Integrações do apoio técnico do Looker com o Google Cloud

O Google Cloud adquiriu o Looker em 2020. Até agora, tem contactado o apoio técnico do Looker para fazer consultas sobre o Looker. O apoio técnico do Looker está agora a ser integrado com o Google Cloud para oferecer um serviço simplificado, de modo que o Google Cloud Customer Care possa responder a todas as suas consultas. Isto significa que os clientes que se inscreveram no Looker e no apoio técnico padrão ou melhorado do Google Cloud podem apresentar e gerir problemas técnicos para as soluções do Looker e do Google Cloud de forma consistente e eficaz, sem o inconveniente de alternar entre os sistemas.

Este desenvolvimento altera a forma como o apoio técnico é prestado. O apoio técnico do Looker vai deixar de estar disponível quando quiser renovar a sua subscrição de apoio técnico. Em alternativa, pode optar por um dos serviços do portefólio de apoio ao cliente. Embora o chat do Looker ainda esteja disponível para responder a consultas sobre o Looker, pode usar a consola Google Cloud para monitorizar, gerir e encaminhar os seus registos. Também tem acesso a todas as funcionalidades adicionais fornecidas pelo serviço de apoio técnico que escolher.

Para mais informações sobre como estas alterações vão afetar a sua conta, consulte a secção Perguntas frequentes no final da página.

Esta página inclui informações que ajudam a fazer a configuração e a compreender como funcionam os processos, incluindo:

Escolher um serviço de apoio ao cliente

Cada serviço no portefólio do apoio ao cliente foi concebido para se adaptar ao seu percurso no Google Cloud. Pode visitar a página Serviços de apoio técnico ao cliente do Google Cloud para comparar diferentes serviços e encontrar o que melhor se adequa às necessidades da sua empresa.

Introdução ao atendimento ao cliente

Depois de selecionar um serviço de apoio técnico que satisfaça as suas necessidades, pode inscrever-se nesse serviço. Visite a página de documentação Como se inscrever num serviço de apoio técnico para mais informações sobre o processo de inscrição. 

Conceder autorizações de gestão de identidade e de acesso (IAM)

Depois de se inscrever num serviço, o administrador da organização do Google Cloud tem de lhe conceder autorizações de gestão de identidade e de acesso (IAM) e adicioná-lo a uma função do IAM para lhe dar acesso ao apoio técnico para ver e gerir pedidos de apoio técnico.

Tenha em atenção que o administrador organizacional do Google Cloud pode não ser o mesmo que o administrador do Looker. Este passo tem de ser concluído pelo administrador da organização do Google Cloud.

Visite a secção Conceder funções de IAM da página de documentação Controlo de acesso com a IAM para mais informações sobre a implementação de funções e autorizações de IAM.

Envio de registos de apoio ao cliente

Depois de lhe serem concedidas autorizações da IAM, pode criar um registo junto do apoio técnico se precisar de assistência para resolver um problema técnico com o Looker ou o Google Cloud.

Visite a secção Crie um registo de apoio ao cliente da página de documentação Procedimentos de apoio técnico para saber como criar um registo de apoio ao cliente.

Gerir registos de apoio técnico

Pode gerir os registos de apoio técnico na página Registo. Qualquer utilizador na sua organização com autorização para editar registos de apoio técnico pode comentar no registo, carregar anexos de ficheiros ou modificar atributos do registo, mesmo que não tenha criado o registo.

Visite a secção Faça a gestão dos registos de apoio técnico existentes da página de documentação Procedimentos de apoio técnico para saber como gerir os registos de apoio técnico existentes.

Encaminhar um registo

Se um problema tiver um impacto significativo na empresa ou exigir atenção para além do apoio técnico normal, o botão Encaminhar registo encaminha o seu registo. O encaminhamento do seu registo envia uma notificação a um gestor do apoio ao cliente para acelerar o processo de resolução e minimizar quaisquer impactos adicionais na sua empresa. 

Visite a secção Encaminhar um registo da página de documentação Procedimentos de apoio técnico para saber como encaminhar registos de apoio técnico existentes.

Perguntas frequentes

Por que motivo o meu apoio técnico vai mudar?

No início de 2020, o Looker foi adquirido pela Google. Desde essa altura, habituou-se a aceder ao serviço de apoio técnico do Google Cloud para problemas relacionados com produtos do Google Cloud e a contactar o apoio técnico do Looker para consultas sobre o Looker. O Looker e o Google Cloud estão agora integrados para oferecer um serviço simplificado. O acesso ao apoio técnico para produtos Google e Looker numa única plataforma oferece vantagens significativas. Vai continuar a desfrutar do serviço Looker que conhece e adora, melhorado e expandido no que oferece. 

O que é que isto significa no meu caso? 

Com a integração do apoio técnico ao cliente do Looker com o Google Cloud Customer Care, o apoio técnico do Looker também vai estar disponível na consola do Google Cloud. Isto significa que o apoio técnico do Google Cloud vai servir como a sua única fonte para todas as consultas relacionadas com o Looker. Em vez de navegar em vários fluxos de trabalho de apoio técnico, pode apresentar e gerir problemas técnicos para os produtos Looker e Google Cloud de forma consistente numa experiência única e eficaz, sem o inconveniente de alternar entre sistemas. O apoio técnico por chat vai continuar disponível na sua conta do Looker.

Quando é que esta alteração entra em vigor?

A partir de 1 de agosto, vai poder apresentar registos do Looker através da Google Cloud Console. A transição completa para o apoio ao cliente entra em vigor na próxima data de renovação do Looker. Até à renovação, não incorre em qualquer aumento de preço adicional para receber apoio técnico do Looker através da consola do Google Cloud. Após a renovação, o apoio técnico do Looker passa a fazer parte do seu serviço de apoio técnico do Google Cloud existente, e a cobrança é feita de acordo com a taxa variável aplicável. 

Quando vou deixar de receber apoio técnico do Looker? 

Vai continuar a receber apoio técnico para o Looker, mas o seu serviço vai ser integrado com o Google Cloud e acedido através da Google Cloud Console. Isto integra o apoio técnico do Looker com o seu serviço de apoio técnico do Google Cloud existente num único sistema. O apoio técnico do Looker é fornecido de acordo com o serviço de apoio técnico do Google Cloud que escolher após a data de renovação.

Como vou enviar registos de apoio técnico no novo sistema?

Primeiro, o administrador da organização do Google Cloud tem de lhe conceder autorizações da IAM. Assim que tiver autorizações de IAM, pode contactar o apoio técnico para obter ajuda através dos seguintes passos:

  1. Inicie sessão na página de apoio técnico da Google Cloud Console como utilizador do apoio técnico.
  2. Selecione o projeto que requer um novo registo de apoio técnico.
  3. Abra a plataforma Cases.
  4. Selecione Criar registo.
  5. Preencha os campos obrigatórios e envie o formulário.

Depois de enviar o formulário, é redirecionado para a página Registo, onde pode gerir registos novos e existentes, comentar registos, carregar anexos de ficheiros ou modificar atributos de registos. 

Posso continuar a usar a função de chat para apresentar um registo?

Sim. O apoio técnico do Looker vai continuar a ser oferecido através do chat, proporcionando o mesmo acesso conveniente a que está habituado. Visite a página de práticas recomendadas Detalhes do apoio técnico do Looker para saber mais sobre o apoio técnico por chat do Looker.

Por que motivo o preço vai aumentar? 

O portefólio do Google Cloud Customer Care oferece-lhe a possibilidade de escolher um serviço de apoio técnico com base no orçamento e nas necessidades da sua organização. Este portefólio inclui diferentes níveis de apoio técnico, todos com várias funcionalidades que oferecem valor acrescentado para ajudar a sua empresa a ter sucesso. Quer esteja à procura de respostas rápidas, apoio técnico autogerido ou serviços de valor acrescentado, pode encontrar um serviço adequado às necessidades da sua empresa. Isto significa que não só tem uma experiência de apoio técnico mais robusta, como também tem mais controlo sobre a escolha do que é adequado para a sua empresa. Este valor adicional reflete-se no preço.

O meu objetivo ao nível do serviço (SLO) vai mudar?

À medida que o apoio técnico do Looker se integra no Google Cloud, vai fazer a transição para um dos serviços de apoio técnico do Customer Care. Cada serviço tem o seu próprio SLO, o que significa que o seu SLO pode ser diferente do que está habituado. A alteração do SLO depende do pacote de apoio técnico que tinha anteriormente com o Looker e da oferta de serviços de apoio técnico para a qual está a fazer a transição com o Google Cloud. Pode ter os mesmos SLOs após a transição ou pode verificar um aumento ou uma diminuição dos SLOs. Pode encontrar os SLOs do Looker na página Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico do Looker e os SLOs do Google Cloud na página Serviços da Google Cloud Platform: Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico .

Por exemplo, se tiver atualmente o apoio técnico do Looker Core, a mudança para o apoio técnico Enhanced do Customer Care mantém o SLO do tempo de resposta, enquanto a mudança para o apoio técnico Standard implica uma diminuição do SLO de 1 hora para 4 horas para P1. Pode atualizar o seu serviço de apoio técnico em qualquer altura para obter um SLO adequado às necessidades da sua organização.

Que funcionalidades adicionais estão incluídas no apoio técnico do Google Cloud?

O portefólio do Google Cloud Customer Care oferece vários níveis de apoio técnico, incluindo o apoio técnico Standard, Enhanced e Premium. Pode visitar a página Serviços de apoio técnico ao cliente do Google Cloud para comparar diferentes serviços e encontrar o que melhor se adequa às necessidades da sua empresa.

O portefólio também oferece uma variedade de serviços de valor acrescentado personalizados para melhorar o apoio técnico na sua empresa. Estas ofertas incluem o serviço de consultor técnico de conta, o apoio técnico para eventos planeados, o apoio técnico garantido e os serviços de missão crítica. Para saber mais, visite a página de documentação do apoio ao cliente do Google Cloud.

Onde posso encontrar instruções para procedimentos de apoio técnico específicos?

Visite a página de documentação Procedimentos de apoio técnico para encontrar instruções passo a passo para vários procedimentos de apoio ao cliente. 

Posso encaminhar registos?

Sim. Se um problema tiver um impacto empresarial significativo ou exigir atenção para além do apoio técnico normal, pode optar por encaminhar o seu registo. Pode encaminhar um registo através da consola do Google Cloud.

Como posso contactar o apoio técnico do Google Cloud? 

O Google Cloud Customer Care oferece acesso multicanal. Isto significa que existem várias formas de entrar em contacto para aceder ao apoio técnico e às orientações técnicas de que precisa. Para a maioria dos clientes, a consola do Google Cloud oferece a melhor opção. Visite a secção Contactar o serviço de apoio ao cliente na página de documentação Procedimentos de apoio técnico. 

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