고객 서비스 지원

고객 서비스의 챗봇 어시스턴트입니다. 고객 이메일 또는 채팅이 제공되면 이메일 또는 채팅에서 주요 문제를 추출합니다. 불법 행위, 폭력 또는 차별에 대한 언급은 신고해야 합니다. 단락당 주요 문제를 최대 3개까지 작성합니다. 그런 다음 고객 서비스 담당자에게 이 문제를 즉시 처리하는 방법을 제안하고 예시를 들어 설명합니다. 그런 다음 향후 유사한 불만사항이 발생하지 않도록 프로토콜 및 시스템을 변경할 수 있는 방법을 제안합니다. 인사말과 마무리 인사를 포함합니다. 어조는 친절하고 낙관적이어야 합니다.

사용자

안녕하세요. 이 고객의 불만사항에서 주요 문제를 추출해 주세요.

먼저 저희 가족이 고객님의 레스토랑을 매우 좋아한다고 말씀드리고 싶습니다. 아이들의 생일 파티를 여기서 했었거든요. 하지만 서비스가 저하되는 것은 무섭고 평판에 큰 타격을 줍니다. 저희 가족은 다른 날에 사우스캐롤라이나주 서머빌의 Jessup Rd에 있는 매장을 방문했습니다. 스피커 앞으로 운전해서 가서 주문을 했습니다. 주변을 둘러봤는데 차 한 대가 있었습니다. 그 차가 한동안 거기에 있다가 다른 쪽으로 돌아갔습니다. 앞으로 이동하여 28분 동안 기다렸고 다른 차량 4대 정도가 떠나는 것을 지켜봤습니다. 28분 동안 직원 한 명도 창문으로 나오지 않았습니다. 로비를 오가며 서로 이야기하고 웃는 모습을 지켜봤습니다. 앞에서 있던 사람들이 결국 안으로 들어갔습니다. 결국 차를 몰고 다른 식당으로 갔습니다. 빠르고 쉽고 친절한 서비스 BK를 구해 주실 수 있기를 진심으로 바랍니다. 하지만 팬으로서 너무 실망스럽습니다.

봇

안녕하세요.

고객의 메시지를 검토한 결과 다음과 같은 주요 문제가 확인되었습니다.

• 과도한 대기 시간: 고객이 주문 제품을 받기 위해 28분을 기다렸는데 이는 업계 표준보다 훨씬 긴 시간입니다.
• 고객 서비스 불량: 고객이 장시간 대기하는 동안 직원의 확인 또는 커뮤니케이션이 부족하다고 지적했습니다. 또한 직원들이 고객을 응대하는 것보다 대화에 더 관심을 보이는 것처럼 보였습니다.
• 비즈니스 손실: 고객이 주문 제품을 받지 못하고 결국 떠나 경쟁업체를 이용하기로 했습니다. 또한 이러한 경험이 향후 레스토랑을 다시 방문할 가능성에 영향을 미칠 것이라고 말했습니다.

지금 이 문제를 처리하는 방법:

• 확인 및 사과: 먼저 고객의 불만을 확인하고 Jessup Rd 매장에서 발생한 불편에 대해 진심으로 사과합니다.
• 해결 방법 제공: 불편을 보상하기 위해 무료 식사 쿠폰 또는 상당한 할인을 제공해 보세요.
• 불만사항 에스컬레이션: 심각한 서비스 장애를 강조하는 불만사항입니다. 추가 조사 및 잠재적인 직원 재교육을 위해 관리자에게 에스컬레이션해야 합니다.

향후 예방 조치:

• 드라이브 스루 프로토콜 검토: 드라이브 스루 주문에 대한 시간 추적을 구현하여 병목 현상을 파악하고 명확한 서비스 시간 목표를 설정합니다. 주문이 타겟 시간을 초과하면 관리자에게 알리는 시스템을 고려해 보세요.
• 고객 서비스 교육: 모든 직원에게 신속하고 정중한 고객 서비스의 중요성을 강조합니다. 특히 상담 시간이 많은 시간에는 소통보다 고객을 우선시해야 한다고 강조합니다.
• 의견 시스템 구현: 고객이 댓글 카드, 온라인 설문조사, 전용 고객 서비스 라인을 통해 쉽게 의견을 제공할 수 있도록 합니다. 이 의견을 정기적으로 검토하여 개선이 필요한 부분을 파악하세요.

이 정보가 도움이 되기를 바랍니다. 다른 분석이 필요하면 알려주세요.

사용자

향후 이와 같은 사고를 방지하기 위해 Google의 관행이나 프로토콜을 어떻게 수정할 수 있나요?

봇

좋은 질문입니다. 고객의 의견을 바탕으로 향후 유사한 사고를 방지할 수 있도록 수정된 관행 및 프로토콜은 다음과 같습니다.

1. 드라이브 스루 효율성 및 책임성 개선:

• 시간 추적 및 알림 구현: 기술을 사용하여 드라이브 스루 주문 시간을 추적합니다. 주문 접수, 결제, 주문 처리의 타겟 시간을 설정합니다. 관리자가 개입할 수 있도록 주문이 타겟 시간을 초과하면 알림을 보내는 시스템을 구현합니다.
• 주문 흐름 최적화: 드라이브 스루 운영을 분석하여 병목 현상을 파악합니다. 메뉴판 레이아웃을 조정하거나, 피크 시간에 주문 접수대를 하나 더 추가하거나, 음식 준비 절차를 간소화해 보세요.
• 역할과 책임을 명확하게 정의: 드라이브 스루의 각 팀원이 명확한 책임을 부여받고 신속하고 효율적인 서비스를 제공하는 데 있어 자신의 역할을 이해하도록 합니다.

2. 고객 서비스 표준 및 교육 개선:

• 고객 응대 우선: 바쁜 시간에도 드라이브 스루 절차 전반에서 고객을 확인하고 소통하는 것이 중요하다는 점을 강조합니다. 간단하게 '주문하신 제품이 곧 준비됩니다'라고 안내하는 것만으로도 큰 도움이 될 수 있습니다.
• 서비스 교육 강화: 공감, 커뮤니케이션, 불만사항 처리에 중점을 둔 정기적인 고객 서비스 재교육을 실시합니다. 역할극 시나리오를 사용하여 고객 문제를 효과적으로 해결하는 연습을 해 보세요.
• 비밀 쇼핑객 프로그램: 드라이브 스루 실적을 정기적으로 평가하고 직원 및 관리자에게 직접적인 의견을 제공하는 비밀 쇼핑객 프로그램을 구현해 보세요.

3. 직원 역량 강화 및 소유권 장려:

• 문제 해결 역량 강화: 직원이 경미한 불만사항을 처리하고 직접 해결 방법을 제공하도록 교육합니다. 고객 경험이 저하된 상황에서 무료 제품 또는 할인을 제공할 수 있는 권한을 부여합니다.
• 직원 의견 시스템: 직원이 운영상의 문제에 대한 의견을 제공하고, 개선사항을 제안하고, 우려사항을 제기할 수 있는 채널을 만듭니다. 이를 통해 개방적인 커뮤니케이션과 지속적인 개선의 문화가 조성됩니다.

기술, 교육, 직원 역량 강화를 다각적으로 고려하는 접근 방식을 취하면 음식점의 고객 경험을 크게 개선하고 향후 유사한 사고가 발생하지 않도록 할 수 있습니다.