Resumo com secções personalizadas

O resumo com secções personalizadas usa um MDG para resumir conversas do serviço de apoio ao cliente. O modelo recebe as conversas e as secções personalizadas, que são partes de comandos de texto que definem a tarefa que o modelo realiza, para depois gerar os resumos.

Pode escolher secções predefinidas e escrever as suas próprias definições de tarefas de resumo em secções personalizadas.

Regiões disponíveis

A funcionalidade de resumo com secções personalizadas v4.0 está disponível nas seguintes regiões:

  • us-central1
  • us-east1
  • us-west1
  • us
  • northamerica-northeast1
  • europe-west1
  • europe-west2
  • europe-west3
  • asia-southeast1
  • asia-northeast1
  • asia-south1
  • australia-southeast1
  • global

Secções predefinidas

Esta funcionalidade oferece seis secções predefinidas a partir das quais pode selecionar:

  • Situação: é o que o cliente precisa de ajuda ou tem dúvidas. É disponibilizada e recomendada uma opção para personalizar um resumo conciso.

  • Ação: definida como o que o agente faz para ajudar o cliente. É disponibilizada e recomendada uma opção para personalizar um resumo conciso.

  • Resolução: existem quatro opções.

    • Y: Sim. Todos os problemas e consultas dos clientes são resolvidos.
    • P: parcial. Apenas alguns dos vários problemas e consultas dos clientes são resolvidos.
    • N: Não. Nenhum dos problemas e consultas dos clientes foi resolvido.
    • N/A: não existem problemas ou consultas específicos apresentados pelo cliente na conversa.

  • Satisfação do cliente: as opções são insatisfeito ou não insatisfeito.

    • D: O cliente está insatisfeito ou tem sentimentos negativos no final da conversa.
    • N: O cliente é neutro ou tem sentimentos positivos no final da conversa.

  • Motivo do cancelamento: motivo do cancelamento se o cliente solicitar um cancelamento. Caso contrário, N/A.

  • Entidades: os pares de chave-valor de entidades importantes extraídas da conversa.

Crie um gerador de resumos

Consola

Para criar um gerador de resumos através da consola do Agent Assist, faça o seguinte:

  1. Na consola, aceda à página Resumo e selecione Gerador.

    Aceda à funcionalidade de resumo

  2. Introduza o nome do gerador.

  3. Selecione a versão do gerador.

  4. Selecione o idioma de saída.

  5. Selecione as secções em Secções predefinidas.

  6. Adicione secções em Secções personalizadas: defina novas tarefas de resumo conforme necessário, adicionando opcionalmente exemplos de poucos disparos para melhoria.

  7. Clique em Guardar.

REST

Para criar um gerador de resumos através da API, faça o seguinte:

  1. Chame o método CreateGenerator a partir do recurso Generator.

  2. Introduza o nome do gerador no campo description.

  3. Introduza o código do idioma de saída do gerador no campo output_language_code.

  4. Introduza o evento do acionador MANUAL_CALL.

  5. Selecione secções predefinidas e adicione secções personalizadas com exemplos de poucos disparos em SummarizationContext.

Antes de usar qualquer um dos dados do pedido, faça as seguintes substituições:

  • PROJECT_ID: o ID do seu projeto do Google Cloud
  • LOCATION_ID: o ID da sua localização

Método HTTP e URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators

Corpo JSON do pedido: 

{
  "parent": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID",
  "description": "test",
  "triggerEvent": "MANUAL_CALL",
  "summarizationContext": {
    "summarizationSections": [{
      "type": "SITUATION"
    }, {
      "type": "ENTITIES"
    }, {
      "key": "custom_section",
      "definition": "Describe what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.",
      "type": "CUSTOMER_DEFINED"
    }],
    "version": "2.1",
    "outputLanguageCode": "en-US"
  }
}

Para enviar o seu pedido, expanda uma destas opções:

Deve receber uma resposta JSON semelhante à seguinte:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID",
  "description": "test",
  "inferenceParameter": {
    "maxOutputTokens": 1024,
    "temperature": 0.0,
    "topK": 40,
    "topP": 0.8
  },
  "triggerEvent": "MANUAL_CALL",
  "createTime": "2024-05-11T00:28:14.790937126Z",
  "updateTime": "2024-05-11T01:59:15.751724150Z",
  "summarizationContext": {
    "summarizationSections": [{
      "type": "SITUATION"
    }, {
      "type": "ENTITIES"
    }, {
      "key": "custom_section",
      "definition": "Describe what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.",
      "type": "CUSTOMER_DEFINED"
    }],
    "version": "2.1",
    "outputLanguageCode": "en-US"
  }
}

Teste um gerador de resumos

Na consola, pode testar o gerador na secção Testar gerador, conforme mostrado na imagem seguinte.

Para testar um gerador na consola, faça o seguinte:

Consola

  1. Uma transcrição da conversa. Pode introduzir manualmente as expressões ou carregar uma transcrição no formato JSON, conforme mostrado na imagem seguinte.

  2. Clique em Gerar para apresentar o resumo.

Configure um perfil de conversa

Um perfil de conversa configura um conjunto de parâmetros que controlam as sugestões feitas a um agente durante uma conversa. Os passos seguintes criam um ConversationProfile com um objeto HumanAgentAssistantConfig.

Os exemplos seguintes mostram como criar um perfil de conversa.

Consola

  1. Na consola do Assistente do agente, aceda à página Perfis de conversa.

  2. Introduza o nome a apresentar.

  3. Selecione Resumo de conversas (gerador) como o tipo de sugestão.

  4. Selecione o nome do gerador na lista.

REST

  1. Chame o método create a partir do recurso do perfil de conversa.

  2. Atribua um nome ao novo perfil de conversa.

  3. Introduza o código do idioma.

  4. Introduza o nome do gerador em human_agent_suggestion_config.

Antes de usar qualquer um dos dados do pedido, faça as seguintes substituições:

  • PROJECT_ID: o ID do seu projeto do Google Cloud
  • LOCATION_ID: o ID da sua localização
  • CONVERSATION_PROFILE_ID: o ID do seu perfil de conversa
  • GENERATOR_ID: o ID do gerador

Método HTTP e URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles

Corpo JSON do pedido: 

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "conversation-profile-with-generator",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "generators": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID"
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Para enviar o seu pedido, expanda uma destas opções:

Deve receber uma resposta JSON semelhante à seguinte:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "conversation-profile-with-generator",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "generators": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID"
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Valide com o simulador

Pode validar o perfil de conversa no simulador do Agent Assist.

Conversas em tempo de execução

Em tempo de execução, quando um diálogo começa entre um utilizador e um agente, cria uma conversa, que é uma interação entre um agente (humano ou virtual) e um cliente ou um utilizador do apoio técnico. Para ver sugestões, crie um participante do tipo utilizador e um participante do tipo agente, e adicione-os à conversa.

Crie uma conversa

Para criar uma conversa, chame o método create no recurso Conversation.

REST

Antes de usar qualquer um dos dados do pedido, faça as seguintes substituições:

  • PROJECT_ID: o ID do seu projeto do Google Cloud
  • LOCATION_ID: o ID da sua localização
  • CONVERSATION_PROFILE_ID: o ID que recebeu quando criou o perfil de conversa

Método HTTP e URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations

Corpo JSON do pedido: 

{
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
}

Para enviar o seu pedido, expanda uma destas opções:

Deve receber uma resposta JSON semelhante à seguinte:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "IN_PROGRESS",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z"
}

O segmento do caminho após conversations contém o novo ID da conversa.

Crie um utilizador participante

Para criar um utilizador participante, chame o método create no recurso Participant. Indique o ID da conversa e END_USER para o campo role.

REST

Antes de usar qualquer um dos dados do pedido, faça as seguintes substituições:

  • PROJECT_ID: o ID do seu projeto do Google Cloud
  • LOCATION_ID: o ID da sua localização
  • CONVERSATION_ID: o ID da conversa

Método HTTP e URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

Corpo JSON do pedido: 

{
  "role": "END_USER",
}

Para enviar o seu pedido, expanda uma destas opções:

Deve receber uma resposta JSON semelhante à seguinte:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
  "role": "END_USER"
}

O segmento de caminho após participants contém o novo ID do participante-utilizador.

Crie um participante do tipo agente

Chame o método create no recurso Participant. Indique o ID da conversa e HUMAN_AGENT ou AUTOMATED_AGENT para o campo role.

REST

Antes de usar qualquer um dos dados do pedido, faça as seguintes substituições:

  • PROJECT_ID: o ID do seu projeto do Google Cloud
  • LOCATION_ID: o ID da sua localização
  • CONVERSATION_ID: o ID da conversa

Método HTTP e URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

Corpo JSON do pedido: 

{
  "role": "HUMAN_AGENT",
}

Para enviar o seu pedido, expanda uma destas opções:

Deve receber uma resposta JSON semelhante à seguinte:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
  "role": "HUMAN_AGENT"
}

O segmento do caminho após participants contém o novo ID do agente-participante.

Analise a mensagem

Existem duas formas de analisar mensagens:

  • Durante uma conversa. Para adicionar e analisar uma mensagem do agente para a conversa, chame o método analyzeContent no recurso Participant. Indique o ID da conversa e o ID do participante do agente. Para adicionar e analisar uma mensagem do utilizador para a conversa, chame o método analyzeContent no recurso Participant. Forneça o ID da conversa e o ID do participante do utilizador. Não faça chamadas duplicadas para o método analyzeContent se tiver sido chamado para outras funcionalidades do Dialogflow.

  • Após uma conversa. Pode usar esta opção se não usar o método analyzeContent durante a conversa. Em alternativa, pode usar o método batchCreate no recurso messages para carregar mensagens históricas da conversa.

Gere um resumo

Pode receber uma sugestão em qualquer altura para a mensagem mais recente de qualquer um dos participantes.

  • Chame o método suggestConversationSummary no recurso conversations.suggestions. Indique o ID da conversa e o ID da mensagem mais recente de qualquer um dos participantes.

  • Chame o método generateStatelessSuggestion. Indique o ConversationContext, o nome do gerador e o evento de acionamento, que deve ser MANUAL_CALL.

REST

Antes de usar qualquer um dos dados do pedido, faça as seguintes substituições:

  • PROJECT_ID: o ID do seu projeto do Google Cloud
  • LOCATION_ID: o ID da sua localização
  • GENERATOR_ID: o ID do gerador

Método HTTP e URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/statelessSuggestion:generate

Corpo JSON do pedido: 

{
  "parent": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID",
  "generatorName": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/generators/GENERATOR_ID",
  "conversationContext" {
    "messageEntries": [{
      "role": "HUMAN_AGENT",
      "text": "Hi, this is ABC messaging, how can I help you today?",
      "languageCode": "en-US"
    }, {
      "role": "END_USER",
      "text": "I want to return my order, it is broken",
      "languageCode": "en-US"
    }]
  },
  "triggerEvents": [
    "MANUAL_CALL"
  ]
}

Para enviar o seu pedido, expanda uma destas opções:

Deve receber uma resposta JSON semelhante à seguinte:

{
  "generatorSuggestion": {
    "summarySuggestion": {
      "summarySections": [
        {
          "section": "situation",
          "summary": "customer wants to return an order."
        },
        {
          "section": "resolution",
          "summary": "N"
        }
      ]
    }
  }
}

A resposta contém o resumo.

Conclua a conversa

Para concluir a conversa, chame o método complete no recurso conversations. Indique o ID da conversa.

REST

Antes de usar qualquer um dos dados do pedido, faça as seguintes substituições:

  • PROJECT_ID: o ID do seu projeto da GCP
  • CONVERSATION_ID: o ID que recebeu quando criou a conversa

Método HTTP e URL: 

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID:complete

Para enviar o seu pedido, expanda uma destas opções:

Deve receber uma resposta JSON semelhante à seguinte:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "COMPLETED",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z",
  "endTime": "2018-11-06T03:50:26.930Z"
}