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Visão geral
Os documentos de conhecimento são artigos (para uso com a Sugestão de artigo) ou documentos de perguntas frequentes (para uso com o Assistente de perguntas frequentes) que compõem uma base de conhecimento. O Agent Assist analisa
uma conversa em andamento entre um agente humano e um usuário final e
sugere documentos de conhecimento ou respostas de perguntas frequentes relevantes para o agente. Para mais informações sobre como criar uma base de conhecimento, consulte o tutorial. Este documento destaca as práticas recomendadas que ajudam a otimizar a qualidade das sugestões.
Conteúdo
Recomendamos que você remova o conteúdo irrelevante dos documentos de conhecimento, principalmente no início deles. A sugestão de artigo mostra as primeiras frases de um documento para agentes humanos como snippets para ajudar os agentes a entender o conteúdo do documento. Se o início de um documento
contiver informações irrelevantes, isso poderá confundir os agentes humanos. Conteúdo irrelevante comum inclui: uma barra de navegação, datas da última modificação, formulários de feedback e assim por diante.
Formato
Exclua documentos com conteúdo que seja principalmente baseado em áudio, vídeo ou imagem.
A Sugestão de artigos e a Assistência de perguntas frequentes processam apenas conteúdo de texto.
Se alguns dos seus documentos forem muito longos (mais de mil palavras), sugerimos que você os divida em vários documentos curtos. Isso ajuda a documentar a qualidade das sugestões e facilita a busca de respostas nos documentos sugeridos.
Utilidade do documento
Também recomendamos incluir apenas os documentos mais úteis e acessados com frequência na base de conhecimento. A utilidade dos documentos depende de quem vai receber sugestões com base nessa base de conhecimento. Por exemplo, se você quiser que os agentes de suporte técnico de nível 2 vejam sugestões, inclua documentos com informações técnicas que são acessados com frequência pelos agentes que recebem as sugestões.
Além de incluir documentos úteis, também recomendamos que você exclua
documentos inativos, desatualizados ou muito raramente visitados. É improvável que esses documentos sejam úteis para os agentes.
[[["Fácil de entender","easyToUnderstand","thumb-up"],["Meu problema foi resolvido","solvedMyProblem","thumb-up"],["Outro","otherUp","thumb-up"]],[["Difícil de entender","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informações incorretas ou exemplo de código","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Não contém as informações/amostras de que eu preciso","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problema na tradução","translationIssue","thumb-down"],["Outro","otherDown","thumb-down"]],["Última atualização 2025-09-01 UTC."],[[["\u003cp\u003eKnowledge documents in Agent Assist are used for Article Suggestion and FAQ Assist, analyzing conversations to suggest relevant documents to human agents.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eIt is recommended to remove irrelevant content, especially at the beginning of documents, as these sections are shown as snippets to agents.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eDocuments containing mostly audio, video, or image content should be excluded, as Article Suggestion and FAQ Assist only process text content.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eLong documents (over 1000 words) should be broken down into shorter ones to improve suggestion quality and agent accessibility.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eKnowledge bases should contain the most useful and frequently-visited documents, tailored to the agents who will see the suggestions, and exclude inactive, outdated, or rarely visited documents.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Best practices: Knowledge documents\n\nOverview\n--------\n\nKnowledge documents are articles (for use with\n[Article Suggestion](/agent-assist/docs/article-suggestion)) or FAQ documents\n(for use with [FAQ Assist](/agent-assist/docs/faq)) that make up a\n[knowledge base](/agent-assist/docs/knowledge-base). Agent Assist analyzes\nan ongoing conversation between a human agent and an end-user and\nsuggests relevant knowledge documents or FAQ answers to the agent. For more\ninformation on creating a knowledge base, see the\n[knowledge base tutorial](/agent-assist/docs/knowledge-base). This document\nhighlights best practices that help to optimize the quality of suggestions.\n\nContent\n-------\n\nWe recommend that you remove irrelevant content from your knowledge documents,\nparticularly at the beginning of documents. Article Suggestion shows the first\nfew sentences of a document to human agents as snippets to help the agents\nunderstand what the document is about. If the beginning of a document\ncontains with irrelevant information, it could mislead the human agents. Common\nirrelevant content includes: A navigation bar, last-modified dates, feedback\nforms, and so on.\n\nFormat\n------\n\nExclude documents with content that is mostly audio-, video- or image-based.\nArticle Suggestion and FAQ Assist process text content only.\n\nIf some of your documents are very long (more than 1000 words), we suggest that\nyou break them down into multiple short documents. This helps document\nsuggestion quality and also makes it easier for agents to find answers in the\nsuggested documents.\n\nDocument usefulness\n-------------------\n\nWe also recommend that you include only your most useful and frequently-visited\ndocuments in the knowledge base. Which documents are most useful depends on\nwho will be seeing suggestions based on that knowledge base. For example, if you\nintend to have tier-2 technical support agents seeing suggestions, you should\nmake sure to include documents that contain technical information and are often\nviewed by the agents receiving the suggestions.\n\nIn addition to including useful docs, we also recommend that you exclude\ndocuments that are inactive, out of date or very rarely visited. Such documents\nare unlikely to be useful to agents."]]
