支持请求是指针对 Google Cloud账号、项目或结算问题的技术支持或帮助请求。如需了解详情，请参阅技术支持服务准则。
本文档介绍了如何完成以下任务：
- 管理支持案例
- 启用支持请求共享
- 查看已知问题
- 与客服团队联系
- 使用附加服务
如需了解 Customer Care 的可用情况，请参阅语言支持和工作时间。
管理支持案例
您可以在 Google Cloud 控制台中创建和管理支持请求。
您撰写的支持案例越详细，Customer Care 团队就越能快速高效地回复您。最佳支持请求应详细而具体。如需了解详情，请参阅使用 Customer Care 服务的最佳实践。
所需的角色
如需获得管理支持请求所需的权限（包括查看、创建、更新、上报和关闭支持请求），请让管理员向您授予管理支持请求的项目、文件夹或组织中的以下 IAM 角色：
-
如需查看支持请求，请使用以下角色：
Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
如需管理支持请求，请使用以下角色：
Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
如需详细了解如何授予角色，请参阅管理对项目、文件夹和组织的访问权限。
如需了解详情，请参阅使用 IAM 进行访问权限控制。
创建支持请求
在创建支持请求之前，请查看已知问题，并确保尚未提交支持请求。在本文档中，请参阅查看已知问题。
在 Google Cloud 控制台中，前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要为其创建支持请求的资源。
点击 add_box 获取帮助。
在选择产品列表中，选择产品。
在描述您遇到的问题字段中，输入问题的说明。您可以在后续步骤中修改此说明并提供更多详细信息。
在观察到的错误消息字段中，输入所有错误消息详情。
选择优先级，然后点击下一步。
如需了解详情，请参阅本文中的支持请求优先级。
探索列出的资源，这些资源可能会帮助您解决问题。如果您仍需要继续，请点击下一步。
在选择类别列表中，选择最能描述您问题的子类别。
这样可确保您的支持请求转发给相应的团队。
选择支持渠道：实时聊天或电子邮件。
实时聊天功能仅提供英语服务。聊天转写内容会通过电子邮件发送给您，并且可供拥有相应权限的用户在控制台中查看。
如果您选择电子邮件，还可以指定支持的语言。
回答剩余的问题，并尽可能提供详细信息，例如时间戳、位置和日志。您可以选择提供浏览器跟踪记录信息。
点击提交。
Customer Care 团队会根据支持请求的优先级和适用的支持服务来响应该支持请求。 提交表单后，系统会将您重定向到支持请求页面。
如需对相应支持请求添加注释、上传文件附件或修改其他支持请求属性，请点击查看支持请求。
支持案例状态
创建支持请求后，您可以在 Google Cloud 控制台中查看其状态。下表介绍了不同的状态：
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 新 | 案例尚未分配。 |
| 已分配 | 支持请求已分配给某位专家。您将在优先级表中提到的目标响应时间内收到回复。 |
| Cloud Customer Care 团队正在处理 | Customer Care 专家正在处理支持请求。 |
| Google 工程团队正在处理 | Google 产品工程师正在调查案例。回复时间因问题复杂程度和相关产品组件而异。 |
| Google 其他团队正在处理 | Google 其他团队正在调查案例。回复时间可能因问题复杂程度和相关产品组件而异。 |
| 等待客户响应 | 您需要提供更多信息，然后我们才能继续。 |
| 等待客户执行操作 | 您需要执行某项操作，然后我们才能继续。 |
| 已提供解决方案 | 已针对案例中的问题或请求提供了解决方案。如果提供的解决方案不足以解决问题，客户可重开此案例。 |
| 已关闭 | Customer Care 专家已解决并关闭支持请求。 如果问题仍然存在，您可以在 15 天内回复最后的沟通消息以重开支持请求。15 天后，您将需要创建新支持请求。在本文档中，请参阅创建支持请求。 |
支持请求优先级
创建支持案例时，为其分配正确的优先级非常重要。 根据 Google Cloud 技术支持服务准则，响应时间因问题优先级和适用的支持服务而异。
下表定义了支持案例优先级。 如需了解详情，请参阅本文档中的更改支持请求优先级。
| 优先级定义 | 示例情况 |
|---|---|
| P1：重大影响 - 生产环境中的服务无法使用 | 生产环境中的应用或基础设施无法使用，向用户显示大量错误。 对业务的影响重大（例如收入损失或潜在数据完整性问题）。 没有可快速实施（不到 30 分钟）的解决方法。 受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版。 需要 Google 立即加以关注来解决问题。 |
| P2：高度影响 - 服务受到很大影响 | 基础设施在生产环境中性能降级，向用户显示较多错误，或者难以启动新的生产系统。 对业务的影响中等（例如，存在收入损失的风险或工作效率降低）。 有可快速实施的解决方法可减轻关键业务影响。 受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版。 需要 Google 快速响应。 |
| P3：中度影响 - 服务受到部分影响 | 问题影响的范围和/或严重性有限。问题不会带来用户可见的影响。 对业务的影响小（例如，对业务造成不便、业务流程受到微小影响）。 案例需要更深入的调查和问题排查，不需要很多互动。 |
| P4：低影响 - 服务完全能够使用 | 对业务或技术几乎没有或根本没有影响。 建议用于咨询工单，在这种情况下，深入分析、问题排查或咨询优于更频繁的沟通。 |
管理现有支持请求
如果您拥有相应的权限，则可以更新与关联资源（组织、项目、文件夹）相关的任何支持请求，即使您并非该支持请求的创建者。
在 Google Cloud 控制台中，前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要列出支持请求的资源。例如，如果您选择组织，则系统会显示该组织的所有支持请求。如果您选择项目，则系统只会列出与该项目相关联的支持请求。
（可选）在 过滤条件列表中，选择要作为支持请求过滤条件的属性。
如需查看支持请求，请点击其标题。
如果支持请求尚未关闭，您可以添加注释、上报、上传文件附件或修改支持请求的属性。
如果该支持请求是在过去 15 天内关闭的，您可以点击重开支持请求来重新打开它。输入原因，然后点击重新打开以确认操作。
如果该支持请求已关闭超过 15 天，您必须创建新支持请求。在本文档中，请参阅创建支持请求。
如需关闭支持请求，请在一般信息部分中点击关闭支持请求。点击是以确认操作。
创建关联支持请求
如需自动接收已知问题的最新信息，您可以将支持请求与该问题相关联。
在 Google Cloud 控制台中，前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择要列出已知问题的资源。
点击已知问题标签页。
点击某个问题即可展开该问题。
如需创建关联支持请求，请点击创建关联支持请求。
启用支持请求共享
案例共享可让您组织内部和外部的用户通过电子邮件跟踪支持案例。他们可以通过回复邮件进行评论，而无需访问 Google Cloud 控制台。
请注意以下几点：
- 默认情况下，支持请求共享功能处于停用状态，并且该设置不会追溯应用于现有支持请求。此设置仅会影响在修改设置后开启的支持请求。
- 支持请求共享必须由 Support Account Administrator 启用。
- 启用支持请求共享后，任何拥有
cloudsupport.techCases.update权限（可通过 Tech Support Editor 角色获得）的用户都可以通过电子邮件地址添加收件人。
所需的角色
如需获得启用支持请求共享所需的权限，请让您的管理员为您授予管理支持账号的组织的以下 IAM 角色：
-
如需管理支持账号并启用支持请求共享功能，请使用以下角色：Support Account Administrator (
roles/cloudsupport.admin)
如需详细了解如何授予角色，请参阅管理对项目、文件夹和组织的访问权限。
允许电子邮件地址跟踪支持请求
在 Google Cloud 控制台中，依次点击支持 > 概览页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要为其启用支持请求共享的组织。
在导航菜单中点击设置。
如需开启此设置，请点击启用支持请求共享切换开关。
如要停用此设置，请再次点击启用支持请求共享切换开关。
查看已知问题
Google Cloud 支持团队会在出现影响 Google Cloud 服务的已知问题时发布相关信息。您可以访问公开状态信息中心、Google Cloud Service Health 或使用 Google Cloud 控制台来查看这些问题。
在 Google Cloud 控制台中，前往支持 > 支持请求页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择要列出已知问题的资源。
点击已知问题标签页。您可以将支持请求与已知问题相关联。在本文档中，请参阅创建关联的支持请求。
如果有任何可能会影响Google Cloud 服务的已知待解决问题，您还会在支持请求创建页面上看到相关通知。如需了解详情，请参阅监控 Google Cloud Service Health 突发事件中的常见问题解答。
与客服团队联系
对于 Cloud Billing 相关问题，所有用户都可以与 Customer Care 联系。您还可以针对组织内项目的相关技术问题申请支持。
在 Google Cloud 控制台中，依次点击支持 > 概览页面。
使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要为其提供支持的项目。
在导航菜单中，选择您偏好的沟通渠道：
- 结算支持：可让您通过实时聊天功能获得结算支持
- 电话支持：提供一个电话号码，您可以致电该号码以获得支持团队使用支持的语言提供的帮助
- 社区支持：提供指向社区论坛和邮寄名单的链接，可帮助您找到问题的答案或排查问题
使用附加服务
如果您的支持服务是增强型或高级支持服务，您可以使用以下附加服务：
- 更改请求优先级
- 提升请求优先级
- 申请全天候服务
根据您的支持服务和语言，您可能还享有全天候支持。如需了解可用性，请参阅语言支持和工作时间。
更改请求优先级
如果支持请求对业务的影响发生变化，您可以根据紧急程度和业务影响更改请求的优先级。更改优先级后，Customer Care 会收到通知，并根据新的优先级处理您的请求。如需了解详情，请参阅本文档中的支持请求优先级。
您可以在 Google Cloud 控制台中更改支持请求优先级。请参阅本文档中的管理现有支持请求。
您还可以通过Google Cloud 支持中心更改支持请求的优先级。
更改支持请求优先级时，请务必提供有关更改原因的信息，尤其是对业务的影响的变化。
提升请求优先级
在支持请求具有适当优先级的情况下，如果支持工作或提供的解决方案不符合预期，您可以上报支持请求。
支持请求上报后，会立即分配给 Customer Care 管理员，您会在 1 小时内收到通知。Customer Care 管理员负责上报事宜，直到结束。他们将确定上报的根本原因，加以解决，并报告预防措施以避免将来出现类似上报。
以下是上报支持请求的可能原因：
- 客户服务缺少时间承诺。
- Customer Care 团队误解了问题的影响或性质，即使您多次尝试澄清问题的影响或性质，也无法理解。
- 可能需要额外的专业知识才能解决请求中的问题。
- 您认为提供的解决方案无法解决问题，并且 Customer Care 团队未提供充分的解释，即使您请求解释也是如此。
- 您的支持请求未解决，因为您和 Customer Care 团队无法达成共识（尽管多次相互沟通），并且您的支持请求需要更多资源来分析问题并确定后续步骤。
在申请上报时，请引用支持请求编号并说明上报原因。您可以通过以下方式进行申请：
- 在 Google Cloud 控制台中，打开您的支持请求，然后点击上报。在本文档中，请参阅管理现有支持请求。
- 前往Google Cloud 支持中心，然后点击上报支持请求按钮，该按钮会在创建支持请求 30 分钟后显示。
- 与 Customer Care 联系 在本文档中，请参阅与 Customer Care 团队联系。
- 如果您拥有高级支持服务，也可以在当地工作时间联系技术支持客户经理来申请上报。
申请全天候服务
一个支持请求通常由位于一个时区的一名 Customer Care 专家处理。通过这种方式，Customer Care 即可在离您最近的时区提供个性化服务。
由于 1 级优先级 (P1) 支持请求的影响非常大，因此这些支持请求默认为全天候处理，这意味着支持请求会由全球各地不同的团队接管，以提供 24 小时支持服务。如果您享受的是高级支持服务，还可以针对优先级 2 (P2) 的支持请求申请此服务。
要请求 P2 支持请求的全天候服务，请在当地工作时间与处理支持请求的专家联系。
后续步骤
了解如何配置用户访问权限以便管理支持请求。