Übersicht
Wissensdokumente sind Artikel (für die Verwendung mit Artikelvorschlag) oder FAQ-Dokumente (für die Verwendung mit Hilfe zu FAQ), die eine Wissensdatenbank bilden. Agent Assist analysiert eine laufende Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und schlägt dem Kundenservicemitarbeiter relevante Wissensdokumente oder Antworten auf FAQs vor. Weitere Informationen zum Erstellen einer Wissensdatenbank finden Sie im Tutorial zur Wissensdatenbank. In diesem Dokument werden Best Practices hervorgehoben, mit denen sich die Qualität der Vorschläge optimieren lässt.
Inhalt
Wir empfehlen Ihnen, irrelevante Inhalte aus Ihren Wissensdokumenten zu entfernen, insbesondere am Anfang von Dokumenten. Bei der Artikelvorschlagsfunktion werden Kundenservicemitarbeitern die ersten Sätze eines Dokuments als Snippets angezeigt, damit sie besser verstehen können, worum es im Dokument geht. Wenn der Anfang eines Dokuments irrelevante Informationen enthält, könnten die Kundenservicemitarbeiter in die Irre geführt werden. Zu den gängigen irrelevanten Inhalten gehören: Navigationsleisten, Datumsangaben der letzten Änderung, Feedbackformulare usw.
Format
Vermeiden Sie Dokumente, die überwiegend Audios, Videos oder Bilder enthalten. "Artikelvorschlag" und "Hilfe zu FAQ" unterstützen nur Textinhalte.
Wenn einige Ihrer Dokumente sehr lang sind (mehr als 1.000 Wörter), empfehlen wir Ihnen, sie in mehrere kurze Dokumente aufzuteilen. So lässt sich die Qualität der Vorschläge besser beurteilen und Kundenservicemitarbeiter können leichter Antworten in den vorgeschlagenen Dokumenten finden.
Nützlichkeit des Dokuments
Außerdem empfehlen wir, nur die nützlichsten und am häufigsten besuchten Dokumente in die Wissensdatenbank aufzunehmen. Welche Dokumente am nützlichsten sind, hängt davon ab, wer Vorschläge auf der Grundlage dieser Wissensdatenbank erhält. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Tier-2-Kundenservicemitarbeiter Vorschläge sehen, sollten Sie Dokumente mit technischen Informationen hinzufügen, die von den Kundenservicemitarbeitern, die die Vorschläge erhalten, häufig angesehen werden.
Zusätzlich zur Verwendung hilfreicher Dokumente empfehlen wir, dass Sie auch Dokumente ausschließen, die inaktiv oder veraltet sind oder nur sehr selten aufgerufen werden. Solche Dokumente sind für Kundenservicemitarbeiter wahrscheinlich nicht hilfreich.