Visão geral do Suporte Premium

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como aproveitar os serviços Gerenciamento técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você tem acesso aos serviços de gerente técnico de contas (TAM). Os serviços de gerenciamento técnico de contas se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium e na configuração do faturamento e do gerenciamento de custos.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Orienta você sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud de maneira otimizada para custos.
  • Faz avaliações de integridade operacional frequentes para ajudar você a acompanhar seus gastos e a experiência de suporte.
  • Conecta suas equipes a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto, arquitetos e consultores.
  • Aconselha suas equipes sobre as necessidades de aprendizado e ajuda a aproveitar as ofertas de treinamento doGoogle Cloud .
  • Ajuda você a se preparar para eventos importantes.
  • Aconselha você sobre como manter seu ambiente atualizado e estável.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos no serviço de Suporte Premium.

Histórico de consultas

Você pode interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no Google Cloud console. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a especialistas técnicos do Google, que têm profundo conhecimento do produto noGoogle Cloud, bem como acesso às informações de arquitetura e aos detalhes do projeto.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários ao serviço de suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, consulte Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos. Consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim, coreano e francês. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas por dia ou em dias úteis regionais.
  • Encaminhamento de caso: solicite atenção adicional sobre um caso de suporte encaminhando o caso diretamente do console do Google Cloud .

Para criar e gerenciar casos de suporte, consulte Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos do serviço de Suporte Premium.

Suporte baseado no cliente

O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e projetos doGoogle Cloud . Com essas informações, os especialistas de suporte podem resolver seus casos com rapidez e eficiência.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato regular para discutir vários tópicos relacionados à experiência do cliente, incluindo:

  • a eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte e gastos;
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade Google Cloud .

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o Customer Care faz uma parceria com sua equipe para criar um plano, preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas, além de oferecer orientações durante o evento.

Após o evento, o TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, consulte o catálogo do Google Cloud Ensina.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. Para acessar o Recomendador, use o consoleGoogle Cloud . Se quiser automatizar as recomendações, ative a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, consulte a documentação do recomendador.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar casos de suporte de maneira programática. A API permite colocar dados de caso em cascata em plataformas para melhorar a visibilidade de problemas nos sistemas de fluxo de trabalho ou tíquete.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, consulte a visão geral da API Cloud Support.



  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o Customer Care para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para detalhes sobre provedores e níveis de suporte, consulte Suporte de tecnologia de terceiros.


Serviços de valor agregado

Além dos recursos fornecidos com o Suporte Premium, é possível adquirir Serviços de valor agregado para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Nesta seção, descrevemos os serviços de valor agregado disponíveis para os clientes do Suporte Premium. Para comprar um Serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços de Missão Crítica

Os serviços de missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de situações e incidentes
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance ao restringir os serviços de suporte para o Assured Workloads, atendendo aos requisitos de atributos baseados em pessoal e localização geográfica.

O Suporte Assured está disponível para clientes do Suporte Premium e do Suporte Avançado nos EUA, na UE, no Canadá (CAN), em Israel (IL) e na Austrália (AUS). Ele é ativado automaticamente na pasta do Assured Workloads para clientes do Suporte Premium e do Suporte avançado.

Para conferir a lista de produtos e serviços compatíveis com o Assured Workloads, consulte Produtos compatíveis por programa de compliance.

Para organizações baseadas nos EUA, o Suporte Assured permite atender aos requisitos de compliance do FedRAMP High, IL4 e CJIS. Para organizações com sede na UE, no Canadá, em Israel e na Austrália, o Suporte Assured ativa controles de compliance para atributos de pessoal e localização geográfica.

Crie uma pasta do Assured Workloads para começar.

Media CDN

A rede de fornecimento de conteúdo de mídia (Media CDN) oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de entrega de conteúdo, como transmissões VOD ao vivo.

A Media CDN é composta por dois serviços diferentes: suporte a eventos ao vivo e monitoramento proativo como serviço.

Suporte para eventos ao vivo

O suporte a eventos ao vivo da Media CDN oferece à sua organização cobertura para transmissões importantes, como grandes eventos esportivos, lançamentos de programas, notícias ao vivo ou outros grandes eventos de mídia.

O suporte a eventos ao vivo da Media CDN oferece o seguinte:

  • Antes do evento, os especialistas técnicos do Google fazem uma revisão de fundamentos da arquitetura para identificar e resolver possíveis problemas com antecedência, como problemas de cota e configuração.
  • Durante o evento, um engenheiro técnico do Google participa de um canal de comunicação compatível para que você receba uma resposta rápida às consultas, além de ajuda para criar casos com urgência aumentada com os líderes técnicos e especialistas em produtos.
  • Após a conclusão do evento, você recebe um relatório de resumo de performance que contém uma análise retrospectiva de como seu tráfego foi observado e como a Media CDN funcionou durante o evento. O relatório também identifica problemas e casos para acompanhamento, além de oportunidades para melhorar seus eventos futuros.

Ao comprar o suporte para eventos ao vivo da Media CDN, você paga uma taxa única. É possível comprar o suporte a eventos ao vivo da Media CDN para vários eventos por ano. Para saber mais sobre os preços ou comprar o suporte para eventos ao vivo da Media CDN, entre em contato com a equipe de vendas.

Monitoramento proativo como um serviço

O monitoramento proativo como serviço (MaaS) oferece à sua organização alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e cobertura de "olhos no vidro" para suas cargas de trabalho críticas, como grandes lançamentos, implantações de produção, novas ofertas de serviços e lançamentos de programas no horário nobre.

O monitoramento proativo como serviço oferece o seguinte:

  • Um líder técnico é atribuído à sua conta para fornecer contexto aos engenheiros técnicos que lidam com alertas proativos.
  • Antes do início do período de monitoramento, um líder técnico do Google vai realizar uma revisão dos fundamentos da arquitetura e trabalhar com você para identificar métricas significativas a serem monitoradas e determinar os limites que podem acionar alertas.
  • Durante o período de monitoramento, monitoramos os alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os processamos com uma resposta rápida por casos automatizados. Esses casos são criados de forma proativa e enviados a engenheiros técnicos do Google em seu nome.
  • Durante o período de monitoramento, você pode pedir um relatório sobre a integridade do tráfego, discutir alertas e revisar os limites com seu líder técnico designado.

Ao comprar o Monitoramento proativo como um serviço, você paga uma taxa mensal. Você pode comprar o monitoramento proativo como um serviço para meses específicos ao longo do ano. Para saber mais sobre os preços ou comprar o monitoramento proativo como um serviço, entre em contato com a equipe de vendas.

Preços

As cobranças mensais do Google Cloud Customer Care incluem uma taxa mínima ou uma taxa variável escalonada por organização.

Gasto mínimo de USD 15.000,00 ou:

  • 10% das cobranças mensais do Cloud para os primeiros US$ 0 - US$ 150 mil
  • 7% das cobranças mensais do Cloud de USD 150 mil a USD 500 mil
  • 5% das cobranças mensais do Cloud de USD 500 mil a USD 1 milhão
  • 3% das cobranças mensais do Cloud acima de USD 1 milhão

As cobranças serão de pelo menos o valor mínimo de USD 15.000,00 ou o resultado do cálculo, o que for maior.

Para mais informações e como estimar seus custos, consulte os detalhes de preços.

Por exemplo, em um cenário em que você consome US $1.200.000 em cobranças mensais deGoogle Cloud (pelos preços de tabela), a taxa de suporte para esse mês totalizará US $70.500 e será calculada da seguinte maneira:

Preço Cálculo Taxa do cliente
10% das cobranças do Google Cloud para os primeiros US $150.000 (taxa mínima) US$ 150.000 * 10% US$ 15.000
7% das cobranças de Google Cloud de US $150.000 a US$ 500.000 US$ 350.000 * 7% + US $24.500
5% das cobranças de Google Cloud de US $500.000 a US$ 1.000.000 US$ 500.000 * 5% Mais de US $25.000
3% das cobranças do Google Cloud acima de US $1.000.000 US$ 200.000 * 3% + US $6.000
Total de cobranças = US $70.500

As taxas mensais de suporte são calculadas como uma porcentagem do total bruto de custos mensais do Google Cloud, do Looker e do Google Security Operations, conforme refletido na sua fatura mensal, calculado com base nos preços de tabela antes da aplicação de descontos, créditos ou outros ajustes, exceto descontos relacionados a reservas do BigQuery e descontos por uso contínuo.

As cobranças de determinados serviços do Google Cloud , como o Marketplace Google Cloud de terceiros, Google Cloud Learn e Google Cloud Consulting, não estão incluídas no cálculo da taxa variável do Cloud Customer Care Google Cloud .

O suporte Premium é comprado com uma assinatura mínima de 12 meses que é renovada automaticamente. Se você cancelar sua assinatura do Google Cloud Customer Care durante o período de fidelidade, vai receber cobranças pelo suporte durante o restante do mês civil e as penalidades por rescisão antecipada. Se você fizer downgrade para outra assinatura do Google Cloud Customer Care que inclua suporte técnico, não vai receber uma cobrança por rescisão antecipada. Google Cloud reserva-se o direito de recusar a prestação de suporte a qualquer cliente que se inscreva e cancele o Google Cloud Customer Care com frequência.

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