取得支援

Google 的主要支援目標是盡快解決生產事件。我們會瞭解您的設定、分析記錄和指標，並與合作夥伴攜手合作，迅速解決事件。

Cloud Customer Care 提供多種支援方案，可滿足您的支援需求。所有 Cloud Customer Care 支援套裝組合都包含 Google Kubernetes Engine (GKE) Enterprise 版和 Google Distributed Cloud 的支援服務。如果您已訂閱 Cloud Customer Care 支援方案，則已取得 Google Kubernetes Engine (GKE) Enterprise 版和 Google Distributed Cloud 的支援服務。

詳情請參閱 Cloud Customer Care 中心。

Google Distributed Cloud 支援服務的相關規定

如要有效排解業務關鍵事件，請務必：

1. 確認環境符合發布的支援終止時間範圍。詳情請參閱「版本支援政策」一節。
2. 為系統元件啟用 Cloud Logging 和 Cloud Monitoring。詳情請參閱「支援工具」一節。
3. 開啟支援案件時，請使用 gkectl diagnose snapshot 指令提供設定快照。

支援工具

為有效排解重要業務事件，Cloud Customer Care 團隊需要三項資訊：

• 環境設定
• 管理員和使用者叢集的記錄檔
• 管理員和使用者叢集的指標

設定

開啟支援案件時，系統會要求您執行 gkectl diagnose snapshot --seed-config 指令，並將產生的 tar 檔案附加至支援案件。gkectl diagnose snapshot --seed-config 指令會擷取 Kubernetes 和節點的相關資訊。

這項工具可高度設定，並包含多個預先定義的情境。您也可以傳遞 YAML 檔案，其中包含要收集的自訂資訊集。詳情請參閱「診斷叢集」。

請務必仔細檢查工具擷取的資訊。

請勿在支援案件中附加高度機密或敏感資訊。 您可以在設定檔中新增 excludeWords 欄位，省略敏感或機密資訊。

記錄

建立新叢集時，系統預設會啟用 Cloud Logging 代理程式，且範圍僅限於系統層級元件。這會將系統層級的記錄檔複製到與叢集相關聯的 Google Cloud 專案。系統層級記錄檔來自 Kubernetes Pod，這些 Pod 在下列任一命名空間中執行：

• kube-system
• gke-system
• gke-connect
• istio-system
• config-management-system
• knative-serving

您可以透過 Cloud Logging 控制台查詢記錄。

詳情請參閱「記錄和監控」。

指標

除了記錄檔，Cloud Monitoring 代理程式也會擷取指標。這項操作會將系統層級指標複製到與叢集相關聯的 Google Cloud 專案 。系統層級指標來自於在「記錄」中列出的相同命名空間中執行的 Kubernetes Pod。

詳情請參閱「記錄和監控」。

Google Cloud CLI 和遠端叢集存取權

如果您建立支援案件，Cloud Customer Care 可能會要求您提供叢集的遠端唯讀存取權，以便更有效率地診斷及解決問題。如要讓 Cloud 客戶服務有足夠的存取權，可遠端排解叢集問題，請按照下列步驟操作：

• 確認您已安裝並更新至最新版的 Google Cloud CLI。Google Cloud CLI 必須為 401.0.0 以上版本，才能授予 Cloud Customer Care 必要權限。建議您定期更新 Google Cloud CLI，以取得新增的權限和其他強化功能。如要安裝 gcloud CLI 的最新元件，請使用 gcloud components update 指令。

• 確認目標叢集已註冊，且您擁有專案 ID、成員名稱和 kubeconfig 檔案。

  • 如要取得使用者叢集 kubeconfig 檔案，請參閱「如何重新建立使用者叢集 kubeconfig」。

  • 成員名稱與叢集名稱相同。如要取得管理員或使用者叢集名稱，請使用：

      gkectl list admin --kubeconfig ADMIN_CLUSTER_KUBECONFIG
  
      gkectl list clusters --kubeconfig ADMIN_CLUSTER_KUBECONFIG
  

• 如要授予叢集存取權，請執行 gcloud CLI 指令，產生並顯示一組 Kubernetes 角色型存取權控管 (RBAC) 政策，然後將這些政策套用至目標叢集。請參閱「預先檢查 RBAC 政策」。

如要進一步瞭解如何授予 Cloud Customer Care 對叢集的遠端唯讀存取權，請參閱「為已註冊的叢集提供 Google Cloud 支援」。

如何排解環境問題

以下是典型的支援事件範例：

1. 有人 (例如叢集管理員) 在 Google Cloud 控制台中或透過 Cloud 客戶服務建立客服案件。

   1. 前往控制台的「支援總覽」頁面。

      前往「支援總覽」頁面

   2. 在「支援資訊」部分，按一下「取得說明」。

   3. 在「Select your product」(選取產品) 欄位中，輸入下列內容：

      Google Distributed Cloud Virtual - vSphere (Anthos on VMWare)
      

   4. 按一下「相符產品」清單中的項目，然後按一下「選取」。

   5. 輸入必要資訊，並將 gkectl diagnose snapshot 指令的輸出內容附加至案件。

2. 客服案件會轉送給專門處理 Google Distributed Cloud (僅限軟體) for VMware 的技術支援工程師。

3. 支援工程師會檢查快照內容，瞭解環境的背景資訊。

4. 支援工程師會檢查專案中的記錄和指標，並輸入支援案件 ID 做為業務正當理由，這項資訊會記錄在內部。 Google Cloud

5. 支援工程師會回覆案件，並提供評估結果和建議。支援工程師和使用者會繼續進行疑難排解，直到找出解決方案為止。

協同支援合作夥伴

Google 與特定合作夥伴維持合作支援關係，提供更順暢的支援體驗。透過這些關係，Google 能夠代表共同客戶與合作夥伴密切合作。

如要享有協作支援服務，您必須與 Google 和相關合作夥伴簽訂支援協議。

Google 與「協同支援合作夥伴」頁面中列出的合作夥伴，建立了協同支援關係。

支援問題的相關資料可能會與協作支援合作夥伴共用，詳情請參閱《技術支援服務指南》。

Google 支援哪些項目？

一般來說，Cloud Customer Care 支援所有隨附於 Google Distributed Cloud (僅限軟體) for VMware 的軟體元件。下表提供更多詳細資料：

Cloud Customer Care	協同支援	不支援
Kubernetes 和容器執行階段	VMware vSphere (vCenter Server 和 ESXi)	vSphere 以外的 VMware 產品
Canonical Ubuntu (適用於訪客/節點 OS)	F5 BIG-IP 負載平衡器	客戶代碼 (詳情請參閱「開發人員支援」一節)
vCenter 控制器	「協同支援合作夥伴」頁面列出的硬體和超融合基礎架構解決方案	客戶選擇的主機 OS
F5 控制器		實體伺服器、儲存空間和網路
Calico 和相關網路政策		外部 DNS、DHCP 和身分識別系統
Ingress 控制器		Calico Enterprise 版
		Prometheus 和 Grafana
Stackdriver Monitoring、Stackdriver Logging 和 Stackdriver 代理程式
與符合 OIDC 規範的供應商進行身分聯盟
Hub、Connect 和 Connect 代理程式
Knative serving / Knative
套裝組合 LoadBalancer (Seesaw)

版本支援政策

Google Distributed Cloud 的支援服務適用於 GKE Enterprise 支援政策。Google 支援每個 Google Distributed Cloud 次要版本的時間，以較晚者為準：

• 子版本首次發布後的 12 個月。
• 發布第三個後續次要版本。

如要查看 GKE Enterprise 的最新次要版本發布日期和最早的終止支援日期，請參閱「GKE Enterprise 支援期限」。

支援功能

本文列出 Google Distributed Cloud 支援版本的功能。下表並非完整清單，但可讓您瞭解將叢集升級至最新支援版本的部分優點。

功能會依產品推出階段列出，包括預先發布版或正式發布版。標示為預先發布版的功能受《 Google Cloud 服務條款》的《正式發布前產品條款》規範。預先發布版僅適用於測試環境，且可能僅提供有限支援。對正式發布前的產品和功能所做的變更，可能與其他正式發布前的版本不相容。正式發布功能會對所有客戶開放，並提供完整支援。詳情請參閱產品推出階段。

如要瞭解支援的 GKE Enterprise 元件及其相容性，請參閱「GKE Enterprise 版本和升級支援情形」。

共同責任模式

在 Google Distributed Cloud 上執行業務關鍵的正式環境應用程式時，需要多方承擔不同責任。如要瞭解這些責任，請參閱 GKE Enterprise 共同責任。

開發人員支援

Google 不會專門為您的應用程式工作負載提供支援。 不過，我們提供盡力而為的開發人員支援服務，確保開發人員能在使用 Google Distributed Cloud 建立的叢集上執行應用程式。我們認為在開發期間提早參與，可以避免日後在部署時發生重大事件。

這項盡力而為的開發人員支援服務適用於任何付費支援方案的客戶，如果問題會導致發布作業受阻，我們會將其視為 P3 優先順序，如果是諮詢一般問題，則視為 P4 優先順序。在此分類中，優先順序等級 0 為最高優先順序。