Envoyer des commentaires à Agent Assist

Ce guide explique comment envoyer des commentaires à Agent Assist sur la qualité d'une réponse suggérée spécifique. Ces informations sont utilisées pour améliorer la qualité des réponses suggérées à l'avenir.

Types de commentaires

Les commentaires appartiennent à l'une des deux catégories suivantes. Les informations sur les deux types de commentaires sont transmises par les champs d'un objet answerFeedback :

  1. Commentaires implicites : indique si un agent a cliqué ou non sur une réponse suggérée. Ces informations sont contenues dans le champ booléen clicked.
  2. Commentaires explicites : niveau d'exactitude de la réponse ou autres informations détaillées sur la réponse fournies par l'agent. Le niveau d'exactitude est indiqué dans le champ correctnessLevel. Vous pouvez également ajouter des informations supplémentaires au champ agentAssistDetailFeedback en tant qu'objet AgentAssistantFeedback.

Envoyer des commentaires à Agent Assist

Chaque réponse Agent Assist comporte un champ Answers (par exemple, faqAnswers, articleAnswers et smartReplyAnswers). Pour envoyer des commentaires sur une réponse, recherchez le nom de ressource de l'enregistrement de la réponse. Le nom de la ressource est au format "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id". Utilisez l'enregistrement de la réponse pour appeler la méthode UpdateAnswerRecord afin d'envoyer AnswerFeedback concernant la réponse.

Assistance pour la base de connaissances générative

Generative Knowledge Assist peut répondre aux questions des agents ou suggérer de manière proactive des paires de questions/réponses. Ces deux fonctionnalités nécessitent des requêtes JSON différentes pour envoyer des commentaires.

Utilisez l'enregistrement de réponse pour appeler la méthode UpdateAnswerRecord afin d'envoyer AnswerFeedback pour indiquer les événements de commentaires possibles :

  • displayed : indique si la suggestion est affichée à l'agent humain.
  • clicked : indique si l'agent humain a cliqué sur la suggestion.
  • correctness_level : indique si la suggestion est correcte ou non. Un cas d'utilisation typique consiste à fournir des boutons J'aime et Je n'aime pas à l'agent humain pour qu'il puisse donner son avis.
  • answer_copied : indique si la réponse a été copiée par l'agent humain.
  • clicked_uris : URI sur lesquels l'agent humain a cliqué.

Réponse suggérée

Utilisez l'enregistrement de réponse pour appeler la méthode UpdateAnswerRecord afin d'envoyer AnswerFeedback pour indiquer deux événements de commentaires :

  1. displayed : une suggestion (identifiée par answer-record-id renvoyée dans les suggestions de réponse suggérée) a été affichée dans l'UI de l'agent.
  2. clicked : l'agent a cliqué sur une suggestion (identifiée par answer-record-id dans les suggestions de réponses intelligentes).

La suggestion a été affichée à l'agent. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "displayed": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

L'agent a cliqué sur la suggestion. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Suggestion d'article et FAQ Assist

L'exemple suivant montre comment envoyer des commentaires directs d'un agent en réponse à une question sur l'exactitude d'une suggestion. Le champ correctnessLevel peut être défini sur FULLY_CORRECT, PARTIALLY_CORRECT, NOT_CORRECT ou CORRECTNESS_LEVEL_UNSPECIFIED.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "correctnessLevel": "FULLY_CORRECT",
    "agentAssistantDetailFeedback": {},
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

L'exemple suivant montre comment envoyer des commentaires indirects basés uniquement sur les clics :

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Synthèse

La synthèse utilise les commentaires pour calculer la durée passée à examiner ou à modifier un résumé, ainsi que le taux de modification.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "summaryText": "submitted summary"
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback

Les commentaires sur la synthèse permettent également de mettre à jour les résumés de chaque section. Remarque : Vous ne devez mettre à jour qu'un seul champ à la fois, summarizationFeedback.summaryText ou summarizationFeedback.textSections.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "textSections": {
          "section a": "section a summary",
          "section b": "section b summary"
        }
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback