Support

Das Hauptziel von Google beim Support ist es, Produktionsvorfälle so schnell wie möglich zu beheben. Dazu bestimmen wir Ihre Konfiguration, analysieren Logs und Messwerte und arbeiten mit Partnern zusammen, um Vorfälle schnell zu beheben.

Google Cloud bietet eine Vielzahl von Supportpaketen, um Ihren Supportanforderungen gerecht zu werden. Alle Google Cloud-Supportpakete umfassen Support für die Google Kubernetes Engine (GKE) Enterprise Edition und Google Distributed Cloud. Wenn Sie bereits ein Google Cloud-Supportpaket haben, steht Ihnen Support für die Google Kubernetes Engine (GKE) Enterprise Edition und Google Distributed Cloud bereits zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum Google Cloud-Support.

Anforderungen für den Google Distributed Cloud-Support

So beheben Sie geschäftskritische Vorfälle effektiv:

1. Prüfen Sie, ob die Umgebung den veröffentlichten End-of-Support-Zeitrahmen entspricht (siehe Support-Richtlinien für die Version unten).
2. Aktivieren Sie Cloud Logging und Cloud Monitoring für Systemkomponenten. Weitere Informationen dazu finden Sie im Abschnitt Support-Tools.
3. Wenn Sie eine Supportanfrage eröffnen, stellen Sie mit dem Befehl gkectl diagnose snapshot einen Snapshot der Konfiguration bereit.

Support-Tools

Für die effektive Fehlerbehebung bei geschäftskritischen Vorfällen benötigt der Google Cloud-Support drei Informationen:

• Die Konfiguration Ihrer Umgebung
• Logs von Ihren Administrator- und Nutzerclustern
• Messwerte aus Ihren Administrator- und Nutzerclustern

Konfiguration

Wenn Sie eine Supportanfrage eröffnen, werden Sie aufgefordert, den Befehl gkectl diagnose snapshot --seed-config auszuführen und den resultierenden Tarball an die Supportanfrage anzuhängen. gkectl diagnose snapshot --seed-config erfasst Informationen zu Kubernetes und Ihren Knoten.

Das Tool kann umfassend konfiguriert werden und schließt mehrere vordefinierte Szenarien ein. Sie können auch eine YAML-Datei mit benutzerdefinierten Informationen übergeben. Weitere Informationen finden Sie unter Cluster diagnostizieren.

Sie können Ihrer Konfigurationsdatei das Feld excludeWords hinzufügen, um sensible oder vertrauliche Informationen auszulassen. Sehen Sie die vom Tool erfassten Informationen sorgfältig durch. An Ihre Supportanfrage sollten keine höchst sensiblen oder streng vertraulichen Informationen angehängt werden.

Logs

Wenn Sie einen neuen Cluster erstellen, sind Cloud Logging-Agents standardmäßig aktiviert und ausschließlich auf Komponenten auf Systemebene beschränkt. Dadurch werden Logs auf Systemebene in das mit dem Cluster verknüpfte Google Cloud-Projekt repliziert. Logs auf Systemebene stammen aus Kubernetes-Pods, die in einem von fünf Namespaces ausgeführt werden:

• kube-system
• gke-system
• gke-connect
• istio-system
• config-management-system
• knative-serving

Logs können über die Cloud Logging Console abgefragt werden.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Logging and Monitoring.

Messwerte

Neben den Logs werden Messwerte auch vom Cloud Monitoring-Agent erfasst. Dadurch werden Messwerte auf Systemebene in das mit dem Cluster verknüpfte Google Cloud-Projekt repliziert. Messwerte auf Systemebene stammen von Kubernetes-Pods, die in denselben Namespaces ausgeführt werden, die in Logs aufgeführt sind.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Logging and Monitoring.

Google Cloud CLI und Remote-Clusterzugriff

Wenn Sie einen Supportfall eröffnen, fordert der Cloud Customer Care Sie möglicherweise auf, Lesezugriff auf Ihre Cluster aus der Ferne zu gewähren, damit Probleme effektiver diagnostiziert und behoben werden können. Damit das Supportteam ausreichend Zugriff hat, um Ihr Clusterproblem aus der Ferne zu beheben, ist Folgendes erforderlich:

• Sie müssen die Google Cloud CLI installiert und auf die aktuelle Version aktualisiert haben. Die Google Cloud CLI muss Version 401.0.0 oder höher haben, damit der Cloud Customer Care die erforderlichen Berechtigungen erhalten kann. Wir empfehlen, die Google Cloud CLI regelmäßig zu aktualisieren, um zusätzliche Berechtigungen und andere Verbesserungen zu erhalten. Verwenden Sie den gcloud components update-Befehl, um die aktuellen Komponenten der gcloud CLI zu installieren.

• Prüfen Sie, ob der Zielcluster registriert ist und Sie die Projekt-ID, den Mitgliedschaftsnamen und die kubeconfig-Datei haben.

  • Informationen zum Abrufen der kubeconfig-Datei des Nutzerclusters finden Sie unter kubeconfig-Datei des Nutzerclusters neu erstellen.

  • Der Name der Mitgliedschaft entspricht dem Clusternamen. So rufen Sie den Namen des Administrator- oder Nutzerclusters ab:

      gkectl list admin --kubeconfig ADMIN_CLUSTER_KUBECONFIG
  
      gkectl list clusters --kubeconfig ADMIN_CLUSTER_KUBECONFIG
  

• Um Zugriff auf den Cluster zu gewähren, führen Sie einen gcloud-Befehl aus, mit dem eine Reihe von Kubernetes-Richtlinien für die rollenbasierte Zugriffssteuerung (RBAC) generiert und angezeigt und auf den Zielcluster angewendet werden. Siehe RBAC-Richtlinien im Voraus prüfen.

Weitere Informationen dazu, wie Sie Cloud Customer Care Remote-Lesezugriff auf Ihre Cluster gewähren, finden Sie unter Google Cloud-Support für registrierte Cluster.

So beheben wir Fehler in Ihrer Umgebung

Hier ist ein Beispiel für einen typischen Supportvorfall:

1. Eine Person (z. B. der Clusteradministrator) öffnet eine Supportanfrage in der Google Cloud Console oder im Google Cloud-Supportcenter.

   1. Rufen Sie in der Console die Seite Support-Übersicht auf.

      Zur Support-Übersicht

   2. Klicken Sie im Abschnitt Support-Informationen auf Hilfe erhalten.

   3. Geben Sie im Feld Produkt auswählen Folgendes ein:

      Google Distributed Cloud Virtual - vSphere (Anthos on VMWare)
      

   4. Klicken Sie in der Liste Übereinstimmende Produkte auf das Element und dann auf Auswählen.

   5. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein und hängen Sie die Ausgabe von gkectl diagnose snapshot an die Anfrage an.

2. Die Supportanfrage wird an einen technischen Supportmitarbeiter weitergeleitet, der auf Google Distributed Cloud (nur Software) für VMware spezialisiert ist.

3. Der Supportmitarbeiter untersucht den Inhalt des Snapshots, um einen Kontext zur Umgebung zu erhalten.

4. Der Supportmitarbeiter untersucht die Logs und Messwerte im Google Cloud-Projekt und gibt die Supportanfrage-ID als geschäftliche Rechtfertigung ein, die intern protokolliert wird.

5. Der Supportmitarbeiter antwortet auf die Anfrage mit einer Bewertung und einer Empfehlung. Der Supportmitarbeiter und der Nutzer fahren mit der Fehlerbehebung fort, bis sie eine Lösung gefunden haben.

Kooperative Supportpartner

Google unterhält kooperative Supportbeziehungen mit ausgewählten Partnern, um eine nahtlose Unterstützung zu bieten. Dank dieser Beziehungen kann Google im Namen unserer gemeinsamen Kunden eng mit diesen Partnern zusammenarbeiten.

Um den kooperativen Support nutzen zu können, müssen Sie sowohl mit Google als auch mit dem betreffenden Partner Supportverträge abgeschlossen haben.

Google unterhält eine kooperative Supportbeziehung zu den Partnern, die auf der Seite Kooperative Supportpartner aufgeführt sind.

Daten zu Supportproblemen können an kooperative Supportpartner weitergegeben werden, wie in den Richtlinien für technische Supportdienste von Google beschrieben.

Welche Supportleistungen bietet Google?

Im Allgemeinen bietet das Cloud-Supportteam Unterstützung für alle Softwarekomponenten, die im Lieferumfang von Google Distributed Cloud (nur Software) für VMware enthalten sind. In der folgenden Tabelle wird dies näher erläutert:

Google Cloud-Support	Kooperativer Support	Nicht unterstützt
Kubernetes und die Containerlaufzeit	VMware vSphere (vCenter Server und ESXi)	VMware-Produkte außerhalb von vSphere
Kanonisches Ubuntu für Gast-/Knotenbetriebssystem	F5 BIG-IP-Load-Balancer	Kundencode (siehe Entwicklersupport unten)
vCenter-Controller	Hardware- und hyperkonvergente Infrastrukturlösungen, wie auf der Seite Kooperative Supportpartner aufgelistet	Vom Kunden gewähltes Hostbetriebssystem
F5-Controller		Physischer Server, Speicher und Netzwerk
Calico und zugehörige Netzwerkrichtlinien		Externe DNS-, DHCP- und Identitätssysteme
Ingress-Controller		Calico Enterprise Edition
		Prometheus und Grafana
Stackdriver Monitoring, Stackdriver Logging und Stackdriver-Agents
Identitätsföderation mit OIDC-konformen Anbietern
Hub, Connect und der Connect-Agent
Knative Serving / Knative
Gebündelter LoadBalancer (Seesaw)

Versionsunterstützungsrichtlinie

Der Support für Google Distributed Cloud folgt der GKE Enterprise-Supportrichtlinie. Google unterstützt jede Nebenversion von Google Distributed Cloud mindestens bis zu einem der folgenden Zeitpunkte:

• Bis 12 Monate nach der Erstveröffentlichung der Nebenversion.
• Bis zur Veröffentlichung der dritten nachfolgenden Nebenversion.

Die neuesten Veröffentlichungstermine für Nebenversionen von GKE Enterprise und die frühesten End-of-Life-Termine finden Sie unter Supportzeitraum: GKE Enterprise.

Unterstützte Features

In diesem Dokument werden die Features für Google Distributed Cloud für unterstützte Releases aufgeführt. Die Tabelle ist keine vollständige Liste. Sie zeigt jedoch einige Vorteile der Aktualisierung Ihrer Cluster auf die neueste unterstützte Version.

Funktionen werden nach ihrer Produkteinführungsphase aufgelistet, entweder als Vorschau oder als allgemeine Verfügbarkeit. Als Vorschau aufgeführte Features unterliegen den Pre-GA-Angebotsbedingungen der Nutzungsbedingungen von Google Cloud. Vorschauangebote sind nur für die Verwendung in Testumgebungen vorgesehen und bieten möglicherweise nur eingeschränkten Support. Änderungen an Pre-GA-Produkten und -Funktionen sind möglicherweise nicht mit anderen Pre-GA-Versionen kompatibel. Allgemeine Verfügbarkeitsfunktionen stehen allen Kunden zur Verfügung und werden vollständig unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Phasen der Produkteinführung.

Informationen zu unterstützten GKE Enterprise-Komponenten und ihrer Kompatibilität finden Sie unter Unterstützung für GKE Enterprise-Versionen und -Upgrades.

Modell der geteilten Verantwortung

Für das Ausführen geschäftskritischer Produktionsanwendungen in Google Distributed Cloud müssen mehrere Parteien unterschiedliche Verantwortlichkeiten übernehmen. Diese Verantwortlichkeiten sind unter Gemeinsame Verantwortung bei GKE Enterprise beschrieben.

Entwicklersupport

Google bietet keinen speziell an Ihre Anwendungsarbeitslasten angepassten Support. Wir bieten jedoch Best-Effort-Entwicklersupport, damit Ihre Entwickler Anwendungen in Clustern ausführen können, die mit Google Distributed Cloud erstellt wurden. Wir sind der Meinung, dass unsere frühzeitige Einbindung kritische Vorfälle später während der Bereitstellung verhindern kann.

Dieser Best-Effort-Entwicklersupport steht Kunden mit einem kostenpflichtigen Supportpaket zur Verfügung und wird als P3-Priorität für Probleme behandelt, die den Start verhindern, bzw. als P4-Priorität für allgemeine Beratungen. In dieser Klassifizierung hat die Priorität 0 die höchste Priorität.