Vista geral
Os documentos de conhecimentos são artigos (para utilização com a sugestão de artigos) ou documentos de Perguntas frequentes (para utilização com a assistência de Perguntas frequentes) que constituem uma base de conhecimentos. O Agent Assist analisa uma conversa em curso entre um agente humano e um utilizador final e sugere documentos de conhecimentos relevantes ou respostas a perguntas frequentes ao agente. Para mais informações sobre como criar uma base de conhecimentos, consulte o tutorial da base de conhecimentos. Este documento realça as práticas recomendadas que ajudam a otimizar a qualidade das sugestões.
Conteúdo
Recomendamos que remova conteúdo irrelevante dos seus documentos de conhecimentos, especialmente no início dos documentos. A sugestão de artigos mostra as primeiras frases de um documento aos agentes humanos como fragmentos para ajudar os agentes a compreenderem o âmbito do documento. Se o início de um documento contiver informações irrelevantes, pode induzir os agentes humanos em erro. O conteúdo irrelevante comum inclui: uma barra de navegação, datas de última modificação, formulários de feedback, etc.
Formato
Exclua documentos com conteúdo que seja maioritariamente baseado em áudio, vídeo ou imagens. A sugestão de artigos e a assistência de Perguntas frequentes processam apenas conteúdo de texto.
Se alguns dos seus documentos forem muito longos (mais de 1000 palavras), sugerimos que os divida em vários documentos curtos. Isto ajuda a melhorar a qualidade das sugestões de documentos e também facilita a procura de respostas nos documentos sugeridos por parte dos agentes.
Utilidade do documento
Também recomendamos que inclua apenas os documentos mais úteis e visitados com frequência na base de conhecimentos. Os documentos mais úteis dependem de quem vai ver sugestões baseadas nessa base de conhecimentos. Por exemplo, se pretender que os agentes de apoio técnico de nível 2 vejam sugestões, deve certificar-se de que inclui documentos que contêm informações técnicas e que são frequentemente vistos pelos agentes que recebem as sugestões.
Além de incluir documentos úteis, também recomendamos que exclua documentos inativos, desatualizados ou visitados com muita pouca frequência. É improvável que esses documentos sejam úteis para os agentes.