Feedback zu Agent Assist senden

In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie Feedback zu Agent Assist zur Qualität einer bestimmten vorgeschlagenen Antwort geben. Diese Informationen werden verwendet, um die Qualität Ihrer Antwortvorschläge in Zukunft zu verbessern.

Feedbacktypen

Feedback lässt sich in zwei Kategorien einteilen. Informationen zu beiden Feedbacktypen werden durch Felder in einem answerFeedback-Objekt übermittelt:

  1. Implizites Feedback:Gibt an, ob ein Kundenservicemitarbeiter auf eine vorgeschlagene Antwort geklickt hat. Diese Informationen sind im booleschen Feld clicked enthalten.
  2. Explizites Feedback:Der Grad der Richtigkeit der Antwort oder andere detaillierte Informationen zur Antwort, die vom Kundenservicemitarbeiter bereitgestellt werden. Der Grad der Richtigkeit wird über das Feld correctnessLevel angegeben. Optional können dem Feld agentAssistDetailFeedback als AgentAssistantFeedback-Objekt zusätzliche Details hinzugefügt werden.

Feedback zu Agent Assist geben

Jede Agent Assist-Antwort enthält das Feld Answers (z. B. faqAnswers, articleAnswers und smartReplyAnswers). Wenn Sie Feedback zu einer Antwort geben möchten, suchen Sie den Ressourcennamen des Antwortdatensatzes. Der Ressourcenname hat das Format „projects/project-id/answerRecords/answer-record-id“. Verwenden Sie den Antwortdatensatz, um die Methode UpdateAnswerRecord aufzurufen und AnswerFeedback zur Antwort zu senden.

Unterstützung durch generative KI

Generative Knowledge Assist kann entweder Fragen von Kundenservicemitarbeitern beantworten oder proaktiv Frage- und Antwortpaare vorschlagen. Für diese beiden Funktionen sind unterschiedliche JSON-Anfragen zum Senden von Feedback erforderlich.

Verwenden Sie den Antwortdatensatz, um die Methode UpdateAnswerRecord aufzurufen und AnswerFeedback zu senden, um mögliche Feedbackereignisse anzugeben:

  • displayed: Gibt an, ob der Vorschlag dem Kundenservicemitarbeiter angezeigt wird.
  • clicked: Gibt an, ob der Vorschlag vom Kundenservicemitarbeiter angeklickt wurde.
  • correctness_level: Gibt an, ob der Vorschlag richtig ist oder nicht. Ein typischer Anwendungsfall ist die Bereitstellung von Schaltflächen „Mag ich“ und „Mag ich nicht“ für den menschlichen Kundenservicemitarbeiter, damit er Feedback geben kann.
  • answer_copied: Gibt an, ob die Antwort vom Kundenservicemitarbeiter kopiert wurde.
  • clicked_uris: Die vom Kundenservicemitarbeiter angeklickten URIs.

Intelligente Antwort

Verwenden Sie den Antwortdatensatz, um die Methode UpdateAnswerRecord aufzurufen und AnswerFeedback zu senden, um zwei Feedbackereignisse anzugeben:

  1. Angezeigt: Ein Vorschlag (identifiziert durch answer-record-id, der in den Vorschlägen für die intelligente Antwort zurückgegeben wurde) wurde in der Benutzeroberfläche des Kundenservicemitarbeiters angezeigt.
  2. clicked: Der Kundenservicemitarbeiter hat auf einen Vorschlag (identifiziert durch answer-record-id, der in den Vorschlägen für Smart Reply zurückgegeben wurde) geklickt.

Der Vorschlag wurde dem Kundenservicemitarbeiter angezeigt. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "displayed": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Der Vorschlag wurde vom Kundenservicemitarbeiter angeklickt. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Artikelvorschlag und Hilfe zu FAQs

Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie direktes Feedback von einem Agenten senden, wenn er nach der Richtigkeit von Vorschlägen gefragt wird. Das Feld correctnessLevel kann einen der folgenden Werte enthalten: FULLY_CORRECT, PARTIALLY_CORRECT, NOT_CORRECT, CORRECTNESS_LEVEL_UNSPECIFIED.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "correctnessLevel": "FULLY_CORRECT",
    "agentAssistantDetailFeedback": {},
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Im folgenden Beispiel wird gezeigt, wie indirektes Feedback nur für Klicks gesendet wird:

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Zusammenfassung

Bei der Zusammenfassung wird anhand von Feedback die Dauer der Überprüfung oder Bearbeitung einer Zusammenfassung sowie die Bearbeitungsrate berechnet.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "summaryText": "submitted summary"
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback

Mit dem Feedback zur Zusammenfassung können Sie auch Zusammenfassungen in den einzelnen Abschnitten aktualisieren. Hinweis: Es sollte jeweils nur ein Feld aktualisiert werden, entweder summarizationFeedback.summaryText oder summarizationFeedback.textSections.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "textSections": {
          "section a": "section a summary",
          "section b": "section b summary"
        }
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback