最佳做法：知識說明文件

總覽

知識文件是用於文章建議的文章，或用於常見問題輔助功能的常見問題文件，用於建立知識庫。Agent Assist 會分析人類服務專員與使用者之間的持續對話，並為服務專員建議相關知識文件或常見問題的答案。如要進一步瞭解如何建立知識庫，請參閱知識庫教學課程。本文件將說明有助於提升建議品質的最佳做法。

內容

建議您從知識文件中移除不相關的內容，尤其是文件開頭的內容。文章建議會將文件的前幾句話以片段形式顯示給真人服務專員，協助他們瞭解文件內容。如果文件開頭包含不相關的資訊，可能會誤導人工客服人員。常見的無關內容包括：導覽列、上次修改日期、意見回饋表單等。

格式

排除內容主要以音訊、影片或圖片為主的文件。文章建議和 FAQ Assist 只會處理文字內容。

如果部分文件很長 (超過 1000 個字)，建議您分解為多份較短的文件。這有助於提升文件建議品質，也讓服務專員更容易在建議的文件中找到答案。

文件實用性

我們也建議您只在知識庫中加入最實用且最常造訪的文件。哪些文件最實用，取決於誰會根據該知識庫看到建議。舉例來說，如果您想讓第 2 層技術支援服務專員看到建議，請務必附上含有技術資訊的文件，並且確保這些文件經常會由收到建議的服務專員查看。

除了納入實用的文件外，我們也建議您排除已停用、過時或很少有人造訪的文件。這類文件對服務專員而言可能毫無用處。