Looker 支援與 Google Cloud 的整合

Google Cloud 在 2020 年收購了 Looker。您先前曾向 Looker 支援團隊提出 Looker 相關問題。Looker 支援服務現在已與 Google Cloud 整合，可提供精簡的服務，讓 Google Cloud 客戶服務團隊能回答您的所有問題。也就是說，如果客戶訂閱了 Looker 和 Google Cloud 標準或進階支援服務，就能透過單一強大方式，持續提出及管理 Looker 和 Google Cloud 解決方案的技術問題，不必在系統之間切換。

這項異動會影響支援服務的提供方式。續訂支援訂閱方案後，就無法再使用 Looker 支援服務。您可以改用客服服務組合中的其中一種服務。雖然 Looker 即時通訊功能仍可用於回答 Looker 相關問題，但您可以使用 Google Cloud 控制台追蹤、管理及提報案件。你也可以使用所選支援服務提供的所有額外功能。

如要進一步瞭解這些異動對您造成的影響，請參閱本頁末尾的「常見問題」一節。

本頁面提供的資訊可協助您設定及瞭解程序的運作方式，包括：

選擇客戶服務

客戶服務產品組合中的每項服務，都是為了滿足您在 Google Cloud 旅程中的需求而設計。您可以前往 Cloud Customer Care Services 頁面，比較各種服務，找出最符合貴公司需求的服務。

開始使用 Customer Care

選取符合需求的支援服務後，即可註冊該服務。如要進一步瞭解註冊程序，請參閱「如何註冊支援服務」說明文件。 

授予身分與存取權管理 (IAM) 權限

註冊服務後，Google Cloud 機構管理員必須授予您身分與存取權管理 (IAM) 權限，並將您新增至 IAM 角色，讓您可以存取支援服務，查看及管理支援案件。

請注意，Google Cloud 機構組織管理員可能不是 Looker 管理員。這項步驟必須由 Google Cloud 機構管理員完成。

如要進一步瞭解如何實作 IAM 角色和權限，請參閱「使用 IAM 控管存取權」說明文件頁面中的「授予 IAM 角色 」一節。

提交客服案件

取得 IAM 權限後，如果需要協助解決 Looker 或 Google Cloud 的技術問題，可以向支援團隊建立案件。

如要瞭解如何建立客服案件，請參閱「支援程序」說明文件頁面的「建立客服案件」一節。

管理客服案件

您可以在「案件」頁面中管理客服案件。只要是具有編輯支援案件權限的機構使用者，即使不是案件建立者，也能為案件新增註解、上傳檔案附件或修改案件屬性。

如要瞭解如何管理現有的客服案件，請參閱「支援程序」說明文件頁面中的「管理現有的客服案件」一節。

提報案件

如果問題對業務造成重大影響，或需要超出一般案件支援服務的協助，您可以點選「提報案件」按鈕，將案件提報給專員。提報案件後，客戶服務經理會加快解決程序，盡量降低對貴商家造成的進一步影響。 

請參閱支援程序說明文件頁面的「呈報案件」一節，瞭解如何呈報現有的客服案件。

常見問題

為什麼我的支援服務會有所變動？

Looker 在 2020 年初被 Google 收購。自那時起，您已習慣在遇到 Google Cloud 產品相關問題時，使用 Google Cloud 支援服務尋求協助，並在有 Looker 相關問題時，向 Looker 支援團隊尋求協助。Looker 和 Google Cloud 現已整合，可提供精簡的服務。在單一平台下同時取得 Google 和 Looker 產品的支援服務，可帶來強大的效益。您將繼續享有熟悉且喜愛的 Looker 服務，並享受更多功能。 

這對我有什麼影響？ 

由於 Looker 客戶服務已與 Google Cloud Customer Care 整合，Looker 支援服務也將在 Google Cloud 控制台中提供。也就是說，Google Cloud 支援團隊現在是您所有 Looker 相關查詢的單一來源。您不必瀏覽多個支援工作流程，只要透過單一強大功能，就能持續提出及管理 Looker 和 Google Cloud 產品的技術問題，不必在系統之間切換。你的 Looker 帳戶仍可使用即時通訊支援服務。

這項異動何時生效？

自 8 月 1 日起，您可以透過 Google Cloud 控制台提交 Looker 案件。轉換至客戶服務團隊的作業會在下次 Looker 續約日生效。在續約前，您透過 Google Cloud 控制台取得 Looker 支援服務時，不會產生任何額外費用。續約後，Looker 支援服務就會成為您現有 Google Cloud 支援服務的一部分，並依據適用的變動費用收費。 

我何時會停止獲得 Looker 支援？ 

您仍可繼續獲得 Looker 支援服務，但服務會與 Google Cloud 整合，並透過 Google Cloud 控制台存取。這可將 Looker 支援服務與現有的 Google Cloud 支援服務整合至單一系統。續約後，我們會根據您選擇的 Google Cloud 支援服務提供 Looker 支援服務。

如何在新系統中提交客服案件？

您的 Google Cloud 機構管理員必須先授予您 IAM 權限。取得 IAM 權限後，請按照下列步驟聯絡支援團隊尋求協助：

  1. 以支援使用者身分登入 Google Cloud 控制台「支援」頁面。
  2. 選取需要建立新客服案件的專案。
  3. 開啟 Cases 網站。
  4. 選取「建立支援記錄」。
  5. 填妥必要欄位，然後提交表單。

提交表單後，您會被重新導向到「案件」頁面，您可以在這裡管理新案件和現有案件、為案件加上註解、上傳檔案附件或修改案件屬性。 

我還能使用即時通訊功能提交案件嗎？

可以，我們會繼續透過即時通訊提供 Looker 支援服務，讓您享有同樣方便的服務。請參閱 Looker 支援服務詳細資料最佳做法頁面，進一步瞭解 Looker 即時通訊支援服務。

為什麼要調漲價格？ 

Google Cloud Customer Care 產品組合可讓您根據貴機構的預算和需求選擇支援服務。這項服務組合提供不同層級的支援，並提供各種功能，為您的業務帶來額外價值，協助您取得成功。無論您想快速取得回應、自行管理支援服務，或是使用加值服務，都能找到符合業務需求的服務。這表示您不僅能享有更完善的支援服務，還能進一步控管並選擇適合貴商家的需求。這個額外價值會反映在價格中。

我的服務等級目標 (SLO) 會變更嗎？

隨著 Looker 支援服務整合至 Google Cloud，您將轉換至其中一項 Customer Care 支援服務。每項服務都有各自的服務水準目標，因此您可能會發現服務水準目標與以往不同。變更服務等級的依據是您先前在 Looker 使用的支援方案，以及您要轉換至 Google Cloud 的支援服務方案。遷移後，您可能會維持相同的服務等級目標 (SLO)，也可能會增加或減少 SLO。如要查看 Looker SLO，請前往「Looker 技術支援服務指南」頁面；如要查看 Google Cloud SLO，請前往「Google Cloud Platform 服務：技術支援服務指南 」頁面。

舉例來說，如果您目前使用 Core Looker 支援服務，改用 Customer Care Enhanced 支援服務可維持 SLO 回應時間，但改用 Standard 支援服務，則 P1 的 SLO 會從 1 小時縮短為 4 小時。您隨時可以升級支援服務，取得符合貴機構需求的服務水準協議。

Google Cloud 支援團隊提供哪些額外功能？

Google Cloud Customer Care 產品組合提供多種支援層級，包括 Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。您可以前往 Cloud Customer Care Services 頁面，比較各種服務，找出最符合貴公司需求的服務。

此產品組合也提供一系列自訂加值服務，可為貴機構提供更強大的支援服務。這些服務包括技術客戶服務顧問服務、預訂事件支援、安全支援和重要業務服務。如需瞭解詳情，請參閱 Cloud Customer Care 說明文件頁面。

哪裡可以找到特定支援程序的操作說明？

請參閱「支援程序」說明文件頁面，瞭解各種客戶服務程序的逐步操作說明。 

我可以提報案件嗎？

是。如果問題對業務造成重大影響，或需要超出一般案件支援服務的協助，您可以選擇提報案件。您可以透過 Google Cloud 控制台提報案件。

如何與 Google Cloud 支援團隊聯絡？ 

Google Cloud Customer Care 提供多管道存取權。也就是說，您可以透過多種方式取得所需的支援和技術指引。對於大多數客戶而言，Google Cloud 控制台是最佳選擇。請參閱支援程序說明文件中的「與客戶服務中心聯絡」一節。 

後續步驟