このページは Cloud Translation API によって翻訳されました。

チャットと音声用の要約 V2 ベースラインモデル

Agent Assist で、音声データとチャットデータの新しい V2 要約ベースラインモデルがサポートされるようになりました。このモデルを使用すると、ユーザーは次の事前定義されたセクションから選択して、要約のコンテンツをカスタマイズできます。

状況: お客様がサポートを必要としていることや質問していること。
アクション: エージェントがお客様をサポートするために行うこと。
解決: カスタマーサービスの成果。
お客様の満足度: 会話の終了時にお客様が満足していない場合は「不満」、それ以外の場合は「満足」。
解約理由: お客様がサービスの解約をリクエストした場合。それ以外の場合は N/A。
エンティティ: 会話から抽出された重要なエンティティの Key-Value ペア。

この機能は、us-central1、us-east1、us-west1、global の各リージョンで利用できます。

会話プロファイルを構成する

会話プロファイルでは、会話中にエージェントに提示される候補を制御する一連のパラメータを構成します。次の手順では、HumanAgentAssistantConfig オブジェクトを使用して ConversationProfile を作成します。

コンソールから作成する

Agent Assist コンソールを使用して会話プロファイルを作成することをおすすめします。

会話プロファイルに Display name を入力します。
リストから Language を選択します。
候補のタイプ Conversation summarization または Conversation summarization (voice) を選択します。
Suggestion model type を Baseline model に設定します。
Baseline model version を 2.0 に設定します。
選択した言語が英語の場合は、Output sections を選択してサマリーに含めます。

API から作成

会話プロファイルを作成する手順は次のとおりです。

ConversationProfile リソースで create メソッドを呼び出します。
新しい会話プロファイルの名前を指定します。
Google Cloud プロジェクト ID を入力します。
言語コードを入力します。
モデル ID を入力します。V2 ベースラインモデルを使用するには、モデル ID を指定しないでください。代わりに、baseline_model_version を 2.0 に設定します。
入力した言語が英語の場合は、クエリ構成の CreateConversationProfileRequest で、要約に含めるセクションを指定します。セクションが指定されていない場合、デフォルトのセクションは SITUATION、ACTION、RESOLUTION です。
候補機能の CreateConversationProfileRequest で、チャットの場合は CONVERSATION_SUMMARIZATION、音声の場合は CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE を指定します。

音声のベースラインモデルの例

音声のベースライン要約モデルを使用する JSON の例を次に示します。

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

レスポンスは、会話プロファイル name を含む ConversationProfile オブジェクトです。

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

チャットのベースラインモデルの例

以下は、チャットにベースライン要約モデルを使用する JSON の例です。

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

レスポンスは、会話プロファイル name を含む ConversationProfile オブジェクトです。

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

ランタイムに会話を処理する

ベースラインモデルを使用しているかカスタムモデルを使用しているかに関係なく、会話は実行時に同じように処理されます。詳細については、要約カスタムモデルのドキュメントをご覧ください。