Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium
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Salve e categorize o conteúdo com base nas suas preferências.
O Suporte Premium é um serviço de suporte pago criado para
empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos,
estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.
Recomendamos as práticas recomendadas abaixo ao trabalhar com o Suporte Premium.
Se você enfrentar um problema que afete os principais serviços da empresa e precise de atenção imediata do Google, escolha "P1" como prioridade ao criar um caso de suporte.
Inclua no caso uma explicação detalhada do impacto comercial do
problema e por que a prioridade P1 foi selecionada.
Quando um caso é definido como P1, um especialista é alertado imediatamente para
trabalhar exclusivamente no problema. Você vai receber uma resposta inicial rápida para
participar de uma chamada de solução de problemas em tempo real usando o Google Meet. Se a sua organização
não puder usar o Meet, inclua um link para o software de videoconferência
de sua escolha para que o especialista participe. Depois disso, você vai receber
atualizações regulares sobre o caso.
Quando as circunstâncias mudam, pode ser necessário encaminhar um problema. Boas
razões para escalar são:
Aumento do impacto no negócio
Detalhes do processo de resolução. Por exemplo, se você não recebeu uma
atualização no período acordado ou se o problema não foi resolvido sem
progresso depois de trocar várias mensagens.
O que esperar do suporte em casos P1
Novo P1
Um especialista do suporte vai entrar em contato com você usando o Google Meet ou qualquer outro link
fornecido. Esperamos que você esteja disponível para participar desta
chamada em 15 a 30 minutos. Informe ao especialista em suporte se você não puder participar da chamada
por qualquer motivo.
O caso "segue o sol" por padrão, o que significa que os especialistas de suporte
vão se envolver 24 horas por dia até que o caso seja resolvido ou perca a prioridade. Se
a resolução do caso for melhor realizada em uma região específica, ela poderá ser bloqueada para
um determinado fuso horário. Informe sua preferência.
Aumento de prioridade P1
É possível aumentar um caso P2 a P4 para um P1 se o problema começou
a afetar seu ambiente de produção ou está prestes a afetar.
Quando você aumenta um caso para P1, ele pode ser
reatribuído para que um especialista de suporte disponível possa prestar atenção
imediata.
Impacto não relacionado à produção
Para garantir que os recursos adequados sejam alocados quando necessário, o suporte pode
entrar em contato com você para reavaliar casos marcados como P1 que não afetam
a produção ou causam um alto impacto nos negócios.
[[["Fácil de entender","easyToUnderstand","thumb-up"],["Meu problema foi resolvido","solvedMyProblem","thumb-up"],["Outro","otherUp","thumb-up"]],[["Difícil de entender","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informações incorretas ou exemplo de código","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Não contém as informações/amostras de que eu preciso","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problema na tradução","translationIssue","thumb-down"],["Outro","otherDown","thumb-down"]],["Última atualização 2025-08-27 UTC."],[],[],null,["# Best practices for working with Premium Support\n\n[Premium Support](/support/docs/premium) is a paid support service designed for\nenterprises that run priority workloads and require fast response times,\nplatform stability, and increased operational efficiencies.\n\nWe recommend the following best practices when working with Premium Support.\n\nYou can also\n[download the printable PDF](/static/support/docs/images/best-practices-premium-support.pdf).\n\nWhen to set the highest priority\n--------------------------------\n\nIf you have an issue that is affecting business critical services and needs\nimmediate attention from Google, make sure you have chosen **\"P1\"** as the\npriority when [creating a support case](/support/docs/customer-care-procedures).\nYou should include in the case a detailed explanation of the business impact of\nthe issue and why P1 was selected.\n\nWhen a case is set as **P1** , an expert is immediately alerted to\n*exclusively* work on the issue. You will receive a quick initial response to\njoin a live troubleshooting call using Google Meet. **If your organization\ncan't use Meet, include a link to your video conferencing\nsoftware of choice for the expert to join.** After that, you will receive\nregular updates through the case.\n\nFor more information, see\n[Setting the priority and escalating](/support/docs/best-practices#setting_the_priority_and_escalating).\n\nWhen should you escalate\n------------------------\n\nWhen circumstances change, there might be a need to escalate an issue. Good\nreasons for escalation are:\n\n- Increase in business impact.\n- Breakdown of the resolution process. For example, if you haven't received an update in the agreed upon amount of time or the issue is unresolved without progress after exchanging several messages.\n\nWhat to expect from Support on P1 cases\n---------------------------------------\n\n| **Note:** While we troubleshoot your case, we expect that you will remain engaged to answer questions until resolution to facilitate efficient communication. **If\n| you become unresponsive for more than 3 hours, we may reduce the priority of the\n| case to a P2 until you re-engage.**\n\n### New P1\n\n- A Support expert will engage with you using **Google Meet or any other link\n you have provided.** It is expected that you will be available to **join this\n call within 15-30 minutes.** Tell the Support expert if you won't join this call\n for any reason.\n\n- The case will **\"follow the sun\"** by default which means that Support experts\n will engage **24 hours a day until the case is mitigated** or deprioritized. If\n case resolution is best pursued in a specific region, that case can be locked to\n a certain time zone. Let us know your preference to this effect.\n\n### P1 priority increase\n\n- You can increase an **existing P2 - P4 case** to a **P1** if the issue has\n started impacting your production environment, or is about to.\n\n- When you increase an existing case to a **P1** , the support case might be\n reassigned to allow an available **Support expert** to provide immediate\n attention.\n\n### Non-production impact\n\nTo ensure that appropriate resources are allocated where needed, Support might\nengage with you to reevaluate cases marked as P1 that are not impacting\nproduction or causing high business impact.\n\nWhat's next\n-----------\n\n- [Contact sales to purchase and set up Premium Support](/contact)\n- [Set up access control to manage how your organization uses Premium Support](/support/docs/access-control)\n- [Create and manage support cases](/support/docs/customer-care-procedures)\n- [Follow best practices for working with Customer Care](/support/docs/best-practices)"]]
