dialogflow 模擬工具與代理程式互動及接收音訊回應，方法如下：

  1. 輸入「hello」(你好) 並按下 Enter 鍵
  2. 將「預設回應」變更為「Dialogflow Phone Gateway」
  3. 點選 [Play Audio] (播放音訊) 按鈕即可聽取代理程式回應
  4. 繼續與代理程式對話

免付費電話號碼

你可以申請使用 833 區碼的電話號碼。請注意，免付費電話號碼的價格較高。

事件

此整合會叫用下列事件：

活動
 說明
TELEPHONY_WELCOME 有人撥打與您 Dialogflow 代理程式相關的電話號碼時，就會觸發這個事件。

代理程式暖機

當使用者呼叫 Dialogflow Phone Gateway 代理程式時，Dialogflow 會先載入代理程式，以便快速回應使用者最初的語音輸入。在客服專員載入期間，電話會持續響鈴。Dialogflow 會向您的服務代理傳送偵測意圖要求，藉此達成這項功能。這項要求的文字為 TELEPHONY_WARMUP。

擷取來電者的電話號碼

如果您使用的是 Dialogflow Essentials 版本，可以從 webhook 要求中的 OriginalDetectIntentRequest.payload 欄位擷取 caller_id 值。在 Dialogflow 試用版中，caller_id 值會遭到遮蓋。