プレミアムサポートの利用に関するベストプラクティス

プレミアムサポートは、優先度の高いワークロードの実行や、高速なレスポンス、プラットフォームの安定性、さらなる運用の効率化を必要とする企業向けに設計された有料サポートサービスです。

プレミアムサポートを利用する際は、次のベストプラクティスをおすすめします。

どのような場合に最高優先度を設定するか

ビジネスにとってクリティカルなサービスに影響を及ぼす問題が発生し、Google からの緊急な対応が必要な場合は、サポートケースを作成する際に、優先度として 「P1」を選択してください。ケースには、問題のビジネスへの影響と P1 を選択した理由を詳しく記述する必要があります。

ケースを P1 に設定すると、問題の対応に専念できるエキスパートに直ちにアラートが送信されます。最初のレスポンスがすぐに返され、Google Meet でトラブルシューティングのライブ会議に参加するよう求められます。組織で Meet を使用できない場合は、エキスパートが参加するための任意のビデオ会議ソフトウェアへのリンクを記載します。その後、ケースを通じて定期的に最新情報を受け取ります。

詳細については、優先度の設定とエスカレーションをご覧ください。

エスカレーションが必要な状況

状況の変化に伴って、問題のエスカレーションが必要になる場合があります。エスカレーションの妥当な理由として、次のようなものが考えられます。

ビジネスへの影響の増大。
解決プロセスが機能していない。たとえば、合意された時間内に更新を受け取っていない場合や、複数のメッセージをやりとりした後で問題が解決されていない状態です。

P1 ケースのサポートで期待できること

新しい P1

サポートエキスパートが Google Meet またはお客様が指定した他のリンクを使用してお客様に連絡します。15～30 分でこの通話に参加できるようにします。なんらかの理由でこの通話に参加しない場合は、サポート担当者にその旨を伝えます。
デフォルトでは、ケースは「フォローザサン」になります。つまり、ケースが軽減されるか優先度が下がるまで、サポートエキスパートは 24 時間対応します。特定の地域でケースの軽減に取り組むのが適切である場合は、そのケースを特定のタイムゾーンにロックできます。この効果についてご要望をお知らせください。

優先度 P1 の引き上げ

問題が本番環境に影響し始めている場合や、影響する兆しが出ている場合は、既存の P2～P4 ケースを P1 に引き上げることができます。
既存のケースを P1 に引き上げると、サポートケースが再割り当てされ、空いているサポートエキスパートがすぐに対応できるようになります。

非本番環境への影響

必要な場所に適切なリソースが割り当てられるように、本番環境に影響していない、またはビジネスに大きな影響を与えていない P1 としてマークされたケースを再評価するために、サポートがお客様に連絡することがあります。