取得支援

取得 Google 支援方案

Google Cloud 提供多種支援方案以滿足不同的需求，例如享有全年無休的支援功能、電話支援服務，以及直接諮詢技術支援經理。詳情請參閱 Cloud Customer Care。

提升支援效率的建議

與技術支援團隊聯絡時，建議您準備下列資訊：

  • 伺服器名稱
  • 您已採取的疑難排解措施
  • 錯誤畫面的螢幕截圖 (如適用)
  • 如要重新製作伺服器映像檔，請提供具體日期和時間
  • 其他聯絡資訊，用於補充您在「重要聯絡人 - 技術人員」中設定的主要聯絡人
  • SOS 報告：我們可能會要求您提供 SOS 報告，以便排除問題。請參閱「產生及分享 SOS 報表」一文。
  • 記錄：我們可能會根據您的問題要求特定記錄。

回覆支援團隊

如果 Bare Metal 解決方案環境發生需要注意的問題，Cloud Customer Care 團隊必須立即與您聯絡。以下說明如何設定 Google Cloud 專案以接收 Cloud Customer Care 的通知，以及保持聯絡資訊最新的重要性，以及我們與您聯絡時，您需要迅速回覆的重要性。

在 Google Cloud 專案中設定聯絡資訊

在佈建程序期間設定 Google Cloud 專案時，您需要設定兩個重要項目：

  • 重要聯絡人 - 技術人員
  • 專案擁有者

Cloud Customer Care 團隊會使用「重要聯絡人 - 技術」項目做為主要聯絡方式，並將「專案擁有者」做為備用聯絡人。

如要在Google Cloud 專案中設定「重要聯絡人 - 技術」項目，請參閱「管理通知聯絡人」一文。建議您使用群組電子郵件地址做為「重要聯絡人 - 技術」的首個項目，讓 Cloud Customer Care 可以聯絡負責重大事件回應的值班團隊。

您有責任管理及更新這些聯絡人。由於這類通訊內容具有重要性，您必須定期查看聯絡人，並確保聯絡資訊保持最新狀態。

Cloud Customer Care 團隊聯絡你時

如果有維護或營運事件可能會影響您的 Bare Metal 解決方案環境，Cloud Customer Care 會主動與您聯絡，例如：

  • 我們需要確認維護時段，並討論相關的停機時間或您需要採取的行動。
  • 如果我們發現您的 Bare Metal 解決方案基礎架構有需要注意的問題，例如中斷或硬體故障。
  • 如果有無法回應的伺服器，我們需要您協助排除問題。
  • 我們需要將應用程式或資料庫還原為完整運作狀態。

我們也可能會傳送維護通知，以便及時修正可能造成影響的硬體錯誤。如果延遲回覆，可能會增加硬體故障的風險。

基於上述種種原因，請在我們與您聯絡時，立即回覆 Cloud Customer Care。我們會傳送訊息提醒您目前影響生產的事件，或已排定維護的事件。我們與您聯絡時，請務必回電或回覆電子郵件。

如要瞭解 Bare Metal 解決方案維護程序，以及如何為維護事件做好準備，請參閱「為 Bare Metal 解決方案維護事件做好準備」。

聯絡支援團隊

如果您已訂閱支援方案，可以與 Cloud Customer Care 團隊聯絡。

如要針對 Bare Metal 解決方案提交問題或變更要求，請提交支援案件。將案件正確歸類為問題或變更要求，有助於加快案件解決速度。

如需協助變更環境，請在建立案件時指定 Change Request。您可以提出變更要求，例如重新啟動或重新映像伺服器、變更網路設定，或要求在環境中變更硬體。

如需協助解決問題，請在建立案件時，指定與問題最相關的子元件。

欄位 規格
群組 運算
元件 Bare Metal 解決方案
子元件 如要變更現有的 Bare Metal 解決方案環境，請選取「變更要求」
如有其他問題，請視情況選取類別。

產生及分享 SOS 報告

僅適用於 Oracle Linux 和 Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 使用者。

SOS 報告包含系統的設定詳細資料、系統資訊和診斷資訊。我們可能會要求您提供 SOS 報告，以便執行根本原因分析並排解您的問題。

建議您在下列時間產生 SOS 報告：

  1. 變更伺服器的 OS 設定前。
  2. 變更 OS 設定後，但在重新啟動伺服器之前。
  3. 在 OS 設定變更後重新啟動時。

如要產生及分享 SOS 報告，請按照下列步驟操作：

  1. 執行下列指令，查看伺服器是否已安裝 sosreport 套件。

    rpm -qa | grep sos

    如果已安裝 sosreport 套件，您會看到 sosreport 套件的版本。例如：

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    如果未安裝套件，輸出結果會是空白。

  2. 如果未安裝套件，請以 root 使用者身分執行下列指令，安裝 sosreport 套件：

    sudo yum install sos

  3. 如要產生 SOS 報告，請以 root 使用者身分執行下列指令：

    sudo sosreport

    出現提示時，請按下 Enter 或 Return 鍵繼續操作。

  4. (如果執行的是 Oracle Linux) 系統提示時，請按下 Enter 或 Return 鍵，接受檔案的預設名稱。

  5. 系統顯示提示訊息時，請輸入案件 ID (如果有的話)。

  6. 找出報表。指令執行完畢後，您會在輸出內容中看到 SOS 報告的位置，如以下範例所示：

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. 根據預設，系統會以 tar 格式產生報表。轉換為 zip 格式。

  8. 將報告上傳至客服案件。

如果無法將報告上傳至案件，請按照下列步驟操作：

  1. 將報表上傳至 Google 雲端硬碟資料夾。

  2. 在檔案上按一下滑鼠右鍵，然後點選「共用」。

  3. 在「新增使用者和群組」欄位中輸入以下電子郵件地址：

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com。

  4. 選取「編輯者」角色。

  5. 按一下 [複製連結]。

  6. 按一下 [完成]。

  7. 將複製的連結加入客服案件。

Bare Metal 解決方案的支援範圍

Cloud Customer Care 涵蓋 Bare Metal 解決方案環境中的下列領域：

  • 裸機伺服器和連接的儲存空間
  • 網路和互連
  • 實體和網路安全性
  • 設施

服務水準協議會根據 Google Cloud 技術支援服務指南定義 Cloud Customer Care 的首次回應時間。

Google Cloud 不支援在 Bare Metal 解決方案環境中執行的作業系統、應用程式軟體和資料庫。