Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten

Bei der Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten wird ein LLM verwendet, um Kundenservice-Unterhaltungen zusammenzufassen. Das Modell verwendet die Unterhaltungen und benutzerdefinierten Abschnitte, die Teile von Text-Prompts sind, in denen die Aufgabe definiert wird, die das Modell ausführt, um dann die Zusammenfassungen zu generieren.

Verfügbare Regionen

Regions-ID Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten – Version 4.0 Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten – Version 3.1/3.0 Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten – Version 2.1 Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten – Version 2.0/1.0
us-central1 ✓ ✓ ✓ ✓
us-east1 ✓ ✓ ✓ ✓
us-west1 ✓ ✓ ✓ ✓
us ✓ ✓ ✓
northamerica-northeast1 ✓ ✓ ✓
europe-west1 ✓ ✓ ✓
europe-west2 ✓ ✓ ✓
europe-west3 ✓ ✓ ✓
asia-southeast1 ✓ ✓ ✓
asia-northeast1 ✓ ✓ ✓
asia-south1 ✓ ✓
australia-southeast1 ✓ ✓ ✓
global ✓ ✓ ✓ ✓

Sie können auch eigene Zusammenfassungsaufgaben in benutzerdefinierten Abschnitten definieren.

Vordefinierte Abschnitte

Diese Funktion bietet sechs vordefinierte Bereiche, aus denen Sie auswählen können:

  • Situation: Hier geht es darum, wobei der Kunde Hilfe benötigt oder Fragen hat. Es wird empfohlen, die Option zum Anpassen einer kurzen Zusammenfassung zu nutzen.

  • Aktion: Was der Kundenservicemitarbeiter tut, um dem Kunden zu helfen. Es wird empfohlen, die Option zum Anpassen einer kurzen Zusammenfassung zu nutzen.

  • Auflösung: Es gibt vier Optionen.

    • Y: Ja. Alle Kundenprobleme und ‑anfragen wurden gelöst.
    • P: Teilweise. Nur einige der zahlreichen Kundenprobleme und ‑anfragen werden behoben.
    • N: Nein. Keines der Kundenprobleme und ‑anfragen wurde gelöst.
    • N/A: Der Kunde hat in der Unterhaltung keine spezifischen Probleme oder Anfragen geäußert.

  • Kundenzufriedenheit: Die Optionen sind „unzufrieden“ oder „nicht unzufrieden“.

    • D: Der Kunde ist am Ende des Gesprächs unzufrieden oder hat negative Gefühle.
    • N: Der Kunde ist neutral oder hat am Ende der Unterhaltung positive Gefühle.

  • Grund für die Kündigung: Grund für die Kündigung, wenn der Kunde eine Kündigung beantragt. Andernfalls „N/A“.

  • Entitäten: Die Schlüssel/Wert-Paare wichtiger Entitäten, die aus der Unterhaltung extrahiert wurden.

Zusammenfassungsgenerator erstellen

Console

So erstellen Sie einen Generator für Zusammenfassungen mit der Agent Assist Console:

  1. Rufen Sie in der Console die Seite Zusammenfassung auf und wählen Sie Generator aus.

    Zur Zusammenfassung

  2. Geben Sie den Namen des Generators ein.

  3. Wählen Sie die Version des Generators aus.

  4. Wählen Sie die Ausgabesprache aus.

  5. Wählen Sie die Abschnitte unter Vordefinierte Abschnitte aus.

  6. Fügen Sie unter Benutzerdefinierte Abschnitte Abschnitte hinzu: Definieren Sie nach Bedarf neue Zusammenfassungsaufgaben und fügen Sie optional Few-Shot-Beispiele hinzu, um die Ergebnisse zu verbessern.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

REST

So erstellen Sie einen Zusammenfassungsgenerator mit der API:

  1. Rufen Sie die Methode CreateGenerator über die Generator-Ressource auf.

  2. Geben Sie den Namen des Generators in das Feld description ein.

  3. Geben Sie den Sprachcode der Ausgabe des Generators in das Feld output_language_code ein.

  4. Geben Sie das Triggerereignis MANUAL_CALL ein.

  5. Wählen Sie vordefinierte Abschnitte aus und fügen Sie benutzerdefinierte Abschnitte mit Few-Shot-Beispielen in SummarizationContext ein.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators

JSON-Text anfordern:

{
  "parent": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID",
  "description": "test",
  "triggerEvent": "MANUAL_CALL",
  "summarizationContext": {
    "summarizationSections": [{
      "type": "SITUATION"
    }, {
      "type": "ENTITIES"
    }, {
      "key": "custom_section",
      "definition": "Describe what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.",
      "type": "CUSTOMER_DEFINED"
    }],
    "version": "2.1",
    "outputLanguageCode": "en-US"
  }
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID",
  "description": "test",
  "inferenceParameter": {
    "maxOutputTokens": 1024,
    "temperature": 0.0,
    "topK": 40,
    "topP": 0.8
  },
  "triggerEvent": "MANUAL_CALL",
  "createTime": "2024-05-11T00:28:14.790937126Z",
  "updateTime": "2024-05-11T01:59:15.751724150Z",
  "summarizationContext": {
    "summarizationSections": [{
      "type": "SITUATION"
    }, {
      "type": "ENTITIES"
    }, {
      "key": "custom_section",
      "definition": "Describe what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.",
      "type": "CUSTOMER_DEFINED"
    }],
    "version": "2.1",
    "outputLanguageCode": "en-US"
  }
}

Zusammenfassungsgenerator testen

In der Console können Sie den Generator im Abschnitt Generator testen testen, wie im folgenden Bild dargestellt.

So testen Sie einen Generator in der Konsole:

Console

  1. Ein Transkript der Unterhaltung. Sie können Äußerungen entweder manuell eingeben oder ein Transkript im JSON-Format hochladen, wie im folgenden Bild dargestellt.

  2. Klicken Sie auf Generieren, um die Zusammenfassung aufzurufen.

Unterhaltungsprofil konfigurieren

Mit einem Unterhaltungsprofil wird eine Reihe von Parametern konfiguriert, die die Vorschläge steuern, die einem Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung gegeben werden. In den folgenden Schritten wird ein ConversationProfile mit einem HumanAgentAssistantConfig-Objekt erstellt.

Die folgenden Beispiele zeigen, wie ein Unterhaltungsprofil erstellt wird.

Console

  1. Rufen Sie in der Agent Assist Console die Seite Unterhaltungsprofile auf.

  2. Geben Sie den Anzeigenamen ein.

  3. Wählen Sie als Vorschlagstyp Zusammenfassung von Unterhaltungen (Generator) aus.

  4. Wählen Sie den Namen des Generators aus der Liste aus.

REST

  1. Rufen Sie die Methode create über die Ressource für das Unterhaltungsprofil auf.

  2. Geben Sie einen Namen für das neue Konversationsprofil ein.

  3. Geben Sie den Sprachcode ein.

  4. Geben Sie den Namen des Generators in „human_agent_suggestion_config“ ein.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_PROFILE_ID: Ihre Unterhaltungsprofil-ID
  • GENERATOR_ID: Ihre Generator-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles

JSON-Text anfordern:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "conversation-profile-with-generator",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "generators": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID"
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "conversation-profile-with-generator",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "generators": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID"
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Mit dem Simulator prüfen

Sie können das Unterhaltungsprofil im Agent Assist-Simulator überprüfen.

Unterhaltungen während der Laufzeit

Zur Laufzeit erstellen Sie, wenn ein Dialog zwischen einem Nutzer und einem Kundenservicemitarbeiter beginnt, eine Unterhaltung. Das ist eine Interaktion zwischen einem Kundenservicemitarbeiter (menschlich oder virtuell) und einem Supportkunden oder Nutzer. Damit Sie Vorschläge sehen können, müssen Sie sowohl einen Nutzer als auch einen Agent erstellen und der Unterhaltung hinzufügen.

Unterhaltung erstellen

Rufen Sie zum Erstellen einer Unterhaltung die Methode create für die Ressource Conversation auf.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_PROFILE_ID: Die ID, die Sie beim Erstellen des Unterhaltungsprofils erhalten haben.

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations

JSON-Text anfordern:

{
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "IN_PROGRESS",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z"
}

Das Pfadsegment nach conversations enthält Ihre neue Unterhaltungs-ID.

Nutzer als Teilnehmer erstellen

Rufen Sie zum Erstellen eines Nutzers als Teilnehmer die Methode create für die Ressource Participant auf. Geben Sie für das Feld role Ihre Unterhaltungs-ID und END_USER ein.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_ID: Die Unterhaltungs-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

JSON-Text anfordern:

{
  "role": "END_USER",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
  "role": "END_USER"
}

Das Pfadsegment nach participants enthält die neue Teilnehmer-ID für den Nutzer.

Agent als Teilnehmer erstellen

Rufen Sie die Methode create für die Ressource Participant auf. Geben Sie für das Feld role Ihre Unterhaltungs-ID und HUMAN_AGENT oder AUTOMATED_AGENT ein.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • CONVERSATION_ID: Die Unterhaltungs-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

JSON-Text anfordern:

{
  "role": "HUMAN_AGENT",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
  "role": "HUMAN_AGENT"
}

Das Pfadsegment nach participants enthält die neue Teilnehmer-ID für den Kundenservicemitarbeiter.

Nachricht analysieren

Es gibt zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu analysieren:

  • Während einer Unterhaltung: Wenn Sie eine Agent-Nachricht für die Unterhaltung hinzufügen und analysieren möchten, rufen Sie die Methode analyzeContent für die Ressource Participant auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID und die Teilnehmer-ID des Kundenservicemitarbeiters an. Wenn Sie eine Nutzernachricht für die Unterhaltung hinzufügen und analysieren möchten, rufen Sie die Methode analyzeContent für die Ressource Participant auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID und die Teilnehmer-ID des Nutzers an. Führen Sie keine doppelten Aufrufe der Methode analyzeContent aus, wenn sie für andere Dialogflow-Funktionen aufgerufen wurde.

  • Nach einem Gespräch: Sie können diese Option verwenden, wenn Sie die Methode analyzeContent während des Gesprächs nicht verwenden. Stattdessen können Sie die Methode batchCreate für die Ressource messages verwenden, um bisherige Nachrichten der Unterhaltung aufzunehmen.

Zusammenfassung erstellen

Sie können jederzeit einen Vorschlag für die letzte Nachricht von einem der beiden Teilnehmer erhalten.

  • Rufen Sie die Methode suggestConversationSummary für die Ressource conversations.suggestions auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID und die ID der letzten Nachricht von einem der beiden Teilnehmer an.

  • Rufen Sie die Methode generateStatelessSuggestion auf. Geben Sie ConversationContext, den Namen des Generators und das Triggerereignis an. Das Triggerereignis sollte MANUAL_CALL sein.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: Ihre Cloud-Projekt-ID
  • LOCATION_ID: Ihre Standort-ID
  • GENERATOR_ID: Ihre Generator-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/statelessSuggestion:generate

JSON-Text anfordern:

{
  "parent": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID",
  "generatorName": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID",
  "conversationContext" {
    "messageEntries": [{
      "role": "HUMAN_AGENT",
      "text": "Hi, this is ABC messaging, how can I help you today?",
      "languageCode": "en-US"
    }, {
      "role": "END_USER",
      "text": "I want to return my order, it is broken",
      "languageCode": "en-US"
    }]
  },
  "triggerEvents": [
    "MANUAL_CALL"
  ]
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "generatorSuggestion": {
    "summarySuggestion": {
      "summarySections": [
        {
          "section": "situation",
          "summary": "customer wants to return an order."
        },
        {
          "section": "resolution",
          "summary": "N"
        }
      ]
    }
  }
}

Die Antwort enthält die Zusammenfassung.

Unterhaltung abschließen

Rufen Sie zum Abschließen der Unterhaltung die Methode complete für die Ressource conversations auf. Geben Sie die Unterhaltungs-ID an.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

  • PROJECT_ID: ID Ihres GCP-Projekts
  • CONVERSATION_ID: Die ID, die Sie beim Erstellen der Unterhaltung erhalten haben

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID:complete

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "COMPLETED",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z",
  "endTime": "2018-11-06T03:50:26.930Z"
}

Vorgängerversionen