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Modelo base de resumo V2 para chat e voz

O Agent Assist suporta agora um novo modelo base de resumo V2 para dados de voz e chat. Este modelo permite aos utilizadores personalizar o conteúdo do resumo selecionando entre as seguintes secções predefinidas:

Situação: o que o cliente precisa de ajuda ou tem dúvidas.
Ação: o que o agente faz para ajudar o cliente.
Resolução: resultado do serviço de apoio ao cliente.
Satisfação do cliente: "Insatisfeito" se o cliente estiver insatisfeito no final da conversa e "Satisfeito" caso contrário.
Motivo do cancelamento: se o cliente solicitar o cancelamento do serviço. Caso contrário, N/A.
Entidades: os pares de chave-valor de entidades importantes extraídas da conversa.

Esta funcionalidade está disponível nas seguintes regiões: us-central1, us-east1, us-west1 e global.

Configure um perfil de conversa

Um perfil de conversa configura um conjunto de parâmetros que controlam as sugestões feitas a um agente durante uma conversa. Os passos seguintes criam um ConversationProfile com um objeto HumanAgentAssistantConfig.

Crie a partir da consola

Recomendamos que crie um perfil de conversa através da consola do Agent Assist:

Entrada Display name para o perfil de conversa.
Selecione Language na lista.
Selecione o tipo de sugestão Conversation summarization ou Conversation summarization (voice).
Defina Suggestion model type como Baseline model.
Defina Baseline model version como 2.0.
Se o idioma selecionado for o inglês, selecione Output sections para incluir no resumo.

Crie a partir da API

Para criar um perfil de conversa, faça o seguinte:

Chame o método create no recurso ConversationProfile.
Atribua um nome ao novo perfil de conversa.
Introduza o seu Google Cloud ID do projeto.
Introduza o código do idioma.
Introduza o ID do modelo. Para usar o modelo de base V2, não especifique o ID do modelo. Em alternativa, defina baseline_model_version como 2.0.
Se o idioma introduzido for o inglês, na CreateConversationProfileRequest configuração da consulta, especifique as secções a incluir no resumo. As secções predefinidas são SITUATION, ACTION e RESOLUTION se não for especificada nenhuma secção.
No CreateConversationProfileRequest para a funcionalidade de sugestões, especifique CONVERSATION_SUMMARIZATION para chat ou CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE para voz.

Exemplo de modelo de base para voz

Segue-se um exemplo de JSON que usa um modelo de resumo de base para voz:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

A resposta é um objeto ConversationProfile que contém o perfil de conversa name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Exemplo de modelo de base para chat

Segue-se um exemplo de JSON que usa um modelo de resumo de base para o chat:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}