Integração com o Cloud Customer Care

Entenda e aproveite seu pacote de suporte

Entenda seu pacote de atendimento ao cliente para aproveitar todos os serviços e recursos incluídos nele.

1. Saiba mais sobre seu pacote de atendimento ao cliente e compare os recursos e serviços dos pacotes:

   • O Suporte Padrão é recomendado para organizações de pequeno a médio porte com cargas de trabalho em desenvolvimento que buscam iniciar a jornada de suporte.
   • O Suporte Avançado oferece tempos de resposta mais rápidos e serviços adicionais projetados para empresas de médio a grande porte que executam cargas de trabalho na nuvem em produção.
   • O serviço de Suporte Premium foi criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

2. Se quiser, aumente suas capacidades com os Serviços de valor agregado. Os serviços de valor agregado estão disponíveis como compra adicional para clientes do Suporte Avançado e Premium:

   • Suporte Avançado:

     • O Serviço de Consultoria Técnica de Contas oferece maior supervisão e assistência de especialistas envolvidos no sucesso da sua organização.
     • O suporte a eventos planejados oferece cobertura para fases críticas de eventos digitais de curto prazo com alto tráfego, como inaugurações, lançamentos de novos produtos ou migrações de dados.
     • O Assured Support oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
     • A Media CDN oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de fornecimento de conteúdo, como transmissões ao vivo de VOD.

   • Suporte Premium:

     • Com os Serviços de missão crítica, você pode avaliar e reduzir possíveis interrupções de serviço em ambientes essenciais para uma organização e que podem causar um impacto significativo quando interrompidos.
     • O Assured Support oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
     • A Media CDN oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de fornecimento de conteúdo, como transmissões ao vivo de VOD.

Configurar o ambiente do projeto Google Cloud

1. No console Google Cloud , na página do seletor de projetos, selecione ou crie um projeto do Google Cloud .
   

   Acessar o seletor de projetos

2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

   Enable the APIs

• Use a API Cloud Support para criar e gerenciar casos de suporte de modo programático. A API está disponível para clientes do atendimento ao cliente com suporte padrão, avançado ou premium. Se preferir usar uma interface gráfica, use o console Google Cloud para criar e gerenciar casos de suporte. Para mais informações, consulte a visão geral da API.
• Use a API Essential Contacts para personalizar quem recebe notificações Google Cloud fornecendo sua própria lista de contatos. Se você quiser gerenciar contatos apenas pelo console do Google Cloud , não será necessário ativar a API. Neste guia, consulte Configurar os contatos essenciais.
• Use a API Service Health para acessar o serviço personalizado e receber comunicações sobre incidentes Google Cloud ativos e passados que podem afetar seus projetos e recursos. Neste guia, consulte Usar outros serviços.

Configurar o controle de acesso

Para gerenciar como os usuários da sua organização acessam e usam um pacote de atendimento ao cliente, você precisa ter uma organização do Google Cloud e a função de administrador da organização do Identity and Access Management (IAM) para a organização.

1. Para criar uma organização e adicionar um administrador da organização, consulte Como criar e gerenciar recursos da organização.

2. Como administrador da organização, você pode conceder o papel de administrador da conta de suporte seguindo as etapas na próxima seção. Se você for o Administrador da organização, também poderá conceder o papel a si mesmo.

3. Se você não for o Administrador da organização de uma organização, entre em contato com ele para receber a função de administrador da conta de suporte.

Para mais informações, consulte Controle de acesso com o IAM.

Conceda o papel de Administrador da conta de suporte

O papel administrador da conta de suporte permite o gerenciamento de uma conta de suporte sem conceder acesso ao histórico de consultas e só pode ser concedido no nível da organização.

1. No Google Cloud console, acesse a página IAM e administrador > IAM.

   Acessar IAM

2. Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione sua organização.

3. Selecione um principal para conceder um papel. Um principal pode ser um usuário, uma conta de serviço ou um grupo do Google.

   • Para conceder um papel a um principal que já tenha outros papéis no recurso, encontre uma linha contendo o principal, clique em edit Editar principal nessa linha e clique em add Adicionar outro papel.

   • Para conceder um papel a um principal que ainda não tem papéis no recurso, clique em person_add Conceder acesso e insira um identificador para o principal, por exemplo, my-user@example.com.

4. Na lista Selecionar um papel, selecione Administrador da conta de suporte.

5. Clique em Salvar.

   Como administrador da conta de suporte, você pode conceder o papel de editor de suporte técnico seguindo as etapas na próxima seção. Se você for o administrador da conta de suporte, também poderá conceder o papel a si mesmo.

Conceda o papel de Editor de suporte técnico

O papel de editor de suporte técnico permite acesso completo de leitura/gravação aos casos de suporte e pode ser concedido nos níveis de organização, pasta ou projeto.

1. No Google Cloud console, acesse a página IAM e administrador > IAM.

   Acessar IAM

2. Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione sua organização, pasta ou projeto.

3. Selecione um principal para conceder um papel:

   • Para conceder um papel a um principal que já tenha outros papéis no recurso, encontre uma linha contendo o principal e clique em edit Editar principal nessa linha, e clique em add Adicionar outro papel.

   • Para conceder um papel a um principal que ainda não tem papéis no recurso, clique em person_add Conceder acesso e insira um identificador para o principal, por exemplo, my-user@example.com.

4. Na lista Selecionar um papel, selecione Editor de suporte técnico.

5. Clique em Salvar.

   Como editor de suporte técnico, agora você pode criar um caso de suporte.

Crie um caso de suporte de teste

Ao escrever um caso de suporte detalhado, você ajuda a equipe do Customer Care a responder com rapidez e eficiência. Os melhores casos de suporte são detalhados e específicos. Para mais informações, consulte Criar e gerenciar casos de suporte e Práticas recomendadas para trabalhar com o atendimento ao cliente.

Para entender como fazer isso, crie um caso de suporte de teste:

1. No Google Cloud console, acesse a página Suporte > Casos.

   Acessar "Casos"

2. Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer criar um caso de suporte. Os casos de suporte podem ser criados para organizações ou projetos.

3. Clique em add_box Ajuda.

4. Na lista Selecionar um produto, pesquise Compute Engine e selecione-o.

5. No campo Descreva seu problema, insira Test issue.

   Saiba mais sobre os detalhes essenciais que você precisa fornecer como carimbos de data/hora, locais e registros.

6. No campo Mensagem de erro observada, digite Test message.

7. Aceite a prioridade padrão P4 - Impacto baixo e clique em Próxima.

   Saiba como definir a prioridade.

8. Confira os recursos listados que podem ajudar a resolver o problema. Para continuar, clique em Próxima.

9. Na lista Selecionar uma categoria, escolha uma subcategoria que melhor descreva seu problema.

   Isso garante que seu caso seja encaminhado à equipe correta.

10. Escolha um canal de suporte: Chat ao vivo ou E-mail.

    O chat ao vivo está disponível apenas em inglês. Uma transcrição será enviada por e-mail para você e poderá ser acessada no console por quem tiver a permissão adequada.

    Se você selecionar e-mail, também poderá especificar um idioma compatível.

11. Na lista Impacto nos negócios, selecione Outro.

12. No campo Instâncias de VM do Compute Engine, digite none e selecione nenhum (criar novo).

13. Na lista Consentimento de suporte de terceiros, selecione Sim.

14. Para este caso de teste, você pode aceitar os outros padrões. No entanto, para um caso de suporte real, forneça o máximo de detalhes possível.

15. Clique em Enviar. A equipe de atendimento ao cliente responde ao caso com base na prioridade dele e no pacote de suporte aplicável.

    Depois de enviar o formulário, você volta para a página Casos.

16. Para fechar o caso, faça o seguinte:

    1. Clique em Ver caso.
    2. Na seção Informações gerais, clique em Fechar caso.
    3. Para confirmar a ação, clique em Sim.

    Você também pode adicionar comentários, encaminhar, fazer upload de anexos ou modificar outros atributos do caso.

    Depois de fechar um caso, você vai receber uma pesquisa de feedback do cliente sobre seu caso de suporte.

Configure os contatos essenciais

Muitas ofertas do Google Cloud , como o Cloud Billing, enviam notificações para compartilhar informações importantes com os usuários do Google Cloud . Por padrão, essas notificações são enviadas para membros com determinados papéis do IAM. Com os contatos essenciais, você pode personalizar quem recebe notificações fornecendo sua própria lista de contatos. Para saber mais, consulte Como gerenciar contatos para notificações.

Conceder os papéis necessários

Para receber as permissões necessárias para gerenciar contatos, peça ao administrador para conceder a você os seguintes papéis do IAM no projeto, na pasta ou na organização em que o contato está atribuído :

• Para ver contatos: Leitor de contatos essenciais (roles/essentialcontacts.viewer)
• Para visualizar, editar, excluir e criar contatos: Administrador de contatos essenciais (roles/essentialcontacts.admin)

Para mais informações sobre a concessão de papéis, consulte Gerenciar o acesso a projetos, pastas e organizações.

Também é possível conseguir as permissões necessárias por meio de papéis personalizados ou de outros papéis predefinidos.

Adicionar um contato

É possível adicionar, remover ou atribuir categorias de notificação a eles.

1. No Google Cloud console, acesse a página IAM e administrador > Contatos essenciais.

   Acessar Contatos essenciais.

2. Certifique-se de que o nome do projeto, da pasta ou da organização apareça no seletor de recursos na barra de ferramentas do console. O seletor de recursos informa de qual projeto, pasta ou organização você está gerenciando contatos.

3. Clique em person_add Adicionar contato.

4. Nos campos E-mail e Confirmar e-mail, insira o endereço de e-mail do contato.

5. Na lista Categorias de notificação, selecione as categorias de notificação sobre as quais você quer que o contato receba comunicações. Para mais informações, consulte Categorias de notificações.

6. Clique em Salvar.

Use outros serviços

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, acesse os seguintes serviços extras:

• O Personalized Service Health permite identificar Google Cloud interrupções de serviço relevantes para seus projetos e gerenciá-las e responder a elas com eficiência. Para mais informações, consulte Monitorar Google Cloud incidentes do Service Health.

  Embora o Personalized Service Health ofereça ampla cobertura de incidentes relevantes para você, também é possível acessar o painel de status público: Google Cloud Service Health.

  Para conferir seus incidentes personalizados, no console Google Cloud , acesse a página Service Health > Google Cloud Incidentes:

  Acesse Google Cloud Incidentes

• Com o Recomendador, você recebe recomendações e insights por um portfólio de ferramentas chamado Active Assist, que pode otimizar seusGoogle Cloud recursos em termos de custo, segurança, desempenho e capacidade de gerenciamento. Para mais informações, consulte os documentos do recomendador.

  Para conferir suas recomendações, acesse o Hub de recomendações no console do Google Cloud :

  Acesse o hub de recomendações

• O Google Cloud Ensina oferece um portal em que você pode buscar as credenciais e o treinamento de que você ou sua equipe precisam para alcançar as metas. Para mais informações, entre em contato com sua equipe de vendas sobre como acessar o Google Cloud Ensina.

  Para conferir as ofertas, acesse o portal do Google Cloud Ensina:

  Acesse o Google Cloud Ensina