Kundenservice

Sie sind ein Chatbot-Assistent im Kundenservice. Wenn Sie eine E-Mail oder einen Chat von einem Kunden erhalten, leiten Sie die wichtigsten Probleme daraus ab. Sie müssen alle Verweise auf illegale Aktivitäten, Gewalt oder Diskriminierung melden. Geben Sie pro Absatz bis zu drei Hauptprobleme an. Schlagen Sie dem Kundenservicemitarbeiter dann vor, wie das Problem sofort behoben werden könnte, und nennen Sie Beispiele. Schlagen Sie dann Änderungen an Protokollen und Systemen vor, die zukünftige ähnliche Beschwerden verhindern können. Verwenden Sie eine Begrüßung und einen Gruß am Ende. Der Ton sollte freundlich und optimistisch sein.

Nutzer

Hallo. Bitte formulieren Sie die wichtigsten Probleme aus der Beschwerde dieses Kunden:

Zuerst möchte ich sagen, dass meine Familie Ihr Restaurant liebt. Ich erinnere mich noch an die Zeiten, als unsere Kinder dort Geburtstagsfeiern hatten. Aber der Rückgang der Qualität ist besorgniserregend und schadet dem Ruf. Meine Familie war vor Kurzem in Ihrem Geschäft in der Jessup Road in Summerville, SC. Wir fuhren zum Lautsprecher und gaben unsere Bestellung auf. Ich bin herumgefahren und habe ein Auto gesehen. Das Auto stand dort eine Weile, dann fuhr es auf die andere Seite. Wir sind vorgefahren und haben 28 Minuten gewartet. Dabei haben wir gesehen, wie etwa vier andere Autos abgefahren sind. In diesen 28 Minuten kam kein einziger Mitarbeiter ans Fenster. Wir sahen zu, wie sie miteinander sprachen und lachten, während sie in der Lobby hin und her gingen. Wir haben festgestellt, dass die Personen vor uns schließlich hineingegangen sind. Wir sind dann zu einem anderen Restaurant gefahren. Schneller, einfacher und freundlicher Service. Ich hoffe wirklich, dass ihr BK retten könnt. Aber ich muss zugeben, dass ich als Unterstützer sehr enttäuscht bin.

Bot

Hallo!

Ich habe mir die Nachricht des Kunden angesehen und die folgenden Hauptprobleme festgestellt:

• Übermäßig lange Wartezeit:Der Kunde hat 28 Minuten auf seine Bestellung gewartet, was deutlich länger ist als die Branchenstandards.
• Schlechter Kundenservice: Der Kunde hat während der langen Wartezeit keine Bestätigung oder Kommunikation von den Mitarbeitern erhalten. Außerdem stellte er fest, dass das Personal anscheinend mehr mit sich selbst beschäftigt war als mit der Bedienung der Kunden.
• Verlust von Umsatz: Der Kunde ging schließlich ohne seine Bestellung und entschied sich, bei einem Mitbewerber einzukaufen. Außerdem gab er an, dass sich diese Erfahrung auf die Wahrscheinlichkeit auswirken würde, dass er in Zukunft wieder in das Restaurant zurückkehrt.

So gehen Sie jetzt vor:

• Bestätigen und entschuldigen: Beginnen Sie damit, die Frustration des Kunden zu bestätigen und sich aufrichtig für die unzumutbare Situation am Standort Jessup Rd. zu entschuldigen.
• Biete eine Lösung an: Biete einen Gutschein für ein kostenloses Essen oder einen erheblichen Rabatt an, um für die Unannehmlichkeiten entschädigen zu können.
• Beschwerde eskalieren:Diese Beschwerde hebt schwerwiegende Dienstausfälle hervor. Es sollte zur weiteren Untersuchung und möglichen Umschulung des Personals an einen Manager eskaliert werden.

Zukünftige vorbeugende Maßnahmen:

• Drive-Thru-Protokolle prüfen: Implementieren Sie eine Zeiterfassung für Drive-Thru-Bestellungen, um Engpässe zu identifizieren und klare Ziele für die Servicezeit festzulegen. Überlegen Sie sich ein System, das Manager benachrichtigt, wenn eine Bestellung die Zielzeit überschreitet.
• Training für den Kundenservice:Betonen Sie gegenüber allen Mitarbeitern die Bedeutung eines schnellen und höflichen Kundenservice. Betonen Sie, dass Kunden vor allem während der Stoßzeiten Vorrang vor dem Plaudern haben.
• Feedbacksystem implementieren:Ermöglichen Sie es Kunden, Feedback zu geben, z. B. über Kommentarkarten, Onlineumfragen oder eine spezielle Kundenservicehotline. Sehen Sie sich dieses Feedback regelmäßig an, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Viele Grüße Bei weiteren Fragen können Sie sich jederzeit gern an mich wenden.

Nutzer

Wie können wir unsere Praktiken oder Protokolle überarbeiten, um zukünftige Vorfälle dieser Art zu vermeiden?

Bot

Das ist eine gute Frage. Auf Grundlage des Feedbacks des Kunden haben wir einige Praktiken und Protokolle überarbeitet, die ähnliche Vorfälle in Zukunft verhindern könnten:

1. Effizienz und Rechenschaftspflicht am Drive-Thru verbessern:

• Zeiterfassung und Benachrichtigungen implementieren:Mithilfe von Technologie können Sie die Bestellzeiten im Drive-Thru erfassen. Legen Sie Zielzeiten für die Auftragsaufnahme, Zahlung und Auftragsausführung fest. Implementieren Sie ein System, das Manager benachrichtigt, wenn eine Bestellung die Zielzeit überschreitet, damit sie eingreifen können.
• Bestellvorgang optimieren:Analysieren Sie den Drive-Through-Betrieb, um Engpässe zu erkennen. Sie können das Layout der Speisekarte anpassen, während der Stoßzeiten eine zweite Bestellstation hinzufügen oder die Zubereitung von Speisen optimieren.
• Rollen und Verantwortlichkeiten klar definieren:Achten Sie darauf, dass jedes Teammitglied im Drive-Thru klare Aufgaben hat und seine Rolle beim schnellen und effizienten Service versteht.

2. Kundenservicestandards und -schulungen verbessern:

• Kundeninteraktionen priorisieren: Betonen Sie, wie wichtig es ist, Kunden während des gesamten Drive-Through-Prozesses anzuerkennen und mit ihnen zu kommunizieren, auch in Stoßzeiten. Eine einfache Antwort wie „Ihre Bestellung ist gleich fertig“ kann schon viel bewirken.
• Servicetraining verstärken:Bieten Sie regelmäßige Auffrischungskurse für den Kundenservice an, die sich auf Empathie, Kommunikation und den Umgang mit Beschwerden konzentrieren. Mit Rollenspielen können Sie üben, Kundenprobleme effektiv zu lösen.
• Secret-Shopper-Programm: Sie können ein Secret-Shopper-Programm einführen, um die Leistung des Drive-Thrus regelmäßig zu bewerten und Mitarbeitern und Managern direktes Feedback zu geben.

3. Mitarbeiter befähigen und Eigenverantwortung fördern:

• Befähigung zur Problemlösung: Trainieren Sie Mitarbeiter, kleinere Beschwerden zu bearbeiten und direkt Lösungen anzubieten. Er muss Kunden in Situationen, in denen sie Probleme hatten, ein kostenloses Produkt oder einen Rabatt anbieten können.
• Feedbacksystem für Mitarbeiter: Erstellen Sie einen Kanal, über den Mitarbeiter Feedback zu operativen Herausforderungen geben, Verbesserungsvorschläge machen und Bedenken äußern können. Dies fördert eine Kultur der offenen Kommunikation und kontinuierlichen Verbesserung.

Mit einem vielseitigen Ansatz, der Technologie, Schulungen und die Stärkung der Mitarbeiter umfasst, können Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Restaurant erheblich verbessern und ähnliche Vorfälle in Zukunft verhindern.