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Übersicht
Wissensdokumente sind Artikel (für die Verwendung mit Artikelvorschlag) oder FAQ-Dokumente (für die Verwendung mit Hilfe zu FAQ), aus denen eine Wissensdatenbank besteht. Agent Assist analysiert eine laufende Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und schlägt dem Kundenservicemitarbeiter relevante Wissensdokumente oder FAQ-Antworten vor. Weitere Informationen zum Erstellen einer Wissensdatenbank finden Sie im Tutorial zur Wissensdatenbank. In diesem Dokument werden Best Practices zur Optimierung der Qualität von Vorschlägen beschrieben.
Inhalt
Wir empfehlen, irrelevante Inhalte aus Ihren Wissensdokumenten zu entfernen, insbesondere am Anfang von Dokumenten. Bei der Funktion „Artikelvorschlag“ werden den Kundenservicemitarbeitern die ersten Sätze eines Dokuments als Snippets angezeigt, damit sie wissen, worum es in dem Dokument geht. Wenn der Anfang eines Dokuments irrelevante Informationen enthält, kann dies die menschlichen Kundenservicemitarbeiter in die Irre führen. Häufige irrelevante Inhalte sind z. B. Navigationsleisten, Datumsangaben der letzten Änderung und Feedbackformulare.
Format
Vermeiden Sie Dokumente, die überwiegend Audios, Videos oder Bilder enthalten.
"Artikelvorschlag" und "Hilfe zu FAQ" unterstützen nur Textinhalte.
Wenn einige Ihrer Dokumente sehr lang sind (mehr als 1.000 Wörter), empfehlen wir, sie in mehrere kurze Dokumente aufzuteilen. So lässt sich die Qualität der Vorschläge dokumentieren und Kundenservicemitarbeiter können leichter Antworten in den vorgeschlagenen Dokumenten finden.
Nützlichkeit von Dokumenten
Außerdem empfehlen wir, nur die nützlichsten und am häufigsten besuchten Dokumente in die Wissensdatenbank aufzunehmen. Welche Dokumente am nützlichsten sind, hängt davon ab, wer Vorschläge auf Grundlage der Wissensdatenbank erhält. Wenn beispielsweise Tier 2-Kundenservicemitarbeiter Vorschläge sehen sollen, müssen Sie Dokumente einbeziehen, die technische Informationen enthalten und häufig von den Mitarbeitern aufgerufen werden, die die Vorschläge erhalten.
Zusätzlich zur Verwendung hilfreicher Dokumente empfehlen wir, dass Sie auch Dokumente ausschließen, die inaktiv oder veraltet sind oder nur sehr selten aufgerufen werden. Solche Dokumente sind für Kundenservicemitarbeiter wahrscheinlich nicht hilfreich.
[[["Leicht verständlich","easyToUnderstand","thumb-up"],["Mein Problem wurde gelöst","solvedMyProblem","thumb-up"],["Sonstiges","otherUp","thumb-up"]],[["Schwer verständlich","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informationen oder Beispielcode falsch","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Benötigte Informationen/Beispiele nicht gefunden","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problem mit der Übersetzung","translationIssue","thumb-down"],["Sonstiges","otherDown","thumb-down"]],["Zuletzt aktualisiert: 2025-09-04 (UTC)."],[[["\u003cp\u003eKnowledge documents in Agent Assist are used for Article Suggestion and FAQ Assist, analyzing conversations to suggest relevant documents to human agents.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eIt is recommended to remove irrelevant content, especially at the beginning of documents, as these sections are shown as snippets to agents.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eDocuments containing mostly audio, video, or image content should be excluded, as Article Suggestion and FAQ Assist only process text content.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eLong documents (over 1000 words) should be broken down into shorter ones to improve suggestion quality and agent accessibility.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eKnowledge bases should contain the most useful and frequently-visited documents, tailored to the agents who will see the suggestions, and exclude inactive, outdated, or rarely visited documents.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Best practices: Knowledge documents\n\nOverview\n--------\n\nKnowledge documents are articles (for use with\n[Article Suggestion](/agent-assist/docs/article-suggestion)) or FAQ documents\n(for use with [FAQ Assist](/agent-assist/docs/faq)) that make up a\n[knowledge base](/agent-assist/docs/knowledge-base). Agent Assist analyzes\nan ongoing conversation between a human agent and an end-user and\nsuggests relevant knowledge documents or FAQ answers to the agent. For more\ninformation on creating a knowledge base, see the\n[knowledge base tutorial](/agent-assist/docs/knowledge-base). This document\nhighlights best practices that help to optimize the quality of suggestions.\n\nContent\n-------\n\nWe recommend that you remove irrelevant content from your knowledge documents,\nparticularly at the beginning of documents. Article Suggestion shows the first\nfew sentences of a document to human agents as snippets to help the agents\nunderstand what the document is about. If the beginning of a document\ncontains with irrelevant information, it could mislead the human agents. Common\nirrelevant content includes: A navigation bar, last-modified dates, feedback\nforms, and so on.\n\nFormat\n------\n\nExclude documents with content that is mostly audio-, video- or image-based.\nArticle Suggestion and FAQ Assist process text content only.\n\nIf some of your documents are very long (more than 1000 words), we suggest that\nyou break them down into multiple short documents. This helps document\nsuggestion quality and also makes it easier for agents to find answers in the\nsuggested documents.\n\nDocument usefulness\n-------------------\n\nWe also recommend that you include only your most useful and frequently-visited\ndocuments in the knowledge base. Which documents are most useful depends on\nwho will be seeing suggestions based on that knowledge base. For example, if you\nintend to have tier-2 technical support agents seeing suggestions, you should\nmake sure to include documents that contain technical information and are often\nviewed by the agents receiving the suggestions.\n\nIn addition to including useful docs, we also recommend that you exclude\ndocuments that are inactive, out of date or very rarely visited. Such documents\nare unlikely to be useful to agents."]]
