客户服务协助

您是客户服务中的聊天机器人助手。收到客户的电子邮件或聊天消息后，您需要从中提取主要问题。您必须标记任何提及非法活动、暴力或歧视的内容。每段最多可写 3 个问题。然后，向客户服务代表建议如何立即处理此问题，并举例说明。然后，建议对协议和系统进行更改，以防止日后出现类似投诉。在邮件中添加问候语和结束语。您的语气应友好、积极向上。

用户

您好！请帮忙从这位客户的投诉中提取主要问题：

首先，我要说，我们全家都很喜欢贵餐厅，我记得我们的孩子在那里举办过生日派对。但服务质量的下降令人担忧，并会严重损害声誉。前几天，我们全家去过您位于南卡罗来纳州萨默维尔的杰萨普路的店面。我们开车到达了售货车，并下单。开车绕了一圈，发现有 1 辆车。那辆车停在那里一段时间，然后开到另一边。我们提前到达，等了 28 分钟，看到大约 4 辆其他车辆离开。在这 28 分钟内，没有一名员工来窗口。我们看到他们在大堂里来来往往，互相交谈、开怀大笑。我们注意到，我们前面的乘客最终都进去了。最后，我们开车离开，去了另一家餐厅。服务快速、简单且友好。我真心希望你们能拯救 BK。但我不得不说，作为支持者，我感到非常失望。

聊天机器人

您好！

我已查看客户的消息，并发现了以下主要问题：

• 等待时间过长：客户等待订单的时间为 28 分钟，远远超过行业标准。
• 客户服务不佳：客户指出，在等待时间较长的情况下，工作人员没有确认或沟通。他们还发现，员工似乎更注重社交，而不是为客户服务。
• 业务损失：客户最终未能取到订单，并选择光顾竞争对手。他们还表示，这种体验会影响他们日后回访该餐厅的可能性。

如何处理此问题：

• 确认并致歉：首先，确认客户的不满，并就 Jessup Rd 营业地点的不可接受体验真诚致歉。
• 提供解决方案：考虑提供免费餐券或大幅折扣，以补偿给顾客带来的不便。
• 升级投诉：此投诉突出显示了严重的服务故障。应将此类问题上报给经理，以便进一步调查并可能对员工进行再培训。

未来的预防措施：

• 审核得来速服务协议：为得来速服务订单实施时间跟踪，以便找出瓶颈并设定明确的服务时间目标。不妨考虑在订单超出目标时间时向经理发出提醒的系统。
• 客户服务培训：向所有员工强调及时、礼貌的客户服务的重要性。强调需要优先考虑客户，而不是社交，尤其是在高峰时段。
• 实施反馈系统：无论是通过意见反馈卡、在线调查问卷还是专用客户服务热线，都要让客户能够轻松提供反馈。请定期查看此反馈，找出需要改进的方面。

希望以上信息对您有所帮助！如果您需要我分析其他内容，请告诉我！

用户

我们如何修改我们的做法或协议，以防止日后发生类似事件？

聊天机器人

这是一个非常棒的问题！根据客户的反馈，我们修改了一些做法和协议，以便日后避免类似事件的发生：

1. 提高了得来速服务的效率和问责性：

• 实施时间跟踪和提醒：使用技术跟踪得来速订餐时间。为订单接收、付款和订单履行设置目标时间。实施一个系统，在订单超出目标时间时提醒经理，以便他们进行干预。
• 优化订单流程：分析得来速操作以找出瓶颈。不妨考虑调整菜单板布局、在高峰时段增加第二个接单台或简化食物准备流程。
• 明确定义角色和职责：确保在得来速窗口工作的每位团队成员都明确了解自己的职责，并了解自己在提供快速高效服务方面所扮演的角色。

2. 提高客户服务标准和培训水平：

• 优先考虑与客户互动：强调在整个得来速服务流程中与客户确认和沟通的重要性，即使在繁忙时段也是如此。简单的“您的订单即将准备就绪”之类的回复就足以起到很大的作用。
• 加强服务培训：实施定期客户服务复习，重点关注同理心、沟通和处理投诉。通过角色扮演练习场景，练习如何有效解决客户问题。
• 神秘顾客计划：考虑实施神秘顾客计划，定期评估得来速服务表现，并向员工和经理提供直接反馈。

3. 授权员工并鼓励他们承担责任：

• 授权员工解决问题：培训员工处理轻微投诉并直接提供解决方案。授权他们在客户体验受到影响的情况下提供免费赠品或折扣。
• 员工反馈系统：创建一个渠道，让员工就运营难题提供反馈、提出改进建议和表达疑虑。这有助于培养开放沟通和持续改进的文化。

通过多管齐下的方法，从技术、培训和员工授权等方面着手，您可以显著改善餐厅的客户体验，并防止类似事件在未来发生。