本文說明不同世代的 Google Cloud 支援服務、預設服務，以及關於停用舊版服務的常見問題。
總覽
隨著各種規模的客戶持續擴大在 Google Cloud上的業務，Google Cloud 也持續重新構想支援服務，以滿足客戶日益增長的需求。為提供更優質的服務和解決方案，Google Cloud 推出了三代支援服務，每代都會有所改進：
- 金屬：銀、金和白金
- 依角色提供支援與企業支援：依角色提供開發支援、依角色提供實際工作環境支援和企業支援
- 客戶服務：Standard、Enhanced 和 Premium
我們不再販售 Metallic、角色型和企業服務。 Google Cloud 會持續為訂閱這些舊版支援服務的客戶提供支援，直到服務關閉為止。
同時， Google Cloud 會鼓勵客戶改用客戶服務產品組合。
關閉日期
支援服務正式關閉後， Google Cloud 就不再支援該服務。如果您未在相關停用日期前改用客戶服務，將無法再使用技術支援服務。在停用服務時，凡是擁有有效案件的客戶，只能購買客戶服務服務，才能存取案件並繼續與支援人員互動。
下表列出目前支援服務的停止使用時間表：
| 支援服務 | 停用日期 |
|---|---|
| 白金級 | 2021 年 12 月 1 日 |
| Enterprise | 2021 年 12 月 1 日 |
| 金色 | 2019 年 5 月 31 日 |
| 依角色提供實際工作環境支援 | 2019 年 5 月 31 日 |
| 銀色 | 2019 年 5 月 31 日 |
| 依角色提供開發支援 | 2019 年 5 月 31 日 |
| 免費試用技術支援 (即時通訊) | 2022 年 6 月 15 日 |
取代選項
Google Cloud Customer Care 產品組合提供專屬支援服務，可滿足您所有需求，從簡單的技術協助到平台穩定性，以及提高作業效率。
我們提供三種核心服務：標準、進階和 Premium 支援服務。這三項服務都提供各種回應時間和服務，例如 Active Assist Recommender API 和第三方技術支援。您也可以使用進階功能，例如客戶技術管理和作業健康狀態審查。客戶可以購買加值服務，享有更積極的互動、更快的回應時間和更多支援功能。
如需更多資訊，請參閱各項服務的總覽頁面：
Customer Care Portfolio 取代了舊版的白銀級、爍金級、白金級、依角色提供支援和企業支援服務。如果您想瞭解目前的服務如何與新服務組合相符，請參閱下表，瞭解三代Google Cloud 支援服務：
| 支援產生 | 開發中的工作負載 | 正式環境工作負載 | 重要業務工作負載正式環境 |
|---|---|---|---|
| 金屬 (第一代) | 銀色 | 爍金級 | 白金級 |
| 角色型支援與企業支援 (第二代) | 依角色提供開發支援 | 依角色提供實際工作環境支援 | Enterprise |
| 客戶服務 (第三代) | 標準 | 加強型 | 進階 |
淘汰後的案件瀏覽權限
白銀級、爍金級和依角色提供支援的服務已於 2022 年 5 月 31 日終止。所有白銀級和爍金級支援方案的直接客戶 (不含合作夥伴) 都已遷移至黃銅級支援服務 (僅提供帳單支援)，而「依角色提供支援」方案的客戶則遷移至基本支援服務，後者也僅提供帳單支援服務。如要提交新的技術支援案件，所有客戶都必須訂閱 Customer Care 服務。在停用服務時，如果客戶有未結案件，則只能購買客戶服務服務，才能存取案件並繼續與支援人員互動。
如需詳細資訊，請參閱：
申請使用 Customer Care
瞭解客戶服務產品組合提供的服務，並選擇符合需求的服務：
- 購買並設定 Standard 支援服務
- 購買及設定 Enhanced 支援服務
- 如要開始使用 Premium 支援服務，請與銷售人員聯絡。
常見問題 (FAQ)
轉換至 Customer Care Portfolio
為什麼我的支援服務會關閉？
舊版支援服務 (白銀級、爍金級、白金級、依角色提供支援和企業支援) 將由三項核心客戶服務取代：Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。Customer Care 服務組合 Google Cloud 與 Google Workspace 服務相輔相成，提供簡化的定價、主動式服務和無上限的聯絡人。我們將關閉舊版支援服務，確保所有客戶都能享有最新服務。
如果我沒有轉換，會發生什麼情況？
如果貴機構決定在 2022 年 5 月 31 日停用日期前不轉換至客戶服務，就無法再使用技術支援服務。
比較新服務與舊版服務
新的客戶服務產品組合是什麼？
Google Cloud Customer Care 產品組合包含三項基本服務：Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。每項服務的回應時間和服務都不同。客戶可以購買加值服務，擴充支援功能。瞭解投資組合。
舊版和新版服務有何差異？
對於舊版支援服務的客戶，我們會限制支援服務的使用者人數，或是要求使用者逐一付費。同時，客戶只要使用客戶服務產品組合中的任何服務，就能享有無限的使用者存取支援服務。
除了對應的舊版支援服務外：
- Standard 支援服務包含 Active Assist 建議和 Cloud Support API。
- Enhanced 支援服務包括 Active Assist 建議、第三方技術支援、Cloud Support API 和加值服務存取權。
- Premium 支援服務提供 Active Assist 最佳化建議、第三方技術支援 Cloud 支援 API、營運健康狀態審查、客製化支援服務、事件管理服務、訓練課程和新產品評論。
新服務和舊版服務的服務水準有何差異？
下表顯示各優先順序 (P) 的服務等級差異，回應時間以分鐘 (mins) 和小時 (h) 為單位。
| 銀色 | 依角色提供開發支援 | 標準 | 金色 | 依角色提供實際工作環境支援 | 加強型 | 白金級 | Enterprise | 進階 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 技術支援首次回應目標時間 |
P1 - 4 小時 P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P1 - 1 小時 P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P1 - 1 小時 P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P1 - 1 小時 P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P1 - 15 分鐘 P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P1 - 15 分鐘 P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
P1 - 15 分鐘 P2 - 4 小時 P3 - 8 小時 P4 - 8 小時 |
| 最高優先順序可用性 | 當地商家營業日 | 當地商家營業日 | 當地商家營業日 | 全年無休 | 全年無休 | 全年無休 | 全年無休 | 全年無休 | 全年無休 |
這項服務對我有什麼影響？
除了簡化的定價和無限聯絡人之外，客戶服務還提供比舊有服務更多專屬功能。如要進一步瞭解新推出的預防性服務，請參閱「Standard 支援服務總覽」和「Enhanced 支援服務總覽」。
如何得知目前的支援服務？
如要查看支援級別，請前往 Google Cloud console的「支援」頁面。「支援總覽」頁面頂端會顯示您的支援服務。
為支援團隊提供資金
為什麼我要為類似的服務支付更多費用？
Customer Care 不僅提供簡化的定價和無限聯絡人，還提供比舊版服務更多專屬功能。如要進一步瞭解新推出的預防性服務，請參閱「標準支援服務總覽」和「強化支援服務總覽」。Google Cloud的價格反映了核心服務的價值，以及客戶服務所包含的額外服務。您可以使用下列計算工具比較服務價格：
我 2022 年要支付多少費用？
Standard 支援服務的基本費用為 $29.00 美元，加上每月費用的 3%。如要計算貴機構的費用，請使用標準支援計算機。
Enhanced 支援服務的基本費用為 $500.00 美元，加上月費的 3%。如要計算貴機構的費用，請使用Enhanced 支援服務計算工具。
免費試用期結束後，我該如何取得技術支援？
您可以繼續使用帳單和管理員支援服務。如需技術支援，請購買 Customer Care Portfolio 中的支援服務。
實用資源
如需進一步協助，請與客戶服務團隊聯絡。