Información general sobre Asistencia Premium

Asistencia Premium es un servicio de asistencia de pago diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

En esta descripción general se tratan los siguientes aspectos de Asistencia Premium:

Para comprar la Asistencia Premium, ponte en contacto con el equipo de Ventas.

Aprovechar los servicios de Administración Técnica de Cuentas

Como cliente de Asistencia Premium, tienes acceso a los servicios de Administración Técnica de Cuentas (TAM). Los servicios de gestión técnica de cuentas se centran en el rigor operativo, el estado de las plataformas y la estabilidad de la arquitectura de tu organización.

Tu gestor técnico de cuentas te ofrece asistencia y te guía de las siguientes formas:

  • Te ayuda a configurar la asistencia Premium y a gestionar la facturación y los costes.
  • Evalúa tu madurez en la nube y te ayuda a crear una hoja de ruta de adopción y un modelo operativo.
  • Te ofrece prácticas recomendadas para usar Google Cloud de forma rentable.
  • Realiza revisiones del estado de las operaciones con frecuencia para ayudarte a controlar tu gasto y tu experiencia de asistencia.
  • Pone en contacto a tus equipos con expertos técnicos de Google, como directores de producto, arquitectos y consultores.
  • Asesora a tus equipos sobre sus necesidades de aprendizaje y les ayuda a aprovechar las ofertas de formación deGoogle Cloud .
  • Te ayuda a prepararte para eventos críticos.
  • Te aconseja sobre cómo mantener tu entorno actualizado y estable.

Funciones

En las siguientes secciones se describen las funciones que se incluyen en tu servicio de asistencia Premium.

Casos de asistencia

Puedes ponerte en contacto directamente con el equipo de Atención al Cliente creando casos de asistencia en la Google Cloud consola. Con la Asistencia Premium, tus casos se asignan a expertos técnicos de Google, que tienen un conocimiento profundo de los productos deGoogle Cloud, así como acceso a la información de tu arquitectura y a los detalles de tu proyecto.

Puedes añadir un número ilimitado de usuarios a tu servicio de Asistencia Premium. Puedes gestionar el acceso de tus usuarios al servicio de asistencia mediante Gestión de Identidades y Accesos (IAM). Para obtener más información sobre cómo gestionar los roles y permisos de gestión de identidades y accesos, consulta Control de acceso.

Cuando gestionas casos de asistencia como cliente de Asistencia Premium, tienes acceso a las siguientes funciones:

  • Objetivo de nivel de servicio de respuesta ante casos P1: en los casos de asistencia de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en un plazo de 15 minutos. Consulta las prácticas recomendadas para trabajar con el servicio de asistencia Premium.
  • Disponibilidad ininterrumpida: recibe asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para casos de determinada prioridad e idioma.
  • Asistencia en varios idiomas: solicita asistencia en varios idiomas, como chino mandarín, coreano, francés, inglés y japonés. En función de la prioridad del caso, la asistencia en el idioma correspondiente está disponible las 24 horas o en los días hábiles de la región.
  • Derivación de casos: solicita más atención para un caso de asistencia derivándolo directamente desde la Google Cloud consola.

Para crear y gestionar casos de asistencia, consulta el artículo Gestionar casos.

Para obtener información sobre la disponibilidad de Customer Care, consulta Idiomas y horarios laborales de asistencia.

Funciones exclusivas

En esta sección se describen las funciones exclusivas que incluye tu servicio de asistencia Premium.

Asistencia Contextual

Asistencia con conocimiento del cliente es un servicio que te ayuda a resolver problemas técnicos y a mejorar tu experiencia con Asistencia Premium.

El equipo de Atención al Cliente crea la Asistencia Contextual aprendiendo y manteniendo información sobre tu arquitectura, tus partners y tusGoogle Cloud proyectos. Esta información asegura que nuestros expertos del equipo de Asistencia puedan resolver tus incidencias de forma rápida y eficiente.

Revisiones del estado de las operaciones

Las revisiones del estado de las operaciones te ayudan a medir tu progreso y a abordar de forma proactiva los obstáculos que te impiden alcanzar tus objetivos con Google Cloud. Las reseñas sirven como punto de contacto habitual en el que puede hablar sobre varios temas relacionados con la experiencia de sus clientes, como los siguientes:

  • La eficiencia de tus operaciones en la nube, incluidas las tendencias de asistencia y gasto.
  • Análisis de las tendencias de las métricas operativas.
  • Incidentes, derivaciones de casos e interrupciones.
  • Informes de estado de proyectos de alta prioridad Google Cloud .

Servicio de gestión de eventos

Puedes usar el servicio de gestión de eventos de Asistencia Premium para eventos de picos planificados, como el lanzamiento de un producto o un evento de rebajas importante. Con este servicio, el equipo de Atención al Cliente colabora con tu equipo para crear un plan, preparar tus sistemas para momentos clave y cargas de trabajo elevadas, y ofrecerte asistencia durante todo el evento.

Después del evento, el gestor de cuentas trabaja contigo para revisar los resultados y hacer recomendaciones para futuros eventos.

Para iniciar el servicio de gestión de eventos de un evento próximo, ponte en contacto con tu gestor de cuentas.

Formación

Con el Asistencia Premium, recibes créditos de formación para el Acelerador de conocimientos de Google Cloud que puedes distribuir entre los usuarios de tu organización. El gestor de cuentas técnicas identifica oportunidades de aprendizaje e indica qué recursos de formación pueden ser más útiles para tu organización. Con esta formación, tus desarrolladores tendrán los recursos necesarios para encontrar respuestas rápidamente y probar ideas en entornos seguros. Por cada contrato de un año con Asistencia Premium, recibes 6250 créditos.

Para obtener información sobre las oportunidades de formación, consulta el catálogo de Acelerador de conocimientos de Google Cloud.

Servicios adicionales

Para automatizar y optimizar el rendimiento en Google Cloud, tiene acceso a los siguientes servicios adicionales:

  • Recomendador: recibe recomendaciones e información valiosa para optimizar tus Google Cloud recursos en cuanto a costes, seguridad, rendimiento y gestión. Puedes acceder a Recommender a través de la consolaGoogle Cloud . Para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API Recommender.

    Para obtener una descripción general de Recommender, consulta la documentación de Recommender.

  • API Cloud Support: usa la API Cloud Support para ver y gestionar tus casos de asistencia de forma programática. La API te permite transferir datos de casos entre plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas en tus flujos de trabajo o sistemas de asistencia.

    Para obtener información sobre la API Cloud Support, consulta la descripción general de la API Cloud Support.



  • Asistencia con tecnologías de terceros: si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, colabora con el equipo de Atención al Cliente para configurar y solucionar problemas relacionados con la asistencia que recibes de servicios de terceros.

    Para obtener más información sobre los proveedores y los niveles de asistencia, consulta Asistencia técnica de terceros.


Servicios de valor añadido

Además de las funciones que incluye Asistencia Premium, puedes comprar servicios de valor añadido para ampliar las funciones de asistencia de tu organización.

En esta sección se describen los servicios de valor añadido que están disponibles para los clientes de Asistencia Premium. Para comprar un servicio de valor añadido, ponte en contacto con el equipo de Ventas.

Servicios Críticos

Los servicios esenciales evalúan y mitigan las posibles interrupciones de los servicios de los entornos que son esenciales para una organización y que provocan un impacto significativo en las operaciones cuando se interrumpen. Para prepararte para este servicio, Google Cloudanaliza tus operaciones actuales y te incorpora al modo Operaciones Críticas, un modo estandarizado por Google.

El proceso de incorporación incluye lo siguiente:

  • Evaluar los elementos clave de tu entorno de misión crítica, como la arquitectura, la observabilidad, la medición y el control.
  • Realizamos un análisis de las carencias para ayudarte a prepararte para las operaciones esenciales.
  • Poner tu organización en el modo Operaciones Críticas para impulsar la mejora continua de tu entorno mediante una interacción proactiva y preventiva.

Una vez que hayas completado el proceso, recibirás los siguientes servicios:

  • Simulacros, pruebas y formación para tus entornos críticos
  • Informes de incidentes centrados en el cliente
  • Monitorización proactiva y generación de casos
  • Privilegios para registrar casos de asistencia de prioridad 0 (P0) con un tiempo de respuesta de 5 minutos
  • Gestión de situaciones e incidentes
  • Seguimientos de prevención de impactos

Asistencia de Assured

Asistencia de Assured proporciona una capa esencial de cumplimiento al restringir los servicios de asistencia de Assured Workloads para que solo pueda acceder el personal que cumpla los requisitos de ubicación geográfica y de atributos basados en el personal.

Asistencia de Assured está disponible para los clientes de Asistencia Premium y Asistencia Mejorada en Australia (AUS), Canadá (CAN), EE. UU., Israel (IL) y la UE. Se activa automáticamente en la carpeta Assured Workloads para los clientes de Asistencia Premium y Asistencia Enhanced.

Para ver la lista de productos y servicios compatibles con Assured Workloads, consulta Productos admitidos por programa de cumplimiento.

En el caso de las organizaciones de EE. UU., Asistencia de Assured permite cumplir los requisitos de FedRAMP High, IL4 y CJIS. En el caso de las organizaciones ubicadas en la UE, Canadá, Israel y Australia, Assured Support permite aplicar controles de cumplimiento a los atributos del personal y a la ubicación geográfica.

Para empezar, crea una carpeta de Assured Workloads.

Media CDN

La red de distribución de contenido multimedia (Media CDN) te ofrece un nivel superior de asistencia técnica durante eventos de distribución de contenido específicos, como eventos de streaming de VOD en directo.

Media CDN se compone de dos servicios diferentes: asistencia para eventos en directo y monitorización proactiva como servicio.

Asistencia para eventos en directo

La asistencia para eventos en directo de Media CDN ofrece a tu organización cobertura para emisiones críticas, como grandes eventos deportivos, estrenos de series, noticias en directo u otros eventos multimedia importantes.

La asistencia para eventos en directo de Media CDN ofrece lo siguiente:

  • Antes del evento, los expertos técnicos de Google realizan una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura para identificar y resolver posibles problemas con antelación, como problemas de cuota y de configuración.
  • Durante el evento, un ingeniero técnico de Google se une a un canal de comunicación compatible para que puedas recibir una respuesta más rápida a tus consultas, así como ayuda para crear casos con mayor urgencia con los responsables técnicos y los especialistas de producto.
  • Una vez finalizado el evento, recibirá un informe de resumen del rendimiento que contiene un análisis retrospectivo de cómo se observó su tráfico y del rendimiento de Media CDN durante el evento. El informe también identifica problemas y casos para hacer un seguimiento, así como oportunidades para mejorar tus eventos futuros.

Cuando compras la asistencia para eventos en directo de Media CDN, pagas una tarifa única. Puedes comprar asistencia para eventos en directo de Media CDN para varios eventos al año. Para obtener información sobre los precios o comprar asistencia para eventos en directo de Media CDN, ponte en contacto con el equipo de Ventas.

Monitorización proactiva como servicio

La monitorización proactiva como servicio (MaaS) ofrece a tu organización alertas proactivas las 24 horas y cobertura de monitorización para tus cargas de trabajo críticas, como lanzamientos importantes, implementaciones en producción, nuevas ofertas de servicios y lanzamientos de programas en horario de máxima audiencia.

La monitorización proactiva como servicio ofrece lo siguiente:

  • Se asigna un responsable técnico a tu cuenta para proporcionar contexto a los ingenieros técnicos que gestionan las alertas proactivas.
  • Antes de que empiece el periodo de monitorización, un responsable técnico de Google llevará a cabo una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura y colaborará contigo para identificar métricas significativas que monitorizar y determinar los umbrales que pueden activar alertas.
  • Durante el periodo de monitorización, supervisamos las alertas proactivas de forma ininterrumpida y las gestionamos con una respuesta rápida a través de casos automatizados. Estos casos se crean de forma proactiva y se envían a ingenieros técnicos de Google en tu nombre.
  • Durante el periodo de monitorización, puede solicitar un informe sobre el estado de su tráfico, hablar sobre las alertas y revisar los umbrales con el responsable técnico que se le haya asignado.

Cuando compras la monitorización proactiva como servicio, pagas una cuota mensual. Puedes comprar la monitorización proactiva como servicio durante meses concretos del año. Para obtener información sobre los precios o comprar la monitorización proactiva como servicio, ponte en contacto con el equipo de Ventas.

Precios

Los cargos mensuales de Google Cloud Customer Care incluyen una tarifa mínima o una tarifa variable escalonada por organización.

Inversión mínima de 15.000 EUR o:

  • 10 % de los cargos mensuales de Cloud por los primeros 0-150.000 $
  • 7 % de los cargos mensuales de Cloud de 150.000 $ a 500.000 $
  • 5 % de los cargos mensuales de Cloud de 500.000 $ a 1.000.000 $
  • 3 % de los cargos mensuales de Cloud por encima de 1.000.000 $

Los cargos serán, como mínimo, el importe mínimo de 15.000 $o el resultado del cálculo, el que sea mayor.

Para obtener más información sobre cómo estimar los costes, consulta los detalles de los precios.

Por ejemplo, si consumes 1.200.000 USD en cargos mensuales deGoogle Cloud (a precios de lista), la cuota de asistencia de ese mes será de 70.500 USD y se calculará de la siguiente manera:

Precio Cálculo Tarifa para el cliente
10% de los Google Cloud cargos por los primeros 150.000 $ (cuota mínima) 150.000 USD * 10% 15.000 USD
7% de los cargos de Google Cloud de entre 150.000 $y 500.000 $ 350.000 USD × 7% + $24.500
5% de los Google Cloud cargos de entre 500.000 USD y 1.000.000 USD 500.000 USD × 5% Más de 25.000 USD
3% de los Google Cloud cargos superiores a 1.000.000 USD 200.000 USD * 3% + 6000 $
Cargos totales = 70.500 USD

Los cargos mensuales por asistencia se calculan como un porcentaje del total bruto de cada mes Google Cloud, Looker y Google Security Operations tal como se refleja en tu factura mensual, calculado a precios de lista antes de aplicar descuentos, créditos u otros ajustes (excepto los descuentos relacionados con las reservas de BigQuery y los descuentos por uso comprometido).

Los cargos de determinados Google Cloud servicios, como los de Marketplace de terceros Google Cloud , Google Cloud Learn y Google Cloud Consulting, no se incluyen en el cálculo de la tarifa variable de Google Cloud Cloud Customer Care.

La asistencia Premium se compra con una suscripción mínima de 12 meses que se renueva automáticamente. Si cancelas tu suscripción a Google Cloud Asistencia al Cliente durante el periodo comprometido, recibirás asistencia y se te cobrará por el resto del mes natural, así como las penalizaciones por cancelación anticipada. Si cambias a otra suscripción de Google CloudCustomer Care que incluya asistencia técnica, no se te cobrará ninguna penalización por cancelación anticipada. Google Cloud se reserva el derecho de negarse a proporcionar asistencia a cualquier cliente que se registre y cancele con frecuencia Google Cloud Customer Care.

Siguientes pasos