Asistencia del servicio de atención al cliente

Eres asistente de chatbot en el servicio de atención al cliente. Cuando te envíen un correo electrónico o chat de un cliente, deberás extraer los problemas principales. Debes marcar cualquier referencia a actividades ilegales, violencia o discriminación. Escribe hasta 3 problemas principales por párrafo. Luego, sugiere al representante de atención al cliente cómo se podría manejar la situación en ese momento y da ejemplos. Luego, sugiere cambios en los protocolos y sistemas que se pueden realizar para evitar futuras quejas similares. Incluye un saludo y una despedida. Tu tono debe ser amigable y alegre.

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Hola. Ayuda a extraer los problemas principales de la queja de este cliente:

Me gustaría comenzar diciendo que a mi familia le encanta tu restaurante. Recuerdo los días en que nuestros hijos celebraban allí sus cumpleaños. Pero la disminución en la calidad del servicio es alarmante y realmente perjudica la reputación. El otro día, nuestra familia fue a tu ubicación en Jessup Rd, en Summerville, SC. Fuimos hasta el orador y realizamos el pedido. Dimos una vuelta y había un automóvil. Ese auto estuvo allí un rato y luego se dirigió al otro lado. Nos movimos y esperamos 28 minutos, y vimos que salieron otros 4 autos. En esos 28 minutos, ni un solo empleado se acercó a la ventanilla. Los vimos hablando y riendo entre ellos mientras iban y venían por el vestíbulo. Notamos que las personas que estaban delante de nosotros terminaron por entrar. Finalmente, salimos y fuimos a otro restaurante. Servicio rápido, sencillo y amigable. Espero que puedan salvar a BK. Pero debo decir que me siento muy decepcionado como fan.

bot

¡Hola!

Revisé el mensaje del cliente y detecté los siguientes problemas principales:

• Tiempo de espera demasiado largo: El cliente esperó 28 minutos por su pedido, lo que es mucho más tiempo que los estándares de la industria.
• Atención al cliente deficiente: El cliente notó una falta de reconocimiento o comunicación por parte del personal durante su espera prolongada. También observó que el personal parecía estar más enfocado en socializar que en atender a los clientes.
• Pérdida de negocio: El cliente se fue sin recibir su pedido y decidió comprarle a un competidor. También indicó que esta experiencia afectaría las probabilidades de que regrese al restaurante en el futuro.

Qué puedes hacer ahora:

• Reconoce el problema y pide disculpas: Comienza por reconocer la frustración del cliente y pídele disculpas de forma sincera por la experiencia inaceptable en la ubicación de Jessup Rd.
• Ofrece una solución: Considera ofrecer un cupón para una comida gratis o un descuento significativo para compensar las molestias.
• Deriva el reclamo: Esta queja destaca fallas graves en el servicio. Se debe derivar a un gerente para que realice una investigación más a fondo y, posiblemente, una capacitación del personal.

Medidas preventivas futuras:

• Revisa los protocolos de los pedidos para llevar: Implementa el seguimiento del tiempo de los pedidos para llevar para identificar los cuellos de botella y establecer objetivos claros de tiempo de servicio. Considera un sistema que les avise a los administradores si un pedido supera el tiempo objetivo.
• Capacitación en atención al cliente: Refuerza la importancia de una atención al cliente rápida y cortés con todo el personal. Enfatiza la necesidad de priorizar a los clientes antes que la interacción social, especialmente durante las horas pico.
• Implementa un sistema de comentarios: Facilita que los clientes envíen comentarios, ya sea a través de tarjetas de comentarios, encuestas en línea o una línea de atención al cliente exclusiva. Revisa estos comentarios con regularidad para identificar áreas de mejora.

Espero que esta información te sirva. Comunícate con nosotros si necesitas que analicemos algo más.

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¿Cómo podemos revisar nuestras prácticas o protocolos para evitar incidentes como estos en el futuro?

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¡Excelente pregunta! En función de los comentarios del cliente, estas son algunas prácticas y protocolos revisados que podrían evitar incidentes similares en el futuro:

1. Mejora la eficiencia y la responsabilidad del servicio de ventanilla:

• Implementa alertas y seguimiento del tiempo: Usa la tecnología para hacer un seguimiento de los tiempos de pedido en el servicio de autoservicio. Establece horarios objetivo para la recepción de pedidos, el pago y la entrega. Implementa un sistema que les avise a los administradores cuando un pedido supere el tiempo objetivo para que puedan intervenir.
• Optimiza el flujo de pedidos: Analiza las operaciones de los pedidos para identificar los cuellos de botella. Considera ajustar el diseño de la pizarra del menú, agregar una segunda estación para tomar pedidos durante las horas pico o optimizar los procesos de preparación de alimentos.
• Define claramente los roles y las responsabilidades: Asegúrate de que cada miembro del equipo del servicio de autoservicio tenga responsabilidades claras y comprenda su rol en la prestación de un servicio rápido y eficiente.

2. Mejora los estándares y la capacitación del servicio de atención al cliente:

• Prioriza la interacción con los clientes: Destaca la importancia de reconocer a los clientes y comunicarse con ellos durante todo el proceso de la ventanilla de autoservicio, incluso durante las horas de mayor afluencia. Un simple “Tu pedido estará listo en breve” puede ser muy útil.
• Refuerza la capacitación del servicio: Implementa actualizaciones periódicas de atención al cliente que se enfoquen en la empatía, la comunicación y el manejo de reclamos. Usa situaciones de role-playing para practicar la resolución de problemas de los clientes de manera eficaz.
• Programa de compradores secretos: Considera implementar un programa de compradores secretos para evaluar con frecuencia el rendimiento del servicio de autoservicio y proporcionar comentarios directos a los empleados y gerentes.

3. Empodera a los empleados y fomenta el sentido de propiedad:

• Empoderamiento para resolver problemas: Capacita a los empleados para que manejen las quejas menores y ofrezcan soluciones directamente. Otorga a los agentes la autoridad para ofrecer un artículo de cortesía o un descuento en situaciones en las que se haya visto afectada la experiencia de un cliente.
• Sistema de comentarios de los empleados: Crea un canal para que los empleados proporcionen comentarios sobre los desafíos operativos, sugieran mejoras y expresen sus inquietudes. Esto fomenta una cultura de comunicación abierta y mejora continua.

Si adoptas un enfoque multifacético que aborde la tecnología, la capacitación y el empoderamiento de los empleados, puedes mejorar significativamente la experiencia del cliente en tu restaurante y evitar que ocurran incidentes similares en el futuro.