音訊對話資料

Agent Assist 除了支援即時通訊對話資料外，也支援音訊對話資料。這項功能是透過 SIPREC 端點實現，您可以使用這項通訊協定建立錄製工作階段和回報中繼資料。SIPREC 是與所有 CCAI 產品相容的私人 GA 功能。

SIPREC 會與 Speech-to-Text 搭配運作，產生音訊資料的轉錄稿，再由 Agent Assist 使用這些資料產生建議。視業務需求而定，您也可以搭配使用 SIPREC 和 Conversational Insights 分析對話資料，或是搭配使用 Cloud Storage 儲存音訊資料和轉錄稿。

SIPREC 總覽

SIPREC 通訊協定會用於工作階段錄製用戶端 (SRC) 和工作階段錄製伺服器 (SRS) 之間。

SIP 使用者代理程式會做為錄製中繼資料和媒體來源，將這些資料傳送至錄製服務端點。SRC 可以是個人裝置 (例如 SIP 電話)、應用程式伺服器、媒體伺服器、SIP 媒體閘道 (MG) 或會話邊界控制器 (SBC)。

SBC 和 PBX 電話系統是許多客服中心常見的 SRC。市面上有許多支援 SIPREC 的 SBC 和 PBX 系統。我們列出了一些熱門例子，但許多其他系統也能相容。

• SBC：Cisco Cube、Avaya SBCE、Oracle E-SBC、Sonus SBC、Genband SBC、MetaSwitch Perimeta。
• PBX 系統：Broadworks、Metaswitch。

每個 SRC 解決方案都會傳送 SIP 標頭中包含的中繼資料 (來電者 ID、分機號碼等)。不同製造商會選擇傳送不同類型的中繼資料。

實作 SIPREC

通常，SIPREC 整合作業必須針對每位客戶進行客製化設計，因此這項作業可能需要花上數個月的時間。如有意導入這項功能，請與您的 Google 代表聯絡。