Ringkasan Dukungan Premium

Dukungan Premium adalah layanan dukungan berbayar yang dirancang untuk perusahaan yang menjalankan workload prioritas dan memerlukan waktu respons yang cepat, stabilitas platform, dan peningkatan efisiensi operasional.

Ringkasan ini mencakup aspek-aspek berikut dari Dukungan Premium:

Untuk membeli Dukungan Premium, hubungi bagian penjualan.

Memanfaatkan layanan Technical Account Management

Sebagai pelanggan Dukungan Premium, Anda memiliki akses ke layanan Manajer Akun Teknis (TAM). Layanan Technical Account Management berfokus pada keakuratan operasional, kondisi platform, dan stabilitas arsitektur untuk organisasi Anda.

Account Manager Teknis Anda mendukung dan memandu Anda dengan cara berikut:

  • Membantu Anda dalam proses aktivasi Dukungan Premium serta menyiapkan penagihan dan pengelolaan biaya.
  • Menilai kematangan cloud Anda dan bekerja sama dengan Anda untuk membuat roadmap penerapan dan model operasi.
  • Memandu Anda tentang praktik terbaik untuk menggunakan Google Cloud dengan cara yang hemat biaya.
  • Memberikan Peninjauan Kondisi Operasional secara rutin untuk membantu Anda memantau pembelanjaan dan pengalaman dukungan.
  • Menghubungkan tim Anda dengan pakar teknis Google, seperti Manajer Produk, arsitek, dan konsultan.
  • Memberi saran kepada tim Anda tentang kebutuhan pembelajaran mereka dan membantu mereka memanfaatkan penawaran pelatihanGoogle Cloud .
  • Membantu Anda bersiap menghadapi peristiwa penting.
  • Memberi saran tentang cara agar lingkungan Anda tetap terbaru dan stabil.

Fitur

Bagian berikut menjelaskan fitur yang disertakan dalam layanan Dukungan Premium Anda.

Kasus dukungan

Anda dapat berinteraksi langsung dengan Layanan Pelanggan dengan membuat kasus dukungan di konsol Google Cloud . Dengan Dukungan Premium, kasus Anda akan ditetapkan kepada pakar teknis Google yang memiliki pengetahuan produk yang mendalam di seluruhGoogle Cloud, serta akses ke informasi arsitektur dan detail project Anda.

Anda dapat menambahkan pengguna dalam jumlah tak terbatas ke layanan Dukungan Premium. Anda dapat mengelola akses dukungan pengguna Anda menggunakan Identity and Access Management (IAM). Untuk mengetahui detail tentang cara mengelola peran dan izin IAM, lihat Kontrol akses.

Saat mengelola kasus dukungan sebagai pelanggan Dukungan Premium, Anda memiliki akses ke fitur berikut:

  • SLO respons P1: Untuk kasus dukungan Prioritas 1 (P1), dapatkan respons bermakna pertama dalam waktu 15 menit. Lihat Praktik terbaik untuk menggunakan Dukungan Premium.
  • Ketersediaan 24/7: Dapatkan dukungan 24 jam sehari, 7 hari seminggu (24/7) untuk kasus dengan prioritas dan bahasa tertentu.
  • Dukungan bahasa: Minta dukungan dalam berbagai bahasa, termasuk Inggris, Jepang, China Mandarin, Korea, dan Prancis. Bergantung pada prioritas kasus, dukungan bahasa tersedia 24/7 atau pada Hari Kerja regional.
  • Eskalasi kasus: Minta perhatian tambahan pada kasus dukungan dengan mengirimkan eskalasi kasus langsung dari konsol Google Cloud .

Untuk membuat dan mengelola kasus dukungan, lihat Mengelola kasus.

Untuk mengetahui detail ketersediaan Customer Care, lihat Dukungan bahasa dan jam kerja.

Fitur eksklusif

Bagian ini menjelaskan fitur eksklusif yang disertakan dalam layanan Dukungan Premium.

Dukungan Peduli Pelanggan

Dukungan yang Sadar Pelanggan adalah layanan yang memberi Anda permulaan untuk menyelesaikan masalah teknis dan meningkatkan pengalaman Dukungan Premium Anda.

Layanan Pelanggan membuat Dukungan Peduli Pelanggan dengan mempelajari dan memelihara informasi tentang arsitektur, partner, dan Google Cloud project Anda. Informasi ini memastikan bahwa pakar Dukungan kami dapat menyelesaikan kasus dukungan Anda dengan cepat dan efisien.

Peninjauan Kondisi Operasional

Peninjauan Kondisi Operasional membantu Anda mengukur progres dan mengatasi secara proaktif penghambat tujuan Anda dengan Google Cloud. Ulasan berfungsi sebagai poin kontak rutin tempat Anda dapat mendiskusikan berbagai topik terkait pengalaman pelanggan, termasuk:

  • Efisiensi operasi cloud Anda, termasuk dukungan dan tren pembelanjaan.
  • Analisis tren dalam metrik operasional.
  • Insiden, eskalasi kasus, dan pemadaman layanan.
  • Laporan status untuk proyek Google Cloud prioritas tinggi.

Layanan Pengelolaan Peristiwa

Anda dapat menggunakan Layanan Pengelolaan Peristiwa Dukungan Premium untuk peristiwa puncak yang direncanakan, seperti peluncuran produk atau acara promo besar. Dengan layanan ini, Layanan Pelanggan bermitra dengan tim Anda untuk membuat rencana, menyiapkan sistem Anda menghadapi momen penting dan beban kerja yang berat, serta memberikan panduan selama acara berlangsung.

Setelah acara, TAM akan bekerja sama dengan Anda untuk meninjau hasilnya dan memberikan rekomendasi untuk acara mendatang.

Untuk memulai Layanan Pengelolaan Acara untuk acara mendatang, hubungi TAM Anda.

Pelatihan

Dengan Dukungan Premium, Anda akan menerima kredit pelatihan untuk Google Cloud Skills Boost yang dapat Anda distribusikan kepada pengguna di organisasi Anda. TAM mengidentifikasi peluang pembelajaran dan menunjukkan sumber daya pelatihan yang paling bermanfaat bagi organisasi Anda. Dengan pelatihan ini, developer Anda memiliki sumber daya untuk menemukan jawaban dengan cepat dan menguji ide di lingkungan yang aman. Untuk setiap kontrak 1 tahun dengan Dukungan Premium, Anda akan menerima 6.250 kredit.

Untuk mempelajari peluang pelatihan, lihat katalog Google Cloud Skills Boost.

Layanan tambahan

Untuk mengotomatiskan dan mengoptimalkan performa Anda di Google Cloud, Anda memiliki akses ke layanan tambahan berikut:

  • Recommender: Terima rekomendasi dan insight untuk membantu mengoptimalkan Google Cloud resource Anda untuk biaya, keamanan, performa, dan kemudahan pengelolaan. Anda dapat mengakses Recommender melalui konsolGoogle Cloud , atau untuk mengotomatiskan rekomendasi, Anda dapat mengaktifkan Recommender API.

    Untuk ringkasan Pemberi rekomendasi, lihat dokumentasi Pemberi rekomendasi.

  • Cloud Support API: Gunakan Cloud Support API untuk melihat dan mengelola kasus dukungan Anda secara terprogram. API ini memungkinkan Anda mengalirkan data kasus di seluruh platform untuk meningkatkan visibilitas masalah dalam alur kerja atau sistem tiket Anda.

    Untuk mempelajari Cloud Support API, lihat Ringkasan Cloud Support API.



  • Dukungan Teknologi Pihak Ketiga: Jika Anda bekerja dengan beberapa penyedia Cloud, bekerjasamalah dengan Layanan Pelanggan untuk menyiapkan, mengonfigurasi, dan memecahkan masalah pengalaman dukungan Anda di seluruh layanan pihak ketiga.

    Untuk mengetahui detail tentang penyedia dan tingkat dukungan, lihat Dukungan Teknologi Pihak Ketiga.


Layanan Bernilai Tambah

Selain fitur yang disertakan dengan Dukungan Premium, Anda dapat membeli Layanan Bernilai Tambah untuk membangun kemampuan dukungan tambahan bagi organisasi Anda.

Bagian ini menguraikan Layanan Bernilai Tambah yang tersedia bagi pelanggan Dukungan Premium. Untuk membeli Layanan Bernilai Tambah, hubungi bagian penjualan.

Layanan untuk Misi Penting

Layanan Mission Critical menilai dan memitigasi potensi gangguan layanan untuk lingkungan yang penting bagi organisasi dan menyebabkan dampak signifikan pada operasi jika terganggu. Untuk mempersiapkan Anda menggunakan layanan ini, Google Cloud menganalisis operasi Anda saat ini dan mengaktifkan Anda ke mode Operasi Kritis Misi, sebuah mode yang distandardisasi oleh Google.

Proses orientasi mencakup hal-hal berikut:

  • Menilai elemen utama lingkungan penting misi Anda, termasuk arsitektur, kemampuan pengamatan, pengukuran, dan kontrol.
  • Menyampaikan analisis kesenjangan untuk membantu Anda bersiap menghadapi operasi yang sangat penting.
  • Mengubah organisasi Anda ke mode Operasi Misi Kritis untuk mendorong peningkatan berkelanjutan lingkungan Anda melalui interaksi proaktif dan preventif.

Setelah mengaktifkan layanan, Anda akan menerima layanan berikut:

  • Simulasi, pengujian, dan pelatihan untuk lingkungan penting misi Anda
  • Pelaporan insiden yang berfokus pada pelanggan
  • Pemantauan proaktif dan pembuatan kasus
  • Hak istimewa pengajuan kasus dukungan prioritas 0 (P0) dengan waktu respons 5 menit
  • Manajemen situasi dan insiden
  • Tindak lanjut pencegahan dampak

Dukungan Terjamin

Dukungan Terjamin memberikan lapisan kepatuhan penting dengan membatasi layanan dukungan untuk Assured Workloads, guna memenuhi persyaratan atribut berbasis personel dan lokasi geografis yang dipenuhi oleh personel.

Dukungan Terjamin tersedia untuk pelanggan Dukungan Premium dan Dukungan Enhanced di Amerika Serikat, Uni Eropa, Kanada (CAN), Israel (IL), dan Australia (AUS). Layanan ini diaktifkan secara otomatis di folder Assured Workloads untuk pelanggan Dukungan Premium dan Dukungan Enhanced.

Untuk daftar produk dan layanan yang didukung oleh Assured Workloads, lihat Produk yang didukung menurut program kepatuhan.

Untuk organisasi yang berbasis di Amerika Serikat, Dukungan Terjamin memungkinkan persyaratan kepatuhan untuk FedRAMP High, IL4, dan CJIS. Untuk organisasi yang berbasis di Uni Eropa, Kanada, Israel, dan Australia, Assured Support memungkinkan kontrol kepatuhan untuk atribut personel dan lokasi geografis.

Buat folder Assured Workloads untuk memulai.

Media CDN

Jaringan Penayangan Konten Media (Media CDN) memberi Anda tingkat dukungan teknis yang lebih tinggi selama acara penayangan konten tertentu, seperti acara streaming VOD live.

Media CDN terdiri dari dua layanan berbeda: Dukungan Acara Live dan Pemantauan Proaktif sebagai Layanan.

Dukungan acara live

Dukungan Acara Live CDN Media memberikan cakupan untuk siaran penting organisasi Anda, seperti acara olahraga besar, rilis acara, berita live, atau acara media besar lainnya.

Dukungan Acara Live Media CDN menawarkan hal berikut:

  • Sebelum acara, pakar teknis Google melakukan Peninjauan Dasar-Dasar Arsitektur untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan potensi masalah terlebih dahulu, seperti masalah kuota dan masalah konfigurasi.
  • Selama acara, Engineer Teknis Google akan bergabung ke saluran komunikasi yang didukung sehingga Anda dapat menerima respons yang lebih cepat terhadap pertanyaan serta bantuan dalam membuat kasus dengan tingkat urgensi yang lebih tinggi dengan ketua teknis dan spesialis produk.
  • Setelah acara selesai, Anda akan menerima Laporan Ringkasan Performa yang berisi analisis retrospektif tentang cara traffic Anda diamati dan performa Media CDN selama acara. Laporan ini juga mengidentifikasi masalah dan kasus yang perlu ditindaklanjuti serta peluang untuk meningkatkan kualitas acara Anda di masa mendatang.

Saat membeli Dukungan Acara Live Media CDN, Anda membayar biaya satu kali. Anda dapat membeli Dukungan Acara Live Media CDN untuk beberapa acara per tahun. Untuk mempelajari harga atau membeli Dukungan Acara Live Media CDN, hubungi bagian penjualan.

Pemantauan Proaktif sebagai Layanan

Pemantauan Proaktif sebagai Layanan (MaaS) memberikan cakupan pemantauan proaktif 24/7 dan pemantauan visual untuk beban kerja penting organisasi Anda, seperti rilis utama, peluncuran produksi, penawaran layanan baru, dan rilis acara prime time.

Proactive Monitoring as a Service menawarkan hal berikut:

  • Pemimpin Teknis akan ditetapkan ke akun Anda untuk memberikan konteks kepada Engineer Teknis yang menangani pemberitahuan proaktif.
  • Sebelum periode pemantauan dimulai, Pemimpin Teknis Google akan melakukan Peninjauan Dasar-Dasar Arsitektur dan bekerja sama dengan Anda untuk mengidentifikasi metrik yang bermakna untuk dipantau dan menentukan nilai minimum yang dapat memicu pemberitahuan.
  • Selama periode pemantauan, kami memantau pemberitahuan proaktif 24/7 dan menanganinya dengan respons cepat melalui kasus otomatis. Kasus ini dibuat secara proaktif dan dikirim ke Engineer Teknis Google atas nama Anda.
  • Selama periode pemantauan, Anda dapat meminta laporan tentang kesehatan traffic, mendiskusikan pemberitahuan, dan merevisi nilai minimum dengan Technical Lead yang ditunjuk.

Saat membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan, Anda membayar biaya bulanan. Anda dapat membeli Proactive Monitoring as a Service untuk bulan-bulan tertentu sepanjang tahun. Untuk mempelajari harga atau membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan, hubungi bagian penjualan.

Harga

Tagihan bulanan untuk Google Cloud Customer Care mencakup biaya minimum atau biaya variabel bertingkat per organisasi.

Pembelanjaan minimum $15.000,00, atau:

  • 10% dari tagihan Cloud bulanan untuk $0 - $150 ribu pertama
  • 7% dari tagihan Cloud bulanan mulai dari $150 ribu hingga $500 ribu
  • 5% dari tagihan Cloud bulanan mulai dari $500 ribu hingga $1 juta
  • 3% dari tagihan Cloud bulanan di atas $1 juta

Tagihan akan dikenakan sebesar minimal $15.000,00 atau berdasarkan jumlah hasil penghitungan, tergantung mana yang lebih tinggi.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya dan cara memperkirakan biaya, lihat detail Harga.

Misalnya, dalam skenario saat Anda menggunakan biayaGoogle Cloud bulanan sebesar $1.200.000 (dengan harga jual), biaya dukungan untuk bulan tersebut akan berjumlah $70.500 dan dihitung sebagai berikut:

Harga Penghitungan Biaya pelanggan
10% dari Google Cloud biaya untuk $150.000 pertama (biaya minimum) $150.000 * 10% $15.000
7% dari Google Cloud tagihan mulai dari $150.000–$500.000 $350.000 * 7% + $24.500
5% dari Google Cloud biaya untuk $500.000–$1.000.000 $500.000 * 5% + $25.000
3% dari Google Cloud biaya di atas $1.000.000 $200.000 * 3% + $6.000
Total tagihan = $70.500

Biaya dukungan bulanan dihitung sebagai persentase dari total kotor setiap bulan untuk Google Cloud, Looker, dan Google Security Operations seperti yang tercermin dalam tagihan bulanan Anda, sebagaimana dihitung berdasarkan harga daftar sebelum penerapan diskon, kredit, atau penyesuaian lainnya (kecuali diskon terkait reservasi BigQuery dan diskon penggunaan yang di-commit).

Biaya untuk layanan Google Cloud tertentu, seperti Marketplace Google Cloud pihak ketiga, Google Cloud Learn, dan Google Cloud Consulting tidak termasuk dalam penghitungan biaya variabel Cloud Customer Care Google Cloud .

Dukungan Premium dibeli dengan langganan minimum 12 bulan yang diperpanjang otomatis. Jika Anda membatalkan langganan Google Cloud Customer Care dalam jangka waktu komitmen, Anda akan menerima dan ditagih untuk dukungan selama sisa bulan kalender dan penalti apa pun untuk penghentian lebih awal. Jika Anda melakukan downgrade ke langganan Google Cloud Layanan Pelanggan lain yang mencakup dukungan teknis, Anda tidak akan dikenai biaya penalti untuk penghentian awal. Google Cloud berhak menolak memberikan dukungan kepada pelanggan yang sering mendaftar dan kemudian membatalkan Google Cloud Layanan Pelanggan.

Langkah berikutnya