Support anfordern

Google-Supportpaket

Google Cloud bietet verschiedene Supportpakete für unterschiedliche Anforderungen, wie etwa Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, Telefonsupport und Kontakt mit einem technischen Supportmanager. Weitere Informationen finden Sie unter Cloud Customer Care.

Empfehlungen für effizienten Support

Wenn Sie sich an den technischen Support wenden, sollten Sie die folgenden Informationen bereithalten:

  • Name Ihres Servers
  • Von Ihnen durchgeführte Fehlerbehebung
  • Screenshot des Fehlers (falls zutreffend)
  • Datum und Uhrzeit, zu denen das Image für den Server neu aufgespielt werden soll
  • Alternative Kontaktdaten, die die primären Kontakte ergänzen, die Sie unter Wichtige Kontakte – Technischer Kontakt festgelegt haben
  • SOS-Bericht: Möglicherweise bitten wir Sie um einen SOS-Bericht, um das Problem zu beheben. Weitere Informationen finden Sie unter SOS-Bericht erstellen und teilen.
  • Protokolle: Je nach Problem können wir bestimmte Protokolle anfordern.

Dem Supportteam antworten

Wenn es ein Problem mit Ihrer Bare-Metal-Lösungsumgebung gibt, das Aufmerksamkeit erfordert, muss sich das Cloud Customer Care-Team sofort an Sie wenden. In den folgenden Informationen wird erläutert, wie Sie Ihr Google Cloud-Projekt einrichten, um Benachrichtigungen von Cloud Customer Care zu erhalten, wie wichtig es ist, dass Ihre Kontaktdaten auf dem neuesten Stand sind, und dass Sie sofort reagieren müssen, wenn wir Sie kontaktieren.

Kontaktinformationen in Ihrem Google Cloud-Projekt einrichten

Wenn Sie Ihr Google Cloud-Projekt während der Bereitstellung einrichten, müssen Sie zwei Schlüsselelemente konfigurieren:

  • Wichtige Kontakte – Technischer Kontakt
  • Projektinhaber

Das Cloud Customer Care-Team verwendet den Eintrag Wichtige Kontakte – Technischer Kontakt als primäre Methode, Sie zu kontaktieren, mit dem oder den Projektinhabern als Backup-Kontakt.

Informationen zum Einrichten des Eintrags Wichtige Kontakte – Technischer Kontakt in Ihrem Google Cloud-Projekt finden Sie unter Kontakte für Benachrichtigungen verwalten. Wir empfehlen, als ersten Eintrag für Wichtige Kontakte – Technischer Kontakt eine Gruppen-E-Mail-Adresse zu verwenden, damit das Cloud-Kundenserviceteam Ihr gesamtes Bereitschaftsteam erreichen kann, das für die Reaktion auf kritische Vorfälle zuständig ist.

Dabei sind Sie für die Verwaltung und Aktualisierung dieser Kontakte verantwortlich. Da diese Art der Kommunikation wichtig ist, müssen Sie Ihre Kontakte regelmäßig prüfen und die Kontaktdaten auf dem neuesten Stand halten.

Wenn Sie von Cloud Customer Care kontaktiert werden

Der Cloud Customer Care kontaktiert Sie proaktiv, wenn ein Wartungs- oder Betriebsereignis sich auf Ihre Bare-Metal-Lösungsumgebung auswirken kann. Beispiele sind:

  • Wenn ein Wartungsfenster bestätigt werden muss und wir die damit verbundenen Ausfallzeiten oder Maßnahmen besprechen müssen, die von Ihnen ergriffen werden sollten.
  • Wenn wir ein Problem mit Ihrer Bare-Metal-Lösungsinfrastruktur feststellen, das Ihre Aufmerksamkeit erfordert, z. B. einen Ausfall oder einen Hardwarefehler.
  • Wenn ein Server nicht reagiert und wir Ihre Hilfe bei der Fehlerbehebung benötigen.
  • Wenn eine Anwendung oder Datenbank auf ihre volle Funktionsfähigkeit wiederhergestellt werden muss.

Es kann auch passieren, dass wir Ihnen Wartungshinweise senden, um potenziell schwerwiegende Hardwarefehler zeitnah zu beheben. Wenn Sie uns verspätet antworten, kann diese Untätigkeit zu einem zusätzlichen Risiko von Hardwarefehlern führen.

Aus diesen zahlreichen Gründen sollten Sie dem Cloud Customer Care-Team dringend antworten, wenn wir Sie kontaktieren. Die Nachrichten, die wir Ihnen senden, informieren Sie entweder über ein aktuelles Ereignis, das für den operativen Betrieb relevant ist, oder über ein geplantes Wartungsereignis. Wenn wir Sie kontaktieren, rufen Sie uns unbedingt zurück oder antworten Sie auf die E-Mail.

Informationen zum Wartungsprozess für Bare-Metal-Lösungen und zur Vorbereitung auf Wartungsereignisse finden Sie unter Auf Wartungsereignisse der Bare-Metal-Lösung vorbereiten.

Support kontaktieren

Wenn Sie bereits ein Support-Paket haben, können Sie sich an Cloud Customer Care wenden.

Reichen Sie bei einer Bare-Metal-Lösung einen Supportfall für ein Problem oder eine Änderungsanfrage ein. Wenn Sie Ihren Fall korrekt als Problem oder als Änderungsanfrage klassifizieren, kann er schneller gelöst werden.

Um Hilfe beim Ändern der Umgebung zu erhalten, geben Sie beim Erstellen der Supportanfrage Change Request an. Sie können Änderungsanfragen für Themen wie einen Neustart oder das Anpassen eines Servers, das Ändern der Netzwerkkonfiguration oder das Anfordern von Hardwareänderungen in Ihrer Umgebung erstellen.

Um Hilfe bei einem Problem zu erhalten, geben Sie die Unterkomponente an, die für das Problem am wichtigsten ist.

Feld Spezifikation
Gruppe Computing
Komponente Bare-Metal-Lösung
Unterkomponente Wenn Sie Änderungen an der vorhandenen Bare-Metal-Lösung vornehmen möchten, wählen Sie Änderungsanfrage aus.
Wählen Sie für alle anderen Probleme eine Kategorie aus.

SOS-Bericht erstellen und teilen

Gilt nur für Oracle Linux- und Red Hat Enterprise Linux (RHEL)-Nutzer.

Ein SOS-Bericht enthält Konfigurationsdetails, Systeminformationen und Diagnoseinformationen zu Ihrem System. Möglicherweise bitten wir Sie um einen SOS-Bericht, um die Ursache des Problems zu ermitteln und es zu beheben.

Wir empfehlen, SOS-Berichte zu folgenden Zeiten zu erstellen:

  1. Bevor Sie die Betriebssystemkonfiguration Ihres Servers ändern.
  2. Unmittelbar nach dem Ändern der Betriebssystemkonfiguration, aber vor dem Neustarten des Servers.
  3. Unmittelbar nach dem Neustart nach der Änderung der Betriebssystemkonfiguration.

So erstellen und teilen Sie einen SOS-Bericht:

  1. Führen Sie den folgenden Befehl aus, um zu prüfen, ob das sosreport-Paket auf Ihrem Server installiert ist.

    rpm -qa | grep sos

    Wenn das sosreport-Paket installiert ist, wird die Version des sosreport-Pakets angezeigt. Beispiel:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Wenn das Paket nicht installiert ist, ist die Ausgabe leer.

  2. Wenn das Paket nicht installiert ist, führen Sie als Root-Nutzer den folgenden Befehl aus, um das sosreport-Paket zu installieren:

    sudo yum install sos

  3. Führen Sie als Root-Nutzer den folgenden Befehl aus, um den SOS-Bericht zu generieren:

    sudo sosreport

    Drücken Sie die Eingabe- bzw. Returntaste, um fortzufahren.

  4. (Oracle Linux) Wenn Sie dazu aufgefordert werden, akzeptieren Sie den Standardnamen für die Datei, indem Sie die Eingabetaste oder die Return-Taste drücken.

  5. Geben Sie bei Aufforderung die Fall-ID ein, falls vorhanden.

  6. Suchen Sie den Bericht. Nach Abschluss der Ausführung des Befehls wird in der Ausgabe der Speicherort des SOS-Eintrags angezeigt, wie im folgenden Beispiel:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Standardmäßig generiert das System den Bericht im tar-Format. Konvertieren Sie sie in das zip-Format.

  8. Laden Sie den Bericht in die Supportanfrage hoch.

Wenn Sie den Bericht nicht in den Fall hochladen können, gehen Sie so vor:

  1. Laden Sie den Bericht in einen Google Drive-Ordner hoch.

  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei und dann auf Freigeben.

  3. Geben Sie im Feld Personen und Gruppen hinzufügen die folgende E-Mail-Adresse ein:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Wählen Sie die Rolle Bearbeiter aus.

  5. Klicken Sie auf Link kopieren.

  6. Klicken Sie auf Fertig.

  7. Fügen Sie den kopierten Link Ihrer Supportanfrage hinzu.

Umfang des Supports für Bare-Metal-Lösungen

Der Cloud Customer Care deckt die folgenden Bereiche in Bare-Metal-Lösungsumgebungen ab:

  • Die Bare-Metal-Server und der zugehörige Speicher
  • Netzwerk und Interconnect-Verbindung
  • Physische und Netzwerksicherheit
  • Einrichtungen

Service Level Agreements definieren die Erstreaktionszeiten für den Cloud Customer Care gemäß den Google Cloud-Richtlinien für technische Supportdienste.

Google Cloud bietet keine Unterstützung für das Betriebssystem oder Ihre Anwendungssoftware und Datenbanken, die in einer Bare-Metal-Lösungsumgebung ausgeführt werden.