Customer Care 절차

이 문서에서는 다음 지원 절차와 활동을 완료하는 방법을 설명합니다.

조직의 지원 서비스에 따라 지원 케이스를 만들고 관리하기
Google Cloud 서비스에 영향을 주는 알려진 문제 보기
Customer Care에 문의하기
일부 유료 Google Cloud 서비스(예: 케이스 에스컬레이션 또는 우선순위 변경)에 사용할 수 있는 추가 서비스 이용하기

Customer Care 가능 여부에 대한 자세한 내용은 언어 지원 및 근무 시간을 참조하세요.

Customer Care의 지원 서비스에 대한 자세한 내용은 기술 지원 서비스 가이드라인을 참조하세요.

시작하기 전에

기술 지원 편집자(roles/cloudsupport.techSupportEditor) 역할이 있어야 합니다. 이 역할이 없으면 지원 계정 관리자에게 문의하세요.

지원 케이스 관리

Google Cloud 콘솔에서 케이스를 만들고 관리할 수 있습니다.

지원 케이스에 포함하는 세부정보는 문제를 해결하는 데 걸리는 시간에 큰 영향을 미칩니다. 효과적인 지원 케이스를 작성하는 방법은 Customer Care 작업을 위한 권장사항을 참조하세요.

지원 케이스 만들기

지원 케이스를 만들기 전에 알려진 문제를 검토하여 해당 케이스가 이미 제출되었는지 확인하세요.

제출된 케이스가 없으면 다음 단계를 완료하여 Google Cloud 콘솔에서 케이스를 만들 수 있습니다.

Google Cloud 콘솔 지원 페이지에 지원 사용자로 로그인합니다.

지원 페이지로 이동
지원 케이스를 만들려는 프로젝트를 선택합니다.
탐색 메뉴에서 케이스를 클릭합니다.
도움말 확인을 클릭합니다.
필수 입력란을 작성하고 양식을 제출합니다.

양식을 제출하면 케이스 페이지로 리디렉션됩니다. 이 페이지에서 케이스에 댓글을 달고, 첨부파일을 업로드하고, 케이스 속성을 수정할 수 있습니다. Customer Care팀은 우선순위와 만드는 당시의 해당 지원 서비스에 따라 케이스에 응답합니다.

기존 지원 케이스 관리

케이스를 수정할 수 있는 권한이 있는 모든 사용자(기술 지원 편집자, roles/resourcemanager.techSupportEditor)는 본인이 케이스를 만들지 않았더라도 케이스와 연결된 리소스(조직, 프로젝트, 폴더)의 모든 케이스를 업데이트할 수 있습니다.

기존 사례를 관리하려면 다음 단계를 완료하세요.

Google Cloud 콘솔 지원 페이지에 지원 사용자로 로그인합니다.

지원 페이지로 이동
원하는 경우 케이스를 필터링하려면 검색 또는 필터 컨트롤을 사용합니다.
케이스를 선택하려면 케이스 페이지의 목록에서 케이스 제목을 클릭합니다. 케이스 페이지에는 선택된 리소스에 따라 조직의 지원 케이스 목록이 나옵니다. 예를 들어 조직을 선택하면 해당 조직의 모든 케이스가 표시됩니다. 프로젝트를 선택하면 해당 프로젝트와 연결된 케이스만 표시됩니다.
케이스가 열려 있으면 댓글을 달거나 첨부파일을 업로드하거나 케이스 속성을 수정할 수 있습니다. 케이스가 닫혀 있으면 지난 15일 이내에 닫힌 케이스를 다시 열 수 있습니다. 15일이 초과되었으면 새 케이스를 만듭니다.

케이스 공유 사용 설정

케이스 공유를 사용하면 조직 내 사용자 및 조직 외부 사용자가 이메일을 통해 지원 케이스를 추적할 수 있습니다. 메시지에 회신하여 댓글을 달 수 있고 Google Cloud 콘솔에 액세스할 필요가 없습니다.

케이스 공유는 기본적으로 사용 중지되어 있지만 지원 계정 관리자가 사용 설정할 수 있습니다. 케이스 공유가 사용 설정되어 있으면 cloudsupport.techCases.update 권한이 있는 사용자가 해당 이메일 주소로 수신자를 추가할 수 있습니다.

케이스 공유를 사용 설정하거나 사용 중지해도 기존 케이스에는 영향을 주지 않습니다. 케이스 공유 설정을 업데이트한 후 열린 케이스에만 영향을 줍니다.

케이스 공유를 사용 설정하려면 다음 단계를 완료하세요.

Google Cloud 콘솔 지원 페이지에 지원 계정 관리자로 로그인합니다.
조직 내에서 조직 또는 프로젝트를 선택합니다.
사이드 메뉴에서 설정을 선택합니다.
케이스 공유 사용 설정을 클릭합니다.

알려진 문제 보기

알려진 문제가 발생하면 Google Cloud 지원팀은 Google Cloud 서비스에 영향을 주는 알려진 문제에 대한 정보를 게시합니다. Google Cloud Service Health 대시보드를 방문하거나 Google Cloud 콘솔을 사용하여 이 문제를 볼 수 있습니다.

Google Cloud 콘솔에서 알려진 문제를 보려면 다음 단계를 완료하세요.

Google Cloud 콘솔 지원 페이지에 지원 사용자로 로그인합니다.
탐색 메뉴에서 케이스를 클릭합니다.
알려진 문제 탭을 클릭합니다.

알려진 문제에 연결된 케이스를 만들면 알려진 문제의 업데이트를 자동으로 수신할 수 있습니다. 다음 사용자는 연결된 케이스를 만들 수 있습니다.

고급 지원: 기술 지원 편집자 역할만 해당
프리미엄 지원: 기술 지원 편집자 역할만 해당

Google Cloud 서비스에 영향을 주는 미해결된 알려진 문제가 있는 경우 케이스 만들기 페이지에도 알림이 표시됩니다. 자세한 내용은 Google Cloud Service Health 대시보드 FAQ를 참조하세요.

Customer Care에 문의

모든 사용자는 Cloud Billing에 대한 질문에 대해 Customer Care에 문의할 수 있습니다. 또한 조직 내 프로젝트에 대한 기술 질문에 대한 지원을 요청할 수 있습니다.

Customer Care에 문의하려면 다음 단계를 완료하세요.

지원 페이지로 이동합니다.
지원을 받으려는 프로젝트를 선택합니다.
탐색 메뉴에서 원하는 커뮤니케이션 채널로 채팅 지원, 전화 지원, 커뮤니티 지원 중에서 선택합니다.

추가 서비스

지원 서비스가 고급 또는 프리미엄인 경우 다음 추가 서비스를 이용할 수 있습니다.

지원 케이스 우선순위 변경
케이스 에스컬레이션
케이스의 연중무휴 서비스 요청

지원 서비스와 언어에 따라 연중무휴 지원을 받을 수도 있습니다. 가능 여부에 대한 자세한 내용은 언어 지원 및 근무 시간을 참조하세요.

케이스 우선순위 변경

지원 케이스가 서비스에 미치는 영향에 변화가 있는 경우 긴급성과 비즈니스 영향에 따라 케이스 우선순위를 변경할 수 있습니다. 우선순위를 변경하면 Customer Care에 알림이 전송되고, Customer Care에서는 새 우선순위에 따라 케이스를 처리합니다.

Google Cloud Support Center에서 케이스 우선순위를 변경할 수 있습니다.

케이스 우선순위를 변경할 때는 변경 사유에 대한 정보, 특히 비즈니스에 미치는 영향이 변경되는 정도에 대한 정보를 제공해야 합니다.

케이스 에스컬레이션

지원 케이스에 적절한 우선순위가 있는 경우 지원 노력 또는 제공된 해결 방법이 기대치를 충족하지 못하면 에스컬레이션할 수 있습니다.

지원 케이스가 에스컬레이션되면 에스컬레이션이 즉시 Customer Care 관리자에게 할당되며 1시간 이내에 알림이 전송됩니다. 에스컬레이션이 끝날 때까지 Customer Care 관리자가 에스컬레이션을 소유합니다. 관리자는 에스컬레이션 근본 원인을 파악 및 해결하고 향후 유사한 에스컬레이션을 방지하는 예방 조치를 보고합니다.

다음 예시는 케이스를 에스컬레이션할 수 있는 경우입니다.

Customer Care에서 시간 약정이 누락된 경우
Customer Care에서 문제의 영향이나 특성을 잘못 파악하고 문제의 영향이나 특성을 여러 번 명확하게 파악하려고 시도했지만 영향이나 특성을 파악하지 못한 경우
케이스에 문제를 해결하기 위한 추가 전문성이 필요한 경우
제공된 해결 방법이 문제의 성격과 전혀 상관없는 방법으로 보이고 설명을 요청한 후에도 Customer Care에서 해결 방법의 유효성을 입증하기에 충분한 설명을 제공하지 않는 경우
여러 번 서로 커뮤니케이션했음에도 불구하고 사용자와 Customer Care가 서로 동기화되지 않아 해결의 기미가 없으며, 문제를 분석하고 다음 단계를 결정하려면 케이스에 추가적인 리소스가 필요한 경우

에스컬레이션을 요청할 때는 케이스 번호를 인용하고 에스컬레이션 사유를 제공하세요. 다음과 같은 방법으로 요청할 수 있습니다.

Google Cloud Support Center로 이동하여 케이스 에스컬레이션 버튼을 클릭하기. 이 버튼은 케이스를 만든 후 30분이 지나면 표시됩니다.
Customer Care에 문의하기

프리미엄 지원 서비스를 사용하는 경우 지역 영업시간에 기술계정 관리자에게 문의하여 에스컬레이션을 요청할 수도 있습니다.

연중무휴 서비스 요청

일반적으로는 하나의 케이스는 한 시간대에서 근무하는 Customer Care 전문가 한 명이 담당합니다. 그렇게 함으로써 Customer Care는 고객과 가장 가까운 시간대에 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

우선순위 1(P1) 케이스의 높은 영향으로 인해 기본적으로 업무 시차를 따라가면서 배정됩니다. 즉, 24시간 지원을 제공할 수 있도록 케이스가 글로벌팀으로 전달됩니다. 프리미엄 지원 서비스를 사용하는 경우 우선순위 2(P2) 케이스에 이 서비스를 적용하도록 요청할 수도 있습니다.

P2 지원 케이스에 연중무휴 서비스를 요청하려면 지역 영업시간 중에 케이스를 담당하는 전문가에게 문의하세요.

지원 케이스 상태

지원 케이스를 만든 후에 Google Cloud 콘솔에서 케이스 상태를 볼 수 있습니다. 다음은 각 상태와 의미에 대한 설명입니다.

상태	설명
신규	케이스가 아직 할당되지 않았습니다.
할당됨	케이스가 엔지니어 중 한 명에게 할당되었습니다. 우선순위 표에 언급된 목표 응답 시간 내에 응답을 받습니다.
Cloud Customer Care 진행 중	Customer Care 전문가가 케이스를 작업하고 있습니다.
Google 엔지니어링 진행 중	Google 제품 엔지니어가 케이스를 조사하고 있습니다. 처리 시간은 해당 문제의 복잡성 및 해당 제품 구성요소에 따라 다릅니다.
Google 기타 진행 중	다른 Google 팀이 케이스를 조사하고 있습니다. 처리 시간은 해당 문제의 복잡성 및 해당 제품 구성요소에 따라 다릅니다.
고객 응답 대기 중	계속 진행하려면 더 많은 정보가 필요합니다.
고객 조치 대기 중	계속 진행하려면 고객이 조치를 취해야 합니다.
해결 방법 제시	케이스의 문제 또는 요청에 해결 방법이 제시되었습니다. 제시된 해결 방법이 충분하지 않은 경우 고객이 케이스를 다시 열 수 있습니다.
종료됨	Customer Care 전문가가 케이스를 해결하고 닫았습니다. 문제가 지속되는 경우 마지막 커뮤니케이션에 회신하여 15일 이내에 다시 열 수 있습니다. 15일이 지난 후에는 새 케이스를 열어야 합니다.

지원 케이스 우선순위

지원 케이스를 만들 때 알맞은 우선순위를 지정하는 것이 중요합니다. Google Cloud 기술 지원 서비스 가이드라인을 토대로 케이스 우선순위에 따라 케이스의 초기 응답 시간이 결정됩니다.

다음 표에는 지원 케이스 우선순위가 정의되어 있습니다. 자세한 내용은 케이스 우선순위 변경 권장사항을 참조하세요.

우선순위 정의	상황의 예시
P1: 심각한 영향 - 프로덕션에서 서비스 사용 불가	프로덕션 환경에서 애플리케이션 또는 인프라를 사용할 수 없어 사용자가 겪는 오류가 크게 증가합니다. 수익 손실, 잠재적인 데이터 무결성 문제 등 비즈니스에 심각한 영향이 있습니다. 빠르게 구현(30분 미만)할 수 있는 해결 방법이 없습니다. 영향을 받는 Google Cloud 구성요소 또는 기능은 정식 버전으로 표시됩니다. 문제를 해결하려면 Google의 즉각적인 조치가 필요합니다.
P2: 높은 수준의 영향 – 심각한 수준의 서비스 사용 불가	프로덕션 환경에서 인프라의 성능이 저하되어 사용자가 겪는 오류가 눈에 띄게 증가했거나 새 프로덕션 시스템을 가동하는 데 어려움이 있습니다. 수익 손실 위험, 생산성 저하 등 비즈니스에 어느 정도 영향이 있습니다. 심각한 비즈니스 영향을 줄일 수 있는 해결 방법이 있으며 이를 빠르게 구현할 수 있습니다. 영향을 받는 Google Cloud 구성요소 또는 기능은 정식 버전으로 표시됩니다. Google의 빠른 응답이 필요합니다.
P3: 중간 수준의 영향 - 일부 서비스 사용 불가	문제의 범위 또는 심각도가 제한적입니다. 사용자에게 눈에 띄는 영향을 주지 않습니다. 불편함, 비즈니스 프로세스에 대한 사소한 영향 등 비즈니스에 약간의 영향이 있습니다. 케이스를 더 자세히 조사한 후 문제를 해결해야 하며 긴밀하게 접촉할 필요는 없습니다.
P4: 낮은 수준의 영향 - 정상적으로 서비스 사용 가능	업무적, 기술적 영향이 없거나 거의 없습니다. 긴밀한 커뮤니케이션보다는 심도 있는 분석, 문제 해결 또는 상담이 필요한 컨설팅용 티켓에 권장됩니다.

다음 단계

Identity and Access Management를 사용하여 Google Cloud 콘솔에서 지원 케이스에 대한 사용자 액세스를 구성하는 방법을 알아보세요.