Obtén asistencia

Obtén un paquete de asistencia de Google

Google Cloud ofrece diferentes paquetes de asistencia para satisfacer distintas necesidades, como asistencia telefónica, cobertura las 24 horas, todos los días y acceso a un administrador de asistencia técnica. Para obtener más información, consulta Atención al cliente de Cloud.

Recomendaciones para una asistencia eficiente

Cuando te comuniques con la asistencia técnica, te recomendamos que tengas lo siguiente toda la información lista:

• Nombre de tu servidor
• Solución de problemas que realizaste
• Captura de pantalla del error, si corresponde
• Fecha y hora específicas si quieres reinstalar el servidor
• Información de contacto alternativa para complementar los contactos principales que configuraste en Contactos esenciales, técnico
• Informe SOS: Es posible que te solicitemos un informe SOS para solucionar el problema. Consulta Genera y comparte un informe de SOS.
• Registros: Es posible que solicitemos registros específicos en función de tu problema.

Responde al equipo de asistencia al cliente

Si hay un problema con el entorno de la solución Bare Metal que requiere atención, el equipo de Atención al cliente de Cloud debe comunicarse contigo de inmediato. La siguiente información se explica cómo configurar tu proyecto de Google Cloud para recibir notificaciones de Atención al cliente de Cloud, la importancia de mantener tu información de contacto al día y la necesidad de que respondas de inmediato cuando nos comuniquemos contigo.

Configura la información de contacto en tu proyecto de Google Cloud

Cuando configuras tu proyecto de Google Cloud durante el proceso de aprovisionamiento, hay dos elementos clave que debes configurar:

• Los contactos esenciales, técnico
• Los propietarios del proyecto

El equipo de Atención al cliente de Cloud usa la entrada Contactos esenciales, técnico como el método principal para comunicarse contigo, y define a los Propietarios del proyecto como contacto de respaldo.

Para configurar la entrada Contactos esenciales: Técnicos en tu proyecto de Google Cloud, consulta Cómo administrar contactos para las notificaciones. Mié te recomendamos que uses una dirección de correo electrónico de grupo como tu primera entrada a Essentials Técnicos para que Atención al cliente de Cloud llegar a todo el equipo de turno responsable de la respuesta ante incidentes críticos.

Eres el responsable de administrar y actualizar estos contactos. Debido a la naturaleza crítica de este tipo de comunicación, debes revisar tus contactos con frecuencia y mantener la información de contacto actualizada.

Cuando Atención al cliente de Cloud se comunique contigo

Atención al cliente de Cloud se comunicará contigo de forma proactiva si hay tareas de mantenimiento. o evento operativo que puedan afectar el entorno de la solución Bare Metal, como como:

• Cuando necesitamos confirmar un período de mantenimiento y debatir sobre el tiempo de inactividad asociado o las acciones que debes realizar.
• Si encontramos un problema con la infraestructura de la solución Bare Metal que necesita atención, como una interrupción o una falla de hardware.
• Si hay un servidor que no responde y necesitamos tu ayuda para solucionar el problema.
• Si necesitamos restablecer una aplicación o base de datos que está en pleno funcionamiento.

También es posible que recibas avisos de mantenimiento para corregir de manera oportuna errores de hardware que tengan un impacto potencial. Si retrasas tus respuestas, esta inacción podría exponerte a un riesgo adicional de falla de hardware.

Por muchos motivos, responde a Atención al cliente de Cloud con urgencia cuando en que nos comuniquemos contigo. Los mensajes que recibes te alertan sobre un evento actual de impacto en la producción o un evento de mantenimiento planificado. Cuando nos comuniquemos contigo, asegúrate de devolver la llamada responder el correo electrónico.

Aprender sobre el proceso de mantenimiento de la solución Bare Metal y cómo prepararse para el eventos de mantenimiento, consulta Prepárate para los eventos de mantenimiento de la solución Bare Metal.

Comunicarse con asistencia

Si ya tienes un paquete de asistencia, puedes comunicarte con Atención al cliente de Cloud.

En el caso de la solución Bare Metal, presenta un caso de ayuda para resolver un problema o una solicitud de cambio. Clasificar de forma correcta el caso como un problema o una solicitud de cambio puede ayudar a que el caso se resuelva más rápido.

Para obtener ayuda con el cambio de tu entorno, especifica Change Request cuando abras un caso. Puedes abrir las solicitudes de cambio para acciones como reiniciar o volver a crear imágenes de un servidor, cambiar la configuración de red o solicitar cambios de hardware en tu entorno.

Si deseas obtener ayuda con un problema, especifica el subcomponente más relevante para tu problema cuando abras un caso.

Campo	Especificación
Grupo	Procesamiento
Componente	Solución Bare Metal
Subcomponente	Para realizar cambios en el entorno existente de la solución Bare Metal, selecciona Change request.
	Para cualquier otro problema, selecciona una categoría según corresponda.

Genera y comparte el informe SOS

Solo se aplica a los usuarios de Oracle Linux y Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Un informe SOS contiene detalles de configuración, información del sistema y diagnóstico del sistema. Es posible que te solicitemos un informe SOS para realizar un análisis de la causa raíz y solucionar el problema.

Te recomendamos que generes informes de SOS en los siguientes momentos:

1. Antes de cambiar la configuración del SO de tu servidor.
2. Inmediatamente después de cambiar la configuración del SO, pero antes de reiniciar el servidor.
3. Inmediatamente después del reinicio después del cambio en la configuración del SO.

Para generar y compartir un informe de emergencia, sigue estos pasos:

1. Ejecuta el siguiente comando para ver si el paquete sosreport está instalado en tu servidor.

   rpm -qa | grep sos
   

   Si el paquete sosreport está instalado, verás la versión de la sosreport. Por ejemplo:

   sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

   Si el paquete no está instalado, el resultado está en blanco.

2. Si el paquete no está instalado, como usuario raíz, ejecuta el siguiente comando: para instalar el paquete sosreport:

   sudo yum install sos

3. Para generar el informe SOS, como usuario raíz, ejecuta el siguiente comando:

   sudo sosreport

   Cuando se te solicite, presiona la tecla Intro o Volver para continuar.

4. (Si se ejecuta Oracle Linux) Cuando se te solicite, acepta el nombre predeterminado para el con la tecla Intro o Volver.

5. Cuando se te solicite, ingresa el ID del caso, si tienes uno.

6. Busca el informe. Cuando el comando termine de ejecutarse, verás la ubicación del informe SOS en su resultado, como se muestra en el siguiente ejemplo:

   Your sosreport has been generated and saved in:
   /var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
   Size   8.76MiB
   Owner  root
   md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
   Please send this file to your support representative.
   

7. De forma predeterminada, el sistema genera el informe en formato tar. Convierte el archivo al formato zip.

8. Sube el informe al caso de asistencia.

Si no puedes subir el informe del caso, sigue estos pasos:

1. Sube el informe a una carpeta de Google Drive.

2. Haz clic con el botón derecho en el archivo y, luego, en Compartir.

3. En el campo Agregar personas y grupos, ingresa la siguiente dirección de correo electrónico:

   gcp-ps-oracle-team-global@google.com

4. Selecciona el rol Editor.

5. Haz clic en Copiar vínculo.

6. Haz clic en Listo.

7. Agrega el vínculo copiado a tu caso de asistencia.

Alcance de la asistencia para la solución Bare Metal

La Atención al cliente de Cloud abarca las siguientes áreas en la solución Bare Metal entornos:

• Los servidores de Bare Metal y el almacenamiento conectado
• La red y la interconexión
• La seguridad física y de red
• Las instalaciones

Los Acuerdos de Nivel de Servicio definen los tiempos de respuesta iniciales para la Atención al cliente de Cloud según los datos de los servicios de asistencia técnica de Google Cloud lineamientos.

Google Cloud no brinda asistencia para el sistema operativo ni el software de tu aplicación y las bases de datos que se ejecutan en un entorno de la solución Bare Metal.