Assistenza

Acquista un pacchetto di assistenza Google

Google Cloud offre diversi pacchetti di assistenza per soddisfare esigenze diverse, come servizi di copertura 24/7, assistenza telefonica e consulenza con un responsabile dell'assistenza tecnica. Per saperne di più, consulta Assistenza clienti Google Cloud.

Consigli per un'assistenza efficiente

Quando contatti l'assistenza tecnica, ti consigliamo di avere a portata di mano le seguenti informazioni:

• Nome del server
• Risoluzione dei problemi che hai eseguito
• Screenshot dell'errore, se applicabile
• Data e ora specifiche se vuoi ricreare l'immagine del server
• Dati di contatto alternativi per integrare i contatti principali impostati in Contatti fondamentali - Tecnico
• Report SOS: potremmo richiederti un report SOS per risolvere il problema. Consulta l'articolo Generare e condividere il report SOS.
• Log: potremmo richiedere log specifici in base al problema.

Rispondere al team di assistenza

Se si verifica un problema con il tuo ambiente Bare Metal Solution che richiede attenzione, l'assistenza clienti Google Cloud deve contattarti immediatamente. Le seguenti informazioni spiegano come configurare il tuo Google Cloud progetto per ricevere notifiche da assistenza clienti Google Cloud, l'importanza di mantenere aggiornate le tue informazioni di contatto e la necessità di rispondere tempestivamente quando ti contattiamo.

Configurare le informazioni di contatto nel progetto Google Cloud

Quando configuri il progetto Google Cloud durante il processo di provisioning, devi configurare due elementi chiave:

• Contatti fondamentali - Tecnico
• Proprietari progetto

Il team dell'assistenza clienti Google Cloud utilizza la voce Contatti necessari - Tecnico come metodo principale per contattarti, con i Proprietari del progetto come contatto di backup.

Per configurare la voce Contatti fondamentali - Tecnico nel tuo progetto Google Cloud , vedi Gestione dei contatti per le notifiche. Ti consigliamo di utilizzare un indirizzo email di gruppo come prima voce per Contatti essenziali - Tecnici, in modo che Cloud Customer Care possa contattare l'intero team di reperibilità responsabile della risposta agli incidenti critici.

È tua responsabilità gestire e aggiornare questi contatti. Data la natura critica di questo tipo di comunicazione, devi rivedere regolarmente i tuoi contatti e tenere aggiornate le informazioni di contatto.

Quando l'assistenza clienti Google Cloud ti contatta

L'assistenza clienti Google Cloud ti contatta in modo proattivo in caso di manutenzione o evento operativo che potrebbe influire sul tuo ambiente Bare Metal Solution, ad esempio:

• Quando dobbiamo confermare una periodo di manutenzione e discutere i tempi di inattività o le azioni associate che devi intraprendere.
• Se rileviamo un problema con l'infrastruttura Bare Metal Solution che richiede attenzione, ad esempio un'interruzione o un guasto hardware.
• Se c'è un server che non risponde e abbiamo bisogno del tuo aiuto per risolvere il problema.
• Se dobbiamo ripristinare un'applicazione o un database per il funzionamento completo.

Potremmo anche inviarti avvisi di manutenzione per correggere tempestivamente errori hardware potenzialmente impattanti. Se ritardi a rispondere, questa inattività potrebbe esporti a un ulteriore rischio di guasto hardware.

Per questi motivi, rispondi con urgenza all'assistenza clienti Google Cloud quando ti contatta. I messaggi che ti inviamo ti avvisano di un evento attuale che influisce sulla produzione o di un evento di manutenzione pianificato. Quando ti contattiamo, assicurati di richiamarci o di rispondere all'email.

Per scoprire di più sulla procedura di manutenzione di Bare Metal Solution e su come prepararsi agli eventi di manutenzione, consulta Preparazione agli eventi di manutenzione di Bare Metal Solution.

Contatta l'assistenza

Se hai già un pacchetto di assistenza, puoi contattare l'assistenza clienti Google Cloud.

Per Bare Metal Solution, apri una richiesta di assistenza per un problema o una richiesta di servizio, ad esempio il riavvio o la reimage di un server, la modifica della configurazione di rete o la richiesta di modifiche hardware nel tuo ambiente.

Per ricevere assistenza in merito a un problema, specifica la categoria più pertinente al problema quando apri una richiesta.

Campo	Specifica
Prodotto	Bare Metal Solution
Categoria	Seleziona una categoria in base alle esigenze.

Generare e condividere il report SOS

Valido solo per gli utenti di Oracle Linux e Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Un report SOS contiene dettagli di configurazione, informazioni di sistema e informazioni diagnostiche del sistema. Potremmo chiederti un report SOS per eseguire un'analisi delle cause principali e risolvere il problema.

Ti consigliamo di generare report SOS nei seguenti momenti:

1. Prima di modificare la configurazione del sistema operativo del server.
2. Subito dopo aver modificato la configurazione del sistema operativo, ma prima di riavviare il server.
3. Immediatamente dopo il riavvio successivo alla modifica della configurazione del sistema operativo.

Per generare e condividere un report SOS:

1. Esegui questo comando per verificare se il pacchetto sosreport è installato sul tuo server.

   rpm -qa | grep sos
   

   Se il pacchetto sosreport è installato, vedrai la versione del pacchetto sosreport. Ad esempio:

   sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

   Se il pacchetto non è installato, l'output è vuoto.

2. Se il pacchetto non è installato, esegui il seguente comando come utente root per installare il pacchetto sosreport:

   sudo yum install sos

3. Per generare il report SOS, esegui questo comando come utente root:

   sudo sosreport

   Quando richiesto, premi il tasto Invio o Invio per continuare.

4. (Se esegui Oracle Linux) Quando richiesto, accetta il nome predefinito per il file premendo il tasto Invio o Invio.

5. Quando richiesto, inserisci l'case ID, se ne hai uno.

6. Individua il report. Al termine dell'esecuzione del comando, vedrai la posizione del report SOS nel relativo output, come mostrato nell'esempio seguente:

   Your sosreport has been generated and saved in:
   /var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
   Size   8.76MiB
   Owner  root
   md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
   Please send this file to your support representative.
   

7. Per impostazione predefinita, il sistema genera il report in formato tar. Convertilo nel formato zip.

8. Carica il report nella richiesta di assistenza.

Se non riesci a caricare il report nella richiesta, segui questi passaggi:

1. Carica il report in una cartella Google Drive.

2. Fai clic con il tasto destro del mouse sul file e seleziona Condividi.

3. Nel campo Aggiungi persone e gruppi, inserisci il seguente indirizzo email:

   gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

4. Seleziona il ruolo Editor.

5. Fai clic su Copia link.

6. Fai clic su Fine.

7. Aggiungi il link copiato alla richiesta di assistenza.

Ambito dell'assistenza per Bare Metal Solution

Assistenza clienti Google Cloud copre le seguenti aree negli ambienti Bare Metal Solution:

• I server bare metal e lo spazio di archiviazione collegato
• La rete e l'interconnessione
• Sicurezza fisica e di rete
• Le strutture

Gli accordi sul livello del servizio definiscono i tempi di risposta iniziali per l'assistenza clienti Google Cloud in base alle Google Cloud linee guida per i servizi di assistenza tecnica.

Google Cloud non fornisce assistenza per il sistema operativo o per i software applicativi e i database che vengono eseguiti in un ambiente Bare Metal Solution.