L'outil d'historique des conversations fournit une interface permettant de parcourir et d'analyser les conversations réelles en production entre votre agent et les utilisateurs finaux. Cela peut être utile pour évaluer les performances fonctionnelles de votre agent ou pour déboguer des problèmes.
L'analyse des flux et des pages vous aide à comprendre le trafic et les escalades à l'aide du graphique des flux d'un agent. Cela permet aux créateurs d'agents d'analyser le flux de trafic (parcours à fort et faible trafic), de découvrir les points chauds des problèmes (par exemple, pour identifier les escalades élevées) et d'examiner les pages et les intents spécifiques qui posent problème. Vous pouvez utiliser l'analyse du parcours et des pages avec les filtres de l'historique des conversations pour bénéficier d'une flexibilité maximale lors de l'étude d'un sous-ensemble pertinent du trafic.
Limites
Le chargement des vues "Tableau d'analyse des flux" et "Graphique d'analyse des flux" peut être lent pour les agents volumineux. Pour améliorer les temps de chargement, utilisez un filtre d'intent et une plage de dates d'une semaine.
Chaque conversation ne peut comporter au maximum 500 tours.
les autorisations requises pour l'extension ;
L'utilisation de cet outil nécessite l'autorisation dialogflow.conversations. Vous pouvez ajouter cette autorisation à un rôle personnalisé. Il est également disponible dans le rôle Administrateur, ainsi que dans d'autres rôles d'agent de conversation (Dialogflow CX).
Activer et désactiver l'historique des conversations
L'outil d'historique des conversations utilise les données des journaux d'interactions. Vous pouvez activer et désactiver l'historique des conversations avec le paramètre d'agent Activer la journalisation des interactions.
Vous pouvez également contrôler la durée de conservation des données à l'aide du paramètre de sécurité retention_window_days.
Parcourir l'historique des conversations
Pour utiliser l'outil d'historique des conversations:
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Historique des conversations.
- Les conversations sont répertoriées dans un tableau.
- Vous pouvez appliquer des filtres à l'aide de la commande Filtrer située au-dessus du tableau.
- Sélectionnez l'un des onglets, chacun étant décrit plus loin dans ce document.
Télécharger l'historique des conversations dans un fichier CSV
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Historique des conversations.
- Les sessions de conversation sont répertoriées dans un tableau.
Sélectionnez une session de conversation, puis cliquez sur le bouton Ouvrir la conversation dans le panneau d'aperçu:
Cliquez sur Exporter toutes les conversations. Un fichier CSV contenant les conversations est automatiquement téléchargé sur votre ordinateur. Vous ne pouvez pas télécharger plus de 50 conversations à la fois. Si la session de conversation que vous avez sélectionnée contient plus de 50 conversations, le téléchargement échouera.
Conversations
Les conversations sont affichées dans deux vues : la vue récapitulative et la vue détaillée.
Vue récapitulative de la conversation
La vue "Récapitulatif des conversations" liste toutes les conversations. Les métadonnées suivantes sont fournies pour chaque conversation:
| X | Élément |
|---|---|
| ID de la conversation | Identifiant de la conversation |
| Durée | Durée de la conversation |
| S'allume | Nombre de tours de conversation |
| Canal | Chat (texte), voix ou indéterminé (aucune entrée de l'utilisateur final n'a encore été fournie à la conversation) |
| Langue | La langue de la conversation |
| Environnement | Environnement de l'agent |
| Heure de début | Heure de début de la conversation |
| Options | Peut être défini sur Transfert à un agent en direct (si la conversation a été transmise à un agent humain), Abandonné (si l'utilisateur final a quitté la conversation incomplète) ou TU,TD (si la réponse de la conversation a reçu une note de l'utilisateur final) |
Vous pouvez filtrer les résultats par métadonnées (à l'exception de l'environnement et de la durée) et par les options de filtrage supplémentaires suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | L'intent fourni a été mis en correspondance à un moment donné de la conversation. |
| Aucune correspondance | Un sous-ensemble de tours de conversation n'a pas permis de faire correspondre l'intent |
| Flux | Le flux fourni est le dernier flux actif à la fin d'un tour de conversation. |
| Page | La page fournie est la dernière page active à la fin d'un tour de conversation. |
| Transfert à un agent | L'indicateur Transfert à un agent humain est défini |
| Est abandonnée | L'option Abandoned (Abandonné) est définie |
| ID de la conversation | Une conversation spécifique est sélectionnée |
| Heure de début | Une plage de dates est fournie |
| Énoncé de l'agent | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé utilisé par l'agent à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots complets (délimités par des caractères d'espace ou à chaque extrémité) tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| Énoncé de l'utilisateur | Le texte fourni est une sous-chaîne d'une expression utilisée par l'utilisateur à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots complets (délimités par des caractères d'espace ou à chaque extrémité) tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| Avec des commentaires "J'aime" | "J'aime" pour une réponse dans la conversation : l'indicateur TU est défini |
| Comporte un avis "Je n'aime pas" | Si un utilisateur a donné un avis négatif à une réponse dans la conversation, l'indicateur TD est défini. |
Vue "Détails de la conversation"
Vous pouvez parcourir la vue détaillée d'une conversation spécifique dans la vue d'informations sur la conversation. Chaque tour de conversation fournit le message de l'utilisateur final, le message de l'agent et les métadonnées suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Nom à afficher d'un intent correspondant ou Aucune correspondance |
| Page | Nom de la page active finale |
| Flux | Nom du flux actif final |
| Paramètres | Paramètres collectés pendant le tour de conversation |
Exemple d'utilisation
L'outil permet d'identifier les problèmes des agents qui entraînent une escalade vers un agent humain. Dans la vue récapitulative de la conversation, vous pouvez appliquer le filtre Transfert à un agent en direct sur Oui. Examinez certaines de ces conversations et essayez de trouver des tendances communes. Par exemple, vous pouvez constater que dans la plupart des conversations, il n'y a pas de correspondance pour les virages sur une page spécifique. Cela indique qu'une route d'intent doit être créée ou qu'une route d'intent existante n'est pas incluse dans le champ d'application alors qu'elle devrait l'être.
Tableau d'analyse des flux
L'onglet Analyse des flux – Tableau permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de tableau.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Nom du flux | Nom du flux pour chaque flux de votre agent |
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant suivi ce flux |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations qui aboutissent à une demande d'escalade manuelle parmi toutes les conversations ayant suivi ce flux |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui se sont terminées après ce parcours ou qui sont passées à SESSION_END à partir de ce parcours, sur l'ensemble des conversations ayant suivi ce parcours |
Cliquez sur le bouton de liste pour afficher un échantillon de conversations pertinentes pour la ligne. Vous pouvez lire les exemples pour mieux comprendre les problèmes spécifiques et nuancés. Par exemple, vous pouvez examiner pourquoi les escalades se produisent. Pour afficher tous les détails d'un exemple, cliquez sur le lien Détails de la conversation.
Cliquez sur Statistiques détaillées pour un flux pour ouvrir les statistiques de trafic des flux. Il affiche les statistiques de transition entre le flux sélectionné et les autres flux.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Flux suivant | Statistiques sur les transitions du flux sélectionné vers un autre flux |
| Flux précédent | Statistiques sur les transitions d'un autre flux vers le flux sélectionné |
Cliquez sur une ligne de flux pour afficher les pages qui compromettent ce flux.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant accédé à cette page. |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations ayant abouti à une demande d'escalade manuelle parmi toutes les conversations ayant accédé à cette page |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui quittent le parcours ou la session (END_SESSION) directement après avoir consulté cette page, sur l'ensemble des conversations ayant consulté cette page |
| Taux de non-correspondance | Pourcentage de conversations pour lesquelles aucune correspondance n'a été trouvée parmi toutes les conversations ayant accédé à cette page |
Cliquez sur Statistiques détaillées pour une page pour afficher les statistiques sur le trafic des pages. Les statistiques de transition de page vers et depuis la page sélectionnée s'affichent.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Statistiques sur les correspondances d'intent pour la page |
| Page suivante | Statistiques sur les transitions entre la page sélectionnée et une autre page |
| Page précédente | Statistiques sur les transitions d'une autre page vers la page sélectionnée |
Graphique d'analyse de flux
L'onglet Analyse des flux – Graphique permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de graphique.
Cliquez sur un flux pour examiner le trafic des pages qu'il contient.
Vous pouvez utiliser le curseur de zoom pour modifier le niveau de détail affiché dans le graphique. Les chemins à faible volume sont supprimés de la visualisation lorsque les paramètres sont plus bas. Même avec des paramètres plus élevés, les chemins à très faible volume sont toujours masqués.
Les métriques sont associées à un code de couleur pour identifier facilement les problèmes de gravité élevée.
Cliquez sur le bouton de liste pour afficher les conversations pertinentes.
Cliquez sur un flux pour accéder aux pages qu'il contient. Vous y trouverez d'autres métriques de superposition : trafic relatif, taux de non-correspondance, taux d'escalade et taux de sortie.
Accéder à l'historique des conversations avec l'API
Vous pouvez accéder à l'historique des conversations avec l'API. Consultez la documentation de référence sur V3beta1.
Confidentialité
Lorsque vous activez l'historique des conversations, Google collecte et stocke vos données de conversation pendant un certain temps avant de les supprimer définitivement. La valeur par défaut est de 365 jours, mais vous pouvez raccourcir cette période à l'aide du champ retention_window_days dans SecuritySettings.
Vous restez propriétaire de vos données pendant leur stockage. Google n'utilisera pas vos données ni n'y accédera à d'autres fins que l'assistance client.