Integração com o Cloud Customer Care

Entenda e aproveite seu pacote de suporte

Entenda seu pacote do Customer Care para aproveitar todos os serviços e recursos incluídos nele.

1. Saiba mais sobre seu pacote do Customer Care e compare os recursos e serviços dos pacotes:

   • O Suporte Padrão é recomendado para organizações de pequeno a médio porte com cargas de trabalho em desenvolvimento que buscam iniciar a jornada de suporte.
   • O Suporte Avançado oferece tempos de resposta mais rápidos e serviços adicionais projetados para empresas de médio a grande porte que executam cargas de trabalho na nuvem em produção.
   • O Suporte Premium foi criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

2. Se quiser, aumente sua capacidade com os Serviços de Valor Agregado. Eles estão disponíveis como compra adicional para clientes do Suporte Avançado e Premium:

   • Suporte Avançado:

     • O Serviço de Consultoria Técnica de Contas oferece maior supervisão e assistência de especialistas envolvidos no sucesso da sua organização.
     • O Planned Event Support oferece cobertura para fases críticas de eventos digitais de curto prazo com alto tráfego, como inaugurações, lançamentos de novos produtos ou migrações de dados.
     • O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
     • A Media CDN oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de entrega de conteúdo, como transmissões VOD ao vivo.

   • Suporte Premium:

     • Os Serviços Críticos permitem avaliar e mitigar possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo quando interrompidos.
     • O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
     • A Media CDN oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de entrega de conteúdo, como transmissões VOD ao vivo.

Configurar o ambiente do projeto do Google Cloud

1. No console do Google Cloud , na página do seletor de projetos, selecione ou crie um projeto do Google Cloud .
   

   Acesse o seletor de projetos

2. Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.

3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

   Enable the APIs

• Use a API Cloud Support para criar e gerenciar casos de suporte de modo programático. A API está disponível para clientes do Customer Care com Suporte Padrão, Avançado ou Premium. Se preferir usar uma interface gráfica, use o console do Google Cloud para criar e gerenciar casos de suporte. Para mais informações, consulte a visão geral da API.
• Use a API Essential Contacts para personalizar quem recebe notificações do Google Cloud fornecendo sua lista de contatos. Se você quiser gerenciar contatos apenas pelo console do Google Cloud , não será necessário ativar a API. Neste guia, consulte Configurar os contatos essenciais.
• Use a API Service Health para acessar o Personalized Service Health e receber comunicações sobre incidentes do Google Cloud atuais e antigos que podem afetar seus projetos e recursos. Neste guia, consulte Usar serviços adicionais.

Configurar o controle de acesso

Para gerenciar como os usuários da sua organização acessam e usam um pacote do Customer Care, você precisa ter uma organização Google Cloud e ela ter o papel administrador da organização no Identity and Access Management (IAM).

1. Para criar uma organização e adicionar um administrador da organização, consulte Como criar e gerenciar recursos da organização.

2. Como administrador da organização, é possível conceder o papel de administrador da conta de suporte seguindo as etapas na próxima seção. Se você for o administrador da organização, também poderá conceder o papel para si.

3. Se você não for o administrador de uma organização, entre em contato com essa pessoa para receber a função de administrador da conta de suporte.

Para mais informações, consulte Controle de acesso com o IAM.

Conceder o papel de administrador da conta de suporte

O papel de administrador da conta de suporte permite gerenciar uma conta de suporte sem conceder acesso aos casos de suporte, que só pode ser concedido no nível da organização.

1. No console do Google Cloud , acesse a página IAM e administrador > IAM.

   Acesse o IAM

2. Use o seletor de recursos na barra de ferramentas do console para selecionar uma organização.

3. Selecione um principal para conceder um papel. Um principal pode ser um usuário, uma conta de serviço ou um grupo do Google.

   • Para conceder um papel a um principal que já tenha outros papéis no recurso, encontre uma linha contendo o principal e clique em edit Editar principal nessa linha, e clique em add Adicionar outro papel.

   • Para conceder um papel a um principal que ainda não tem papéis no recurso, clique em person_add Conceder acesso e insira um identificador para o principal, por exemplo, my-user@example.com.

4. Na lista Selecionar um papel, selecione Administrador da conta de suporte.

5. Clique em Salvar.

   Como administrador da conta de suporte, siga as etapas na próxima seção para conceder o papel de editor de suporte técnico. Se você for o administrador da conta de suporte, também poderá conceder o papel a você.

Conceder o papel de editor de suporte técnico

O papel de editor de suporte técnico permite acesso completo de leitura e gravação aos casos de suporte e pode ser concedido nos níveis de organização, pasta ou projeto.

1. No console do Google Cloud , acesse a página IAM e administrador > IAM.

   Acesse o IAM

2. Com o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione sua organização, pasta ou projeto.

3. Selecione um principal para conceder um papel:

   • Para conceder um papel a um principal que já tenha outros papéis no recurso, encontre uma linha contendo o principal e clique em edit Editar principal nessa linha, e clique em add Adicionar outro papel.

   • Para conceder um papel a um principal que ainda não tem papéis no recurso, clique em person_add Conceder acesso e insira um identificador para o principal, por exemplo, my-user@example.com.

4. Na lista Selecionar um papel, selecione Editor de suporte técnico.

5. Clique em Salvar.

   Como editor de suporte técnico, agora é possível criar um caso de suporte.

Criar um caso de suporte de teste

Ao escrever um caso de suporte detalhado, você ajuda a equipe do Customer Care a responder com rapidez e eficiência. Os melhores casos de suporte são detalhados e específicos. Para mais informações, consulte Criar e gerenciar casos de suporte e Práticas recomendadas para trabalhar com o Customer Care.

Para entender como fazer isso, crie um caso de suporte de teste:

1. No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.

   Acesse "Casos"

2. Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer criar um caso de suporte. Os casos de suporte podem ser criados para organizações ou projetos.

3. Clique em add_box Ajuda.

4. Na lista Selecionar um produto, pesquise Compute Engine e selecione-o.

5. No campo Descreva o problema, insira Test issue.

   Saiba mais sobre quais informações você deve incluir, como carimbos de data/hora, locais e registros.

6. No campo Mensagem de erro observada, digite Test message.

7. Aceite a prioridade padrão P4 - Impacto baixo e clique em Próxima.

   Saiba como definir a prioridade.

8. Confira os recursos listados que podem ajudar a resolver o problema. Para continuar, clique em Próxima.

9. Na lista Selecionar uma categoria, escolha uma subcategoria que melhor descreva seu problema.

   Assim seu caso será encaminhado à equipe correta.

10. Escolha um canal de suporte: Chat ao vivo ou E-mail.

    O chat ao vivo está disponível apenas em inglês. Uma transcrição será enviada por e-mail para você e poderá ser acessada no console por quem tiver a permissão adequada.

    Se você selecionar e-mail, também poderá especificar um idioma com suporte.

11. Na lista Impacto nos negócios, selecione Outro.

12. No campo Instâncias de VM do Compute Engine, digite none e selecione nenhum (criar).

13. Na lista Consentimento para receber suporte de terceiros, selecione Sim.

14. Neste caso de teste, é possível aceitar os outros padrões. No entanto, em um caso real, forneça o máximo de detalhes possível.

15. Clique em Enviar. A equipe do Customer Care responde ao caso com base na prioridade e no pacote de suporte aplicável.

    Depois de enviar o formulário, volte para a página Casos.

16. Para fechar o caso, faça o seguinte:

    1. Clique em Ver caso.
    2. Na seção Informações gerais, clique em Fechar caso.
    3. Para confirmar a ação, clique em Sim.

    Você também pode adicionar comentários, escalar o caso para um superior, enviar anexos ou modificar outros atributos do caso.

    Depois de fechar um caso, você vai receber uma pesquisa de feedback do cliente sobre seu caso de suporte.

Configurar os contatos essenciais

Muitas ofertas do Google Cloud , como o Cloud Billing, enviam notificações com informações importantes para os usuários do Google Cloud . Por padrão, essas notificações são enviadas para membros com determinados papéis do IAM. Com os contatos essenciais, é possível personalizar quem recebe notificações fornecendo sua própria lista de contatos. Para saber mais, consulte Como gerenciar contatos para notificações.

Conceder os papéis necessários

Para receber as permissões necessárias para gerenciar contatos, peça ao administrador para conceder a você os seguintes papéis do IAM no projeto, na pasta ou na organização em que o contato está atribuído:

• Para acessar os contatos, use o Visualizador de contatos essenciais (roles/essentialcontacts.viewer)
• Para ler, editar, excluir e criar contatos, use o Administrador de contatos essenciais (roles/essentialcontacts.admin)

Para mais informações sobre a concessão de papéis, consulte Gerenciar o acesso a projetos, pastas e organizações.

Também é possível conseguir as permissões necessárias usando papéis personalizados ou outros papéis predefinidos.

Adicionar um contato

É possível adicionar contatos, removê-los ou atribuir categorias de notificação a eles.

1. No console do Google Cloud , acesse a página IAM e administrador > Contatos essenciais.

   Acesse Contatos essenciais.

2. Verifique se o nome do projeto, da pasta ou da organização aparece no seletor de recursos na barra de ferramentas do console. O seletor de recursos informa de qual projeto, pasta ou organização você está gerenciando os contatos.

3. Clique em person_add Adicionar contato.

4. Nos campos E-mail e Confirmar e-mail, insira o endereço de e-mail do contato.

5. Na lista Categorias de notificação, selecione as categorias de notificação sobre as quais você quer que o contato receba comunicações. Para mais informações, consulte Categorias de notificações.

6. Clique em Salvar.

Usar outros serviços

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, acesse os seguintes serviços extras:

• O Personalized Service Health permite identificar interrupções de serviço do Google Cloud relevantes para seus projetos, gerenciá-las e responder a elas com eficiência. Para mais informações, consulte Monitorar incidentes do Google Cloud Service Health.

  Embora o Personalized Service Health ofereça ampla cobertura de incidentes relevantes para você, também é possível acessar o painel de status público: Google Cloud Service Health.

  Para conferir seus incidentes personalizados, no console do Google Cloud , acesse a página Service Health > Incidentes doGoogle Cloud:

  Acesse Incidentes do Google Cloud .

• Com o Recomendador, você recebe recomendações e insights de um portfólio de ferramentas chamado Active Assist, que otimiza seus recursos doGoogle Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e capacidade de gerenciamento. Para mais informações, consulte a documentação do Recomendador.

  Para conferir suas recomendações, acesse o Hub de recomendações no console do Google Cloud :

  Acesse o hub de recomendações

• O Google Cloud Skills Boost oferece um portal em que é possível conseguir as credenciais e o treinamento de que você ou sua equipe precisam para alcançar suas metas. Para mais informações sobre como acessar essa solução, entre em contato com a equipe de vendas.

  Para conferir as ofertas, acesse o portal do Google Cloud Skills Boost:

  Acesse o Google Cloud Skills Boost