El análisis de sentimiento es una función que analiza los mensajes durante una conversación entre un agente humano y un usuario final para determinar la intención emocional. Puedes habilitarla al crear o editar un perfil de conversación. Si editas un perfil de conversación que ya tengas, solo verás los efectos en las conversaciones después de que se actualice el perfil. También puedes habilitar el análisis de sentimiento cuando crees un perfil de conversación con la consola de Agent Assist.
- Asigna el valor
trueaenableSentimentAnalysisenMessageAnalysisConfig. - Envía una solicitud
createConversationconConversationProfilehabilitada. - Los resultados del sentimiento se devuelven en
AnalyzeContentResponse.message.sentimentAnalysis. - Si has habilitado la integración de Cloud Pub/Sub en Asistencia para agentes, el resultado del sentimiento también aparecerá en la
NewMessagePayload.
Interpretar los resultados del análisis de sentimiento
El sentimiento se representa mediante los valores score y magnitude, que son métricas que se devuelven en la respuesta. La score del sentimiento oscila entre -1,0 (negativo) y 1,0 (positivo), y corresponde a la tendencia emocional general del texto. El valor de magnitude indica la intensidad general de la emoción (tanto positiva como negativa) en el texto proporcionado, entre 0.0 y +inf.
Para obtener más información sobre cómo interpretar estas métricas, consulta la documentación sobre el análisis de sentimientos en lenguaje natural.
A continuación, se muestran dos ejemplos de resultados del análisis de sentimiento de la función de demostración de la API Natural Language. Para usar la demo y probar el análisis de sentimiento en un texto de ejemplo, pega el texto en el cuadro de texto, haz clic en ANALIZAR y, a continuación, selecciona la pestaña Sentimiento.
Ejemplo 1
Texto: "No estoy contento".
El valor de score devuelto es -0,9 y el de magnitude es 0,9. Esto indica una inclinación emocional negativa muy fuerte, con una intensidad de emoción de baja a moderada.
Ejemplo 2
Texto: "Google Cloud es el servicio en la nube de Google".
Los valores devueltos de score y magnitude son 0, lo que significa que el texto no muestra ninguna emoción ni intensidad de sentimientos.
Ejemplo 3
Texto: "Estoy muy enfadado y decepcionado por el resultado. Por otro lado, me alegra ver que nuestro equipo ha trabajado muy duro y ha demostrado una actitud profesional".
A diferencia del ejemplo 1, este texto contiene dos frases. El resultado incluye métricas de todo el documento, así como métricas de cada frase.
Los valores de todo el documento representan las métricas de ambas frases combinadas, no de una u otra. Cada frase también se muestra con su valor magnitude y score correspondiente.
El sentimiento score devuelto para todo el documento es 0, mientras que el magnitude es 1,6. Un score de 0 en un documento con varias frases puede significar que es realmente neutral desde el punto de vista emocional o que las tendencias emocionales positivas y negativas en varios puntos del texto se han anulado entre sí. El texto con un sentimiento verdaderamente neutro también tendrá un magnitude igual o cercano a 0. En este caso, el magnitude relativamente alto de 1,6 significa que el sentimiento de las dos frases no es realmente neutro, sino mixto (por ejemplo, enfado, decepción y alegría en varios puntos del texto). Si observamos los valores de score de cada frase, una es muy positiva (0,8) y la otra es muy negativa (-0,8), lo que ha provocado que el score de todo el documento sea 0.
