Información general
Los documentos de conocimientos son artículos (para usar con Sugerencia de artículos) o documentos de preguntas frecuentes (para usar con Asistente de preguntas frecuentes) que forman una base de conocimientos. Agent Assist analiza una conversación en curso entre un agente humano y un usuario final, y sugiere al agente documentos de conocimientos o respuestas a preguntas frecuentes relevantes. Para obtener más información sobre cómo crear una base de conocimientos, consulta el tutorial sobre bases de conocimientos. En este documento se destacan las prácticas recomendadas que ayudan a optimizar la calidad de las sugerencias.
Contenido
Te recomendamos que elimines el contenido irrelevante de tus documentos de conocimientos, sobre todo al principio de los documentos. Sugerencia de artículo muestra las primeras frases de un documento a los agentes humanos como fragmentos para ayudarles a entender de qué trata el documento. Si el principio de un documento contiene información irrelevante, podría confundir a los agentes humanos. El contenido irrelevante habitual incluye: una barra de navegación, fechas de última modificación, formularios de comentarios, etc.
Formato
Excluye los documentos cuyo contenido se base principalmente en audio, vídeo o imágenes. La sugerencia de artículos y la asistencia con preguntas frecuentes solo procesan contenido de texto.
Si algunos de tus documentos son muy largos (más de 1000 palabras), te recomendamos que los dividas en varios documentos cortos. Esto ayuda a mejorar la calidad de las sugerencias de documentos y facilita que los agentes encuentren respuestas en los documentos sugeridos.
Utilidad del documento
También te recomendamos que incluyas en la base de conocimientos solo los documentos más útiles y que visites con frecuencia. Los documentos más útiles dependen de quién vaya a ver las sugerencias basadas en esa base de conocimientos. Por ejemplo, si quieres que los agentes de asistencia técnica de nivel 2 vean sugerencias, debes incluir documentos que contengan información técnica y que los agentes que reciban las sugerencias consulten a menudo.
Además de incluir documentos útiles, te recomendamos que excluyas los que estén inactivos, desactualizados o que se visiten muy poco. Es poco probable que estos documentos sean útiles para los agentes.