Obtener asistencia

Obtener un paquete de asistencia de Google

Google Cloud ofrece diferentes paquetes de asistencia para satisfacer distintas necesidades, como cobertura ininterrumpida, asistencia telefónica y acceso a un gestor de asistencia técnica. Para obtener más información, consulta Atención al cliente de Cloud.

Recomendaciones para ofrecer asistencia eficiente

Cuando te pongas en contacto con el equipo de Asistencia Técnica, te recomendamos que tengas a mano la siguiente información:

• Nombre de tu servidor
• Solución de problemas que has llevado a cabo
• Captura de pantalla del error (si procede)
• Fecha y hora específicas si quieres restaurar la imagen del servidor
• Información de contacto alternativa para complementar los contactos principales que hayas configurado en Contactos esenciales - Técnicos
• Informe SOS: es posible que te pidamos un informe SOS para solucionar el problema. Consulta Generar y compartir un informe SOS.
• Registros: es posible que te pidamos registros específicos en función del problema que tengas.

Responder al equipo de Asistencia

Si hay algún problema con tu entorno de Bare Metal Solution que requiera atención, Cloud Customer Care debe ponerse en contacto contigo de inmediato. En la siguiente información se explica cómo configurar tu proyecto de Google Cloud para recibir notificaciones de Cloud Customer Care, la importancia de mantener actualizada tu información de contacto y la necesidad de que respondas rápidamente cuando nos pongamos en contacto contigo.

Configurar la información de contacto en tu proyecto de Google Cloud

Cuando configures tu Google Cloud proyecto durante el proceso de aprovisionamiento, hay dos elementos clave que debes configurar:

• Contactos esenciales (técnicos)
• Propietario(s) del proyecto

El equipo de Asistencia de Google Cloud utiliza la entrada Contactos esenciales - Técnicos como método principal para ponerse en contacto contigo, y los propietarios del proyecto como contacto de respaldo.

Para configurar la entrada Contactos esenciales - Técnica en tu proyecto deGoogle Cloud , consulta Gestionar contactos de notificaciones. Te recomendamos que uses una dirección de correo de grupo como primera entrada para Contactos esenciales - Asistencia técnica, de forma que Asistencia de Google Cloud pueda ponerse en contacto con todo el equipo de guardia responsable de responder a incidentes críticos.

Eres responsable de gestionar y actualizar estos contactos. Debido a la importancia de este tipo de comunicación, debes revisar tus contactos periódicamente y mantener la información de contacto actualizada.

Cuando Cloud Customer Care se ponga en contacto contigo

El equipo de Asistencia de Google Cloud se pondrá en contacto contigo de forma proactiva si hay un evento de mantenimiento o de operaciones que pueda afectar a tu entorno de la solución Bare Metal, como los siguientes:

• Cuando necesitemos confirmar una ventana de mantenimiento y hablar sobre el tiempo de inactividad o las acciones que debes llevar a cabo.
• Si detectamos un problema en tu infraestructura de Solución Bare Metal que requiere atención, como una interrupción o un fallo de hardware.
• Si hay un servidor que no responde y necesitamos tu ayuda para solucionar el problema.
• Si necesitamos restaurar una aplicación o una base de datos para que vuelva a funcionar correctamente.

También podemos enviarte avisos de mantenimiento para corregir errores de hardware que puedan tener un impacto en un plazo oportuno. Si tardas en respondernos, esta inacción podría exponerte a un mayor riesgo de fallo del hardware.

Por todos estos motivos, responde a Cloud Customer Care con urgencia cuando nos pongamos en contacto contigo. Los mensajes que te enviamos te alertan de un evento actual que afecta a la producción o de un evento de mantenimiento programado. Cuando nos pongamos en contacto contigo, asegúrate de devolvernos la llamada o de responder al correo.

Para obtener información sobre el proceso de mantenimiento de Solución Bare Metal y cómo prepararse para los eventos de mantenimiento, consulte Prepararse para los eventos de mantenimiento de Solución Bare Metal.

Contactar con el equipo de Asistencia

Si ya tienes un paquete de asistencia, puedes ponerte en contacto con Cloud Customer Care.

En el caso de Bare Metal Solution, presenta un caso de asistencia si tienes un problema o una solicitud de servicio, como reiniciar o restaurar la imagen de un servidor, cambiar la configuración de red o solicitar cambios de hardware en tu entorno.

Para obtener ayuda con un problema, especifica la categoría que mejor se adapte a tu problema al abrir un caso.

Campo	Especificaciones
Producto	Solución Bare Metal
Categoría	Selecciona la categoría que corresponda.

Generar y compartir un informe de emergencia

Solo se aplica a los usuarios de Oracle Linux y Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Un informe SOS contiene detalles de configuración, información del sistema e información de diagnóstico de tu sistema. Es posible que te pidamos un informe SOS para llevar a cabo un análisis de la causa raíz y solucionar tu problema.

Te recomendamos que generes informes de SOS en los siguientes momentos:

1. Antes de cambiar la configuración del SO de tu servidor.
2. Inmediatamente después de cambiar la configuración del SO, pero antes de reiniciar el servidor.
3. Inmediatamente después de reiniciar el dispositivo tras cambiar la configuración del SO.

Para generar y compartir un informe SOS, sigue estos pasos:

1. Ejecuta el siguiente comando para ver si el paquete sosreport está instalado en tu servidor.

   rpm -qa | grep sos
   

   Si el paquete sosreport está instalado, verás la versión del paquete sosreport. Por ejemplo:

   sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

   Si el paquete no está instalado, el resultado estará en blanco.

2. Si el paquete no está instalado, ejecuta el siguiente comando como usuario root para instalar el paquete sosreport:

   sudo yum install sos

3. Para generar el informe SOS, ejecuta el siguiente comando como usuario root:

   sudo sosreport

   Cuando se te solicite, pulsa la tecla Intro o Retorno para continuar.

4. Si usas Oracle Linux, cuando se te pida, acepta el nombre predeterminado del archivo pulsando la tecla Intro o Retorno.

5. Cuando se te solicite, introduce el ID de asistencia si tienes uno.

6. Localiza el informe. Cuando el comando termine de ejecutarse, verá la ubicación del informe SOS en su salida, como se muestra en el siguiente ejemplo:

   Your sosreport has been generated and saved in:
   /var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
   Size   8.76MiB
   Owner  root
   md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
   Please send this file to your support representative.
   

7. De forma predeterminada, el sistema genera el informe en formato tar. Conviértelo al formato zip.

8. Sube el informe al caso de asistencia.

Si no puedes subir el informe al caso, sigue estos pasos:

1. Sube el informe a una carpeta de Google Drive.

2. Haz clic con el botón derecho en el archivo y selecciona Compartir.

3. En el campo Añadir personas y grupos, introduce la siguiente dirección de correo:

   gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

4. Selecciona el rol Editor.

5. Haz clic en Copiar enlace.

6. Haz clic en Listo.

7. Añade el enlace copiado a tu caso de asistencia.

Ámbito de la asistencia para la solución Bare Metal

El equipo de Asistencia de Google Cloud cubre las siguientes áreas en los entornos de Solución Bare Metal:

• Los servidores físicos y el almacenamiento conectado
• La red y la interconexión
• Seguridad física y de red
• Las instalaciones

Los acuerdos de nivel de servicio definen los tiempos de respuesta iniciales de Asistencia de Google Cloud de acuerdo con las Google Cloud directrices de los servicios de asistencia técnica.

Google Cloud no ofrece asistencia para el sistema operativo ni para el software de aplicación y las bases de datos que se ejecutan en un entorno de Bare Metal Solution.