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Übersicht
Um Vorschläge zu machen, greift Agent Assist auf Daten in Form von Dokumenten oder Unterhaltungstranskripten zurück. Sie müssen Ihre Daten hochladen, bevor Sie Agent Assist verwenden können. In den verlinkten Anleitungen unten auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie Ihre Daten über die Agent Assist Console hochladen.
In der Konsole können Sie Agent Assist-Funktionen konfigurieren und testen, wie sie funktionieren.
Datentypen
Agent Assist verwendet zwei Arten von Daten, um Vorschläge für menschliche Agents zu machen: Unterhaltungs-Datasets und Wissensdatenbanken, also Sammlungen von Wissensdokumenten (Artikel oder FAQ-Dokumente). Agent Assist-Features analysieren eine Unterhaltung in Echtzeit und erteilen menschlichen Kundenservicemitarbeitern Vorschläge, die auf Unterhaltungs-Datasets oder Wissensdatenbanken basieren.
Intelligente Antwort und Zusammenfassung machen Vorschläge, die auf Unterhaltungs-Datasets basieren. Mit Smart Reply werden Kundenservicemitarbeitern Textantworten vorgeschlagen, während sie sich mit einem Endnutzer unterhalten. Mit Summarization werden nach Abschluss einer Unterhaltung mit einem Endnutzer Zusammenfassungen der Unterhaltung vorgeschlagen. Jedes Modell ist per Definition benutzerdefiniert, da jedes Unterhaltungs-Dataset aus Ihren eigenen Unterhaltungstranskriptdaten besteht.
Die Features Hilfe zu FAQ und Artikelvorschlag beruhen auf Wissensdatenbanken und bieten Empfehlungen statt Unterhaltungs-Datasets. "Artikelvorschlag" empfiehlt während der Unterhaltung Wissensdokumente (z. B. Artikel) für Kundenservicemitarbeiter. "Hilfe zu FAQ" erteilt Vorschläge, die auf FAQ-Paaren (eine häufig gestellte Frage und die zugehörige Antwort) basieren und nicht auf vollständigen Artikeln. Sie müssen kein benutzerdefiniertes Modell trainieren, um diese Features verwenden zu können: Agent Assist verwendet Standardvorschlagsmodelle, um Vorschläge aus Ihrer Wissensdatenbank zu erteilen. Wenn Sie Ihre eigenen Unterhaltungsdaten hochladen möchten, um ein benutzerdefiniertes Vorschlagsmodell für „Artikelvorschlag“ zu trainieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Google-Ansprechpartner. Benutzerdefinierte Vorschlagsmodelle sind für "Hilfe zu FAQ" nicht verfügbar.
[[["Leicht verständlich","easyToUnderstand","thumb-up"],["Mein Problem wurde gelöst","solvedMyProblem","thumb-up"],["Sonstiges","otherUp","thumb-up"]],[["Schwer verständlich","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informationen oder Beispielcode falsch","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Benötigte Informationen/Beispiele nicht gefunden","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problem mit der Übersetzung","translationIssue","thumb-down"],["Sonstiges","otherDown","thumb-down"]],["Zuletzt aktualisiert: 2025-09-04 (UTC)."],[[["\u003cp\u003eAgent Assist uses either conversation transcripts or knowledge documents to provide suggestions, requiring data upload before use.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eConversation datasets, used for features like Smart Reply and Summarization, are collections of conversation transcripts that train custom suggestion models.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eKnowledge bases, used for FAQ Assist and Article Suggestion, are collections of knowledge documents that use baseline suggestion models, without requiring custom model training.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eThe Agent Assist console is utilized for design-time and model testing, while all live operations must be executed via the API.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eUsers can begin by creating a conversation dataset or a knowledge base to start using Agent Assist features.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Upload data\n\nOverview\n--------\n\nIn order to make suggestions, Agent Assist relies on data in the form of\neither documents or conversation transcripts. You must upload your data\nbefore you can use Agent Assist. The linked tutorials at the bottom of\nthis page walk you through the steps required to upload your data using the\n[Agent Assist console](https://agentassist.cloud.google.com).\nYou can use the console to configure Agent Assist features and test out\nhow they function.\n| **Note:** The Agent Assist console can be used during design-time and model testing phases only. All runtime operations must call the API directly. You can use the API to carry out the same actions described in the [tutorials](/agent-assist/docs/tutorials), which focus on using the console. See the Agent Assist [how-to guides](/agent-assist/docs/how-to) for details on sending API requests.\n\nData types\n----------\n\nAgent Assist uses two types of data to make suggestions to human agents:\n**Conversation datasets** , which are collections of conversation transcripts,\nand **knowledge bases** , which are collections of *knowledge documents*\n(articles or FAQ documents). Agent Assist features analyze a conversation\nin real time and make suggestions to human agents based on either conversation\ndatasets or knowledge bases.\n\n[Smart Reply](/agent-assist/docs/smart-reply) and\n[Summarization](/agent-assist/docs/summarization-console) surface suggestions\ntrained on conversation datasets. Smart Reply suggests text responses to agents\nas they converse with an end-user, and Summarization suggests conversation\nsummaries after an exchange with an end-user has completed. Each model is custom\nby definition because each conversation dataset is made up of your own\nconversation transcript data.\n\nThe [FAQ Assist](/agent-assist/docs/faq) and\n[Article Suggestion](/agent-assist/docs/article-suggestion) features draw on\nknowledge bases to make recommendations instead of conversation datsets. Article\nSuggestion suggests *knowledge documents* (such as articles) to agents during a\nconversation. FAQ Assist makes suggestions based on FAQ pairs (an FAQ question\nand its associated answer) rather than entire articles. You do not need\nto train a custom model in order to use these features: Agent Assist\nuses default baseline suggestion models to make suggestions from your\nknowledge base. If you want to upload your own conversation data to train a\ncustom suggestion model for Article Suggestion, please contact your Google\nrepresentative. Custom suggestion models are not available for FAQ Assist.\n\nWhat's next\n-----------\n\nCreate a [conversation dataset](/agent-assist/docs/conversation-dataset) or a\n[knowledge base](/agent-assist/docs/knowledge-base)."]]
