Agent Assist の基本

このドキュメントは、Agent Assist のリソースに関する基本的なガイドです。ここで説明するリソースの詳細については、リファレンス ドキュメントをご覧ください。Agent Assist を使い始める前に、このガイドをよく理解することをおすすめします。

会話

会話は、複数の参加者間の交換を表すリソースです。会話参加者の発話が会話リソースの一部として Agent Assist に渡されるたびに、会話用にメッセージが作成され、保存されます。

会話プロファイル

各会話は会話プロファイルを使用して作成されます。各会話プロファイルには、会話中に人間のエージェントに提供される候補を制御する一連のパラメータが含まれています。会話プロファイルを構成して、仮想エージェントで使用することもできます。仮想エージェントでは、エンドユーザーへのレスポンスが自動生成されます。

会話プロファイルを作成するには、Agent Assist コンソールを使用するか、API を直接呼び出します。

参加者

各会話には、次の参加者を含めることができます。

  • END_USER: 参加者はエンドユーザーです。エージェントが会話する人物です。
  • AUTOMATED_AGENT: 参加者は自動エージェントです。
  • HUMAN_AGENT: 参加者は人間のエージェントです。

仮想エージェント

Dialogflow エージェントは、エンドユーザーとの会話のために構築および構成できる仮想エージェントです。人間のエージェントにエスカレーションする前に、エンドユーザーが最初に仮想エージェントとやり取りするようにシステムを設計できます。Dialogflow ES または Dialogflow CX エージェントのいずれかを使用できます。

会話のステージ

エンドユーザーとの会話には複数の段階があります。

  1. 接続ステージ: エンドユーザーはチャット ダイアログを開始します。
  2. 仮想エージェントのステージ: エンドユーザーは Dialogflow 仮想エージェントに接続されます。仮想エージェントは、エンドユーザーと通信して、すべての問題とリクエストの解決を試みます。仮想エージェントとハンドオフのステージをバイパスするようにシステムを設定できます。
  3. ハンドオフ ステージ: 仮想エージェントがエンドユーザーの問題を解決できない場合、会話は人間のエージェントに引き渡されます。
  4. Agent Assist ステージ: エンドユーザーが 1 つ以上の人間のエージェントに接続されています。 Agent Assist は、会話に関連する人間のエージェントにリアルタイムのドキュメントとレスポンスの提案を提供します。
  5. 終了ステージ: エンドユーザーはテキスト チャットから切断されます。

エージェント デスクトップ

テキストベースの会話に Agent Assist を実装するには、Agent Assist API をエージェントのデスクトップに統合する必要があります。