Looker のサポートと Google Cloud の統合

Google Cloud は 2020 年に Looker を買収しました。これまでは、Looker に関するお問い合わせは Looker サポートにご連絡いただいていました。現在、Looker サポートは Google Cloud と統合され、合理化されたサービスが提供されています。Google Cloud カスタマーケアですべてのお問い合わせに対応できるようになりました。Looker と Google Cloud のスタンダードまたはエンハンスト サポートをご契約のお客様は、Looker と Google Cloud のソリューションに関する技術的な問題を一貫した方法で問い合わせ、管理できます。システム間で切り替えを行う不便さは解消されました。

これに伴い、サポートの提供方法が変わります。サポート サブスクリプションの更新時に Looker サポートはご利用いただけなくなります。代わりに、カスタマーケア ポートフォリオのいずれかのサービスを選択できます。引き続き Looker チャットを使用して Looker に関する問い合わせを行うことができます。また、Google Cloud コンソールを使用して、ケースの追跡、管理、エスカレーションを行うことができます。また、選択したサポート サービスで提供されるすべての追加機能にアクセスできます。

これらの変更による影響については、ページの最後にあるよくある質問をご覧ください。

このページでは、設定とプロセスの仕組みを理解するのに役立つ情報を紹介します。

カスタマーケア サービスの選択

カスタマーケア ポートフォリオの各サービスは、Google Cloud 導入の段階に応じた最適な設計になっています。Cloud カスタマーケア サービスのページでは、各種サービスを比較して、ビジネスニーズに最適なサービスを探すことができます。

カスタマーケアの利用を開始する

ニーズに合ったサポート サービスを選択したら、そのサービスに登録できます。登録プロセスの詳細については、サポート サービスの申し込み方法のドキュメントをご覧ください。 

Identity and Access Management（IAM）権限の付与

サービスに登録した後、Google Cloud 組織管理者は Identity and Access Management（IAM）の権限を付与し、IAM ロールに追加して、サポートケースを表示、管理できるようにする必要があります。

Google Cloud 組織管理者は、Looker 管理者とは異なる場合があります。この手順は、Google Cloud 組織管理者が行う必要があります。

IAM ロールと権限の実装の詳細については、IAM によるアクセス制御のドキュメント ページの IAM ロールの付与セクションをご覧ください。

サポートケースの送信

IAM 権限が付与されたら、Looker または Google Cloud に関する技術的な問題解決に支援が必要な場合に、サポートがケースを作成できます。

サポートケースの作成方法については、サポート手順のドキュメント ページのサポートケースを作成するをご覧ください。

サポートケースを管理する

サポートケースの管理は [ケース] ページで行います。サポートケースの編集権限のあるユーザーは、自身でケースを作成していない場合でも、ケースへのコメントの追加、添付ファイルのアップロード、ケース属性の変更を行うことができます。

既存のサポートケースの管理方法については、サポート手順ドキュメント ページの既存のサポートケースを管理するをご覧ください。

ケースのエスカレーション

ビジネスに重大な影響がある問題や、通常のケースサポート以外の対応が必要な問題の場合は、[ケースのエスカレーション] ボタンを使用してケースのエスカレーションします。ケースをエスカレーションすると、カスタマーケア マネージャーが問題解決プロセスを迅速に進め、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができます。 

既存のサポートケースをエスカレーションする方法については、サポート手順ドキュメント ページのケースをエスカレーションするをご覧ください。

よくある質問

サポート内容が変更されるのはなぜですか？

2020 年初頭、Google は Looker を買収しました。それ以降、Google Cloud プロダクトに関連する問い合わせは Cloud サポート サービスに、Looker に関する問い合わせは Looker サポートにご連絡いただいてきました。この度、Looker と Google Cloud の統合により、合理化されたサービスの提供が可能になりました。単一プラットフォームの下で Google と Looker の両方のプロダクトのサポートを利用できることで、大きなメリットが得られます。使い慣れた Looker サービスを、さらに機能強化し、拡張してご利用いただけます。 

どうすればよいですか？

Looker のカスタマー サポートと Google Cloud カスタマーケアの統合により、Looker のサポートを Google Cloud コンソールで利用できるようになります。これにより、Google Cloud サポートが Looker に関連するすべてのクエリの単一のソースとして機能するようになります。複数のサポート ワークフローを操作しなくても、Looker と Google Cloud の両プロダクトの技術的な問題を一元的に管理でき、システム間の切り替えという不便さを感じることなく単一の強力なエクスペリエンスを実現できます。チャット サポートは、既存の Looker アカウントで引き続きご利用いただけます。

この変更はいつ公開されますか？

8 月 1 日より、Google Cloud コンソールから Looker のケースを登録できるようになります。カスタマーケアへの完全な移行は、次回の Looker 更新日から有効になります。更新されるまで、Google Cloud コンソールで Looker のサポートを受けるために追加の料金が発生することはありません。更新後、Looker サポートは既存の Google Cloud サポート サービスの一部となり、所定の変動料金に沿って課金されます。 

Looker のサポートはいつ終了しますか？ 

Looker のサポートは引き続き提供されますが、サービスは Google Cloud と統合され、Google Cloud コンソールからアクセスできるようになります。これにより、Looker のサポートと既存の Google Cloud サポート サービスが 1 つのシステムに統合されます。Looker のサポートは、更新日以降に選択した Google Cloud サポート サービスに準じて提供されます。

新しいシステムでサポートケースを送信する方法を教えてください。

まず、Google Cloud の組織管理者に IAM 権限を付与してもらう必要があります。IAM 権限を取得したら、次の手順でサポートにご連絡ください。

  1. Google Cloud コンソールの [サポート] ページにサポート ユーザーとしてログインします。
  2. 新しいサポートケースが必要なプロジェクトを選択します。
  3. [ケース] を開きます。
  4. [ケースを作成] を選択します。
  5. 必要なフィールドに入力してフォームを送信します。

フォームを送信すると、[ケース] ページにリダイレクトされます。このページでは、新規および既存のケースの管理、ケースへのコメント、添付ファイルのアップロード、ケース属性の変更を行えます。 

その場合でも、チャット機能を使ってケースを登録できますか？

はい。Looker のサポートは Chat を介して引き続き提供され、使い慣れた便利な方法でアクセスできます。Looker チャット サポートの詳細については、Looker サポートの詳細のベスト プラクティス ページをご覧ください。

料金が上がる理由を教えてください。 

Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、組織の予算とニーズに基づいてサポート サービスを選択できます。このポートフォリオにはさまざまなレベルのサポートが含まれており、いずれもビジネスを成功に導く付加価値を提供するさまざまな機能を備えています。迅速な対応、セルフマネージド サポート、付加価値サービスなど、ビジネスニーズに適したサービスを見つけることができます。これにより、より堅実なサポートを得られるだけでなく、自社に最適なサポートをお選びいただけます。この付加価値は価格に反映されます。

サービスレベル目標（SLO）は変更されますか？

Looker サポートが Google Cloud に統合されるのに伴い、いずれかのカスタマーケア サポート サービスに移行されます。各サービスに独自の SLO があるため、実際の SLO は普段とは異なるものになる場合があります。SLO の変更は、以前に Looker でご利用いただいていたサポート パッケージと、Google Cloud で移行するサポート サービスによって異なります。移行後に同じ SLO が設定される場合や、SLO が増減する場合があります。Looker の SLO については、Looker の技術サポート サービス ガイドラインのページを、Google Cloud の SLO については、Google Cloud Platform サービス: 技術サポート サービス ガイドラインのページをご覧ください。

たとえば、現在 Looker のコアサポートを利用している場合、カスタマーケア エンハンスト サポートに切り替えると、レスポンス時間の SLO が維持されます。一方、スタンダード サポートに切り替えると、P1 の SLO が 1 時間から 4 時間に減少します。サポート サービスはいつでもアップグレードでき、組織のニーズに合った SLO を取得できます。

Google Cloud サポートにはどのような追加機能がありますか？

Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポートなど、さまざまなレベルのサポートを提供しています。Cloud カスタマーケア サービスのページでは、各種サービスを比較して、ビジネスニーズに最適なサービスを探すことができます。

このポートフォリオには、ビジネスに対するサポートを強化するためのカスタム付加価値サービスも用意されています。このサービスには、Technical Account Advisor Service、Planned Event Support、Assured Support、ミッション クリティカル サービスが含まれます。詳細については、Cloud カスタマーケアのドキュメント ページをご覧ください。

具体的なサポート手順はどこで確認できますか？

さまざまなカスタマーケア手順の詳細については、サポート手順のドキュメント ページをご覧ください。 

ケースをエスカレーションできますか？

はい。問題がビジネスに重大な影響を与える場合や、通常のケースサポート以上の対応が必要な場合は、ケースをエスカレーションできます。Google Cloud コンソールからケースをエスカレーションできます。

Google Cloud サポートに問い合わせるには、どうすればよいですか？ 

Google Cloud カスタマーケアには複数のチャネルからアクセスできます。つまり、必要なサポートと技術ガイダンスを受けるために、複数の方法で連絡が取れるということです。ほとんどのお客様には、Google Cloud コンソールが最適です。サポート手順のドキュメント ページでカスタマーケアに問い合わせるのセクションをご覧ください。 

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