Richiedere assistenza

L'obiettivo principale dell'assistenza Google è risolvere gli incidenti di produzione il più rapidamente possibile. Lo facciamo comprendendo la tua configurazione, analizzando i log e le metriche e collaborando con i partner per risolvere rapidamente gli incidenti.

L'assistenza clienti Google Cloud offre una varietà di pacchetti di assistenza per soddisfare le tue esigenze di assistenza. Tutti i pacchetti di assistenza clienti Google Cloud includono il supporto per Google Kubernetes Engine (GKE) Enterprise e Google Distributed Cloud. Se hai un pacchetto di assistenza clienti Google Cloud esistente, hai già il supporto per Google Kubernetes Engine (GKE) Enterprise e Google Distributed Cloud.

Per maggiori informazioni, consulta l'hub dell'assistenza clienti Google Cloud.

Requisiti per l'assistenza di Google Distributed Cloud

Per risolvere in modo efficace gli incidenti critici per l'attività, devi:

1. Verifica che l'ambiente sia aggiornato in base ai periodi di fine del supporto pubblicati. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Norme di assistenza per le versioni.
2. Attiva Cloud Logging e Cloud Monitoring per i componenti di sistema. Per maggiori informazioni, consulta la sezione Strumenti di assistenza.
3. Quando apri una richiesta di assistenza, fornisci uno snapshot della configurazione utilizzando il comando gkectl diagnose snapshot.

Strumenti di assistenza

Per risolvere in modo efficace gli incidenti business-critical, l'assistenza clienti Google Cloud si basa su tre informazioni:

• Configurazione dell'ambiente
• Log dei cluster di amministrazione e utente
• Metriche dei cluster di amministrazione e utente

Configurazione

Quando apri una richiesta di assistenza, ti viene chiesto di eseguire il comando gkectl diagnose snapshot --seed-config e allegare il file tar risultante alla richiesta di assistenza. Il comando gkectl diagnose snapshot --seed-config acquisisce informazioni su Kubernetes e sui tuoi nodi.

Lo strumento è altamente configurabile e include diversi scenari predefiniti. Puoi anche passare un file YAML con un insieme personalizzato di informazioni da raccogliere. Per maggiori informazioni, consulta Diagnosi dei cluster.

Assicurati di esaminare attentamente le informazioni acquisite dallo strumento.

Non allegare informazioni altamente riservate o sensibili alla richiesta di assistenza. Puoi aggiungere un campo excludeWords al file di configurazione per omettere informazioni sensibili o riservate.

Log

Quando crei un nuovo cluster, gli agenti Cloud Logging sono attivati per impostazione predefinita e limitati solo ai componenti a livello di sistema. In questo modo vengono replicati i log a livello di sistema nel progetto Google Cloud associato al cluster. I log a livello di sistema provengono dai pod Kubernetes in esecuzione in uno dei seguenti spazi dei nomi:

• kube-system
• gke-system
• gke-connect
• istio-system
• config-management-system
• knative-serving

È possibile eseguire query sui log dalla console Cloud Logging.

Per maggiori dettagli, vedi Logging e monitoraggio.

Metriche

Oltre ai log, anche le metriche vengono acquisite dall'agente Cloud Monitoring. In questo modo le metriche a livello di sistema vengono replicate nel progetto Google Cloud associato al cluster. Le metriche a livello di sistema provengono dai pod Kubernetes in esecuzione negli stessi spazi dei nomi elencati in Log.

Per maggiori dettagli, vedi Logging e monitoraggio.

Google Cloud CLI e accesso remoto al cluster

Se apri una richiesta di assistenza, l'assistenza clienti Google Cloud potrebbe chiederti l'accesso remoto di sola lettura ai tuoi cluster per diagnosticare e risolvere i problemi in modo più efficace. Per consentire all'assistenza clienti Google Cloud di avere accesso sufficiente per risolvere il problema del cluster da remoto, procedi nel seguente modo:

• Assicurati di aver installato ed eseguito l'aggiornamento all'ultima versione di Google Cloud CLI. Google Cloud CLI deve essere alla versione 401.0.0 o successive per concedere a assistenza clienti Google Cloud le autorizzazioni necessarie. Ti consigliamo di aggiornare regolarmente Google Cloud CLI per ottenere le autorizzazioni aggiuntive e altri miglioramenti. Per installare i componenti più recenti di gcloud CLI, utilizza il comando gcloud components update.

• Assicurati che il cluster di destinazione sia registrato e di disporre dell'ID progetto, del nome dell'appartenenza e del file kubeconfig.

  • Per ottenere il file kubeconfig del cluster utente, consulta Come ricreare kubeconfig del cluster utente.

  • Il nome dell'appartenenza è uguale al nome del cluster. Per ottenere il nome del cluster di amministrazione o utente, puoi utilizzare:

      gkectl list admin --kubeconfig ADMIN_CLUSTER_KUBECONFIG
  
      gkectl list clusters --kubeconfig ADMIN_CLUSTER_KUBECONFIG
  

• Per concedere l'accesso al cluster, esegui un comando dell'interfaccia a riga di comando gcloud CLI che genera e visualizza un insieme di policy dicontrollo dell'accessoo dell'accesso basato sui ruoli (RBAC) di Kubernetes e le applica al cluster di destinazione. Consulta Rivedere in anticipo le policy RBAC.

Per saperne di più su come concedere all'assistenza clienti Google Cloud l'accesso remoto di sola lettura ai tuoi cluster, consulta Assistenza Google Cloud per i cluster registrati.

Come risolviamo i problemi del tuo ambiente

Ecco un esempio di incidente di assistenza tipico:

1. Qualcuno, ad esempio l'amministratore del cluster, apre una richiesta di assistenza nella console Google Cloud o con Cloud Customer Care.

   1. Nella console, vai alla pagina Panoramica dell'assistenza.

      Vai alla panoramica dell'assistenza

   2. Nella sezione Informazioni di assistenza, fai clic su Richiedi assistenza.

   3. Nel campo Seleziona il tuo prodotto, inserisci quanto segue:

      Google Distributed Cloud Virtual - vSphere (Anthos on VMWare)
      

   4. Fai clic sull'elemento nell'elenco Prodotti corrispondenti, quindi fai clic su Seleziona.

   5. Inserisci le informazioni richieste e allega l'output del comando gkectl diagnose snapshot alla richiesta.

2. La richiesta di assistenza viene indirizzata a un tecnico dell'assistenza tecnica specializzato in Google Distributed Cloud (solo software) per VMware.

3. L'ingegnere dell'assistenza esamina i contenuti dello snapshot per acquisire il contesto dell'ambiente.

4. L'ingegnere dell'assistenza esamina i log e le metriche nel progetto Google Cloud, inserendo l'case ID di assistenza come giustificazione aziendale, che viene registrata internamente.

5. Il tecnico del servizio di assistenza risponde alla richiesta con una valutazione e un consiglio. L'tecnico del servizio di assistenza e l'utente continuano la risoluzione dei problemi finché non trovano una soluzione.

Partner di assistenza collaborativi

Google mantiene rapporti di assistenza collaborativa con partner selezionati per offrire un'esperienza di assistenza più fluida. Grazie a queste relazioni, Google può collaborare a stretto contatto con il partner per conto dei nostri clienti condivisi.

Per usufruire dell'assistenza collaborativa, devi mantenere contratti di assistenza sia con Google che con il partner in questione.

Google ha una relazione di assistenza collaborativa con i partner specificati nella pagina Partner di assistenza collaborativa.

I dati relativi ai problemi di assistenza possono essere condivisi con i Partner di assistenza collaborativa, come descritto nelle linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Google.

Cosa supporta Google?

In genere, l'assistenza clienti Google Cloud supporta tutti i componenti software forniti come parte di Google Distributed Cloud (solo software) per VMware. La tabella seguente fornisce ulteriori dettagli:

Assistenza clienti Google Cloud	Assistenza collaborativa	Non supportato
Kubernetes e il runtime del container	VMware vSphere (vCenter Server ed ESXi)	Prodotti VMware oltre a vSphere
Ubuntu canonico per il sistema operativo guest/nodo	Bilanciatori del carico F5 BIG-IP	Codice cliente (per maggiori informazioni, consulta la sezione Assistenza per gli sviluppatori)
Controller vCenter	Soluzioni hardware e di infrastruttura iperconvergente elencate nella pagina Partner di supporto collaborativo	Scelta del sistema operativo host da parte del cliente
Controller F5		Server fisico, spazio di archiviazione e rete
Calico e policy di rete correlate		Sistemi DNS, DHCP e di identità esterni
Controller Ingress		Calico Enterprise Edition
		Prometheus e Grafana
Stackdriver Monitoring, Stackdriver Logging e agenti Stackdriver
Federazione delle identità con provider conformi a OIDC
Hub, Connect e l'agente Connect
Knative serving / Knative
LoadBalancer (Seesaw) in bundle

Policy di supporto delle versioni

L'assistenza per Google Distributed Cloud segue le norme di assistenza GKE Enterprise. Google supporta ogni versione secondaria di Google Distributed Cloud per il periodo successivo tra:

• 12 mesi dopo il rilascio iniziale della versione secondaria.
• Il rilascio della terza versione secondaria successiva.

Per le date di rilascio delle versioni secondarie più recenti di GKE Enterprise e le date di fine ciclo di vita più recenti, consulta Periodo di assistenza GKE Enterprise.

Funzionalità supportate

Questo documento elenca le funzionalità di Google Distributed Cloud per le release supportate. La tabella non vuole essere un elenco esaustivo, ma evidenzia alcuni dei vantaggi dell'upgrade dei cluster all'ultima versione supportata.

Le funzionalità sono elencate in base alla fase di lancio del prodotto, ovvero come anteprima o disponibilità generale. Le funzionalità elencate come anteprima sono coperte dai Termini delle offerte pre-GA dei Termini di servizio di Google Cloud . Le offerte in anteprima sono destinate esclusivamente all'utilizzo in ambienti di test e potrebbero avere un supporto limitato. Le modifiche ai prodotti e alle funzionalità pre-GA potrebbero non essere compatibili con altre versioni pre-GA. Le funzionalità di disponibilità generale sono aperte a tutti i clienti e sono completamente supportate. Per ulteriori informazioni, consulta le fasi di lancio del prodotto.

Per informazioni sui componenti GKE Enterprise supportati e sulla loro compatibilità, consulta Versione di GKE Enterprise e assistenza per l'upgrade.

Modello di responsabilità condivisa

L'esecuzione di un'applicazione di produzione critica per l'attività su Google Distributed Cloud richiede che più parti si assumano responsabilità diverse. Queste responsabilità sono descritte in Responsabilità condivisa di GKE Enterprise.

Assistenza per sviluppatori

Google non fornisce assistenza specifica per i carichi di lavoro delle applicazioni. Tuttavia, forniamo assistenza per gli sviluppatori con il massimo impegno per garantire che i tuoi sviluppatori possano eseguire applicazioni su cluster creati utilizzando Google Distributed Cloud. Riteniamo che un coinvolgimento precoce durante lo sviluppo possa prevenire incidenti critici in un secondo momento dell'implementazione.

Questa assistenza per sviluppatori best effort è disponibile per i clienti con qualsiasi pacchetto di assistenza a pagamento e viene trattata come priorità P3 per un problema che blocca un lancio o come priorità P4 per una consulenza generale. In questa classificazione, il livello di priorità 0 è il più alto.