Obtenir de l'aide

Souscrire une formule d'assistance

Google Cloud propose plusieurs formules d'assistance répondant à différents besoins tels que la couverture 24h/24, 7j/7, l'assistance téléphonique et l'accès à un responsable de l'assistance technique. Pour en savoir plus, consultez la page Cloud Customer Care.

Recommandations pour une assistance efficace

Lorsque vous contactez l'assistance technique, nous vous recommandons de préparer les informations suivantes:

  • Nom de votre serveur
  • Dépannage que vous avez effectué
  • Capture d'écran de l'erreur, le cas échéant
  • Date et heure spécifiques si vous souhaitez réimager le serveur
  • Coordonnées de contact supplémentaires à ajouter aux coordonnées principales que vous avez définies dans Contacts essentiels – Technique
  • Rapport SOS: nous pouvons vous demander de nous envoyer un rapport SOS pour résoudre le problème. Consultez Générer et partager un rapport SOS.
  • Journaux: nous pouvons vous demander des journaux spécifiques en fonction de votre problème.

Répondre à l'équipe d'assistance

Si un problème lié à votre environnement de solution Bare Metal nécessite votre attention, l'assistance Cloud Customer Care doit vous contacter immédiatement. Les informations suivantes expliquent comment configurer votre projet Google Cloud pour recevoir des notifications de l'Cloud Customer Care, l'importance de maintenir vos coordonnées à jour et la nécessité de répondre rapidement lorsque nous vous contactons.

Configurer les coordonnées dans votre projet Google Cloud

Lorsque vous configurez votre projet Google Cloud pendant le processus de provisionnement, vous devez configurer deux éléments clés:

  • Contacts essentiels – Technique
  • Propriétaire(s) du projet

L'équipe Cloud Customer Care utilise le contact Contacts essentiels – Technique comme moyen principal pour vous contacter, avec le ou les propriétaires de projet comme contact de secours.

Pour configurer l'entrée Contacts essentiels – Technique dans votre projet Google Cloud, consultez la page Gérer les contacts pour les notifications. Nous vous recommandons d'utiliser une adresse e-mail de groupe comme première entrée pour Contacts essentiels – Technique afin que le service client Cloud puisse contacter l'ensemble de votre équipe de garde chargée de la gestion des incidents critiques.

Vous êtes responsable de la gestion et de la mise à jour de ces contacts. En raison de la nature critique de ce type de communication, vous devez examiner régulièrement vos contacts et maintenir leurs coordonnées à jour.

Lorsque l'assistance Cloud Customer Care vous contacte

L'assistance Cloud Customer Care vous contacte de manière proactive en cas d'événement de maintenance ou d'exploitation susceptible d'affecter votre environnement de solution Bare Metal, tel que:

  • Lorsque nous devons confirmer un intervalle de maintenance et discuter des temps d'arrêt ou des actions à effectuer.
  • Si nous détectons un problème avec votre infrastructure de solution Bare Metal qui nécessite une attention, comme une panne ou une défaillance matérielle.
  • Si le serveur ne répond pas, et que nous avons besoin de votre aide pour résoudre le problème,
  • Si nous devons restaurer une application ou une base de données pour effectuer une opération complète.

Nous pouvons également vous envoyer des notifications de maintenance pour corriger les erreurs matérielles pouvant potentiellement avoir un impact dans les meilleurs délais. Si vous tardez à nous répondre, cela vous expose à un risque supplémentaire de défaillance matérielle.

Pour toutes ces raisons, répondez à l'assistance Cloud Customer Care de manière urgente lorsque nous vous contactons. Les messages que nous vous envoyons vous alertent d'un événement en cours ayant un impact sur la production ou d'un événement de maintenance planifié. Lorsque nou vous contactons, veillez à nous rappeler ou à répondre à cet e-mail.

Pour en savoir plus sur le processus de maintenance de la solution Bare Metal et sur la préparation des événements de maintenance, consultez la section Préparer les événements de maintenance de la solution Bare Metal.

Contacter l'assistance

Si vous disposez déjà d'une formule d'assistance, vous pouvez contacter le service client Cloud.

Pour la solution Bare Metal, envoyez une demande d'assistance pour tout problème ou toute demande de modification. La classification appropriée de votre demande en tant que problème ou demande de modification permet une résolution plus rapide.

Pour obtenir de l'aide concernant la modification de votre environnement, spécifiez Change Request lorsque vous ouvrez une demande. Vous pouvez ouvrir des demandes de modification pour des actions telles que le redémarrage ou la reconfiguration d'un serveur, la modification de la configuration du réseau ou la demande de modifications du matériel dans votre environnement.

Pour obtenir de l'aide concernant un problème, spécifiez le sous-composant le plus pertinent lorsque vous ouvrez une demande.

Champ Spécification
Groupe Calcul
Composant Solution Bare Metal
Sous-composant Pour modifier votre environnement Bare Metal existant, sélectionnez Change Request (Demande de modification).
Pour les autres problèmes, sélectionnez une catégorie appropriée.

Générer et partager un rapport SOS

Applicable uniquement aux utilisateurs d'Oracle Linux et de Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Un rapport SOS contient des informations de configuration, des informations système et des informations de diagnostic de votre système. Nous pouvons vous demander de nous envoyer un rapport SOS pour effectuer une analyse de la cause première et résoudre votre problème.

Nous vous recommandons de générer des rapports SOS aux heures suivantes:

  1. Avant de modifier la configuration de l'OS de votre serveur.
  2. Immédiatement après avoir modifié la configuration de l'OS, mais avant de redémarrer le serveur.
  3. Immédiatement après le redémarrage suite à la modification de la configuration de l'OS.

Pour générer et partager un rapport SOS, procédez comme suit:

  1. Exécutez la commande suivante pour voir si le package sosreport est installé sur votre serveur.

    rpm -qa | grep sos

    Si le package sosreport est installé, la version du package sosreport s'affiche. Exemple :

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Si le package n'est pas installé, la sortie est vide.

  2. Si le package n'est pas installé, en tant qu'utilisateur racine, exécutez la commande suivante pour installer le package sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Pour générer le rapport SOS, en tant qu'utilisateur racine, exécutez la commande suivante:

    sudo sosreport

    Lorsque vous y êtes invité, appuyez sur la touche Entrée ou Retour pour continuer.

  4. (Si vous exécutez Oracle Linux) Lorsque l'invite s'affiche, acceptez le nom par défaut du fichier en appuyant sur la touche Entrée ou Retour.

  5. Si vous y êtes invité, saisissez le numéro de demande.

  6. Recherchez le rapport. Une fois l'exécution de la commande terminée, l'emplacement du rapport SOS s'affiche dans la sortie, comme illustré dans l'exemple suivant:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Par défaut, le système génère le rapport au format tar. Convertissez-le au format zip.

  8. Importez le rapport dans la demande d'assistance.

Si vous ne parvenez pas à importer le rapport dans la demande, procédez comme suit:

  1. Importez le rapport dans un dossier Google Drive.

  2. Effectuez un clic droit sur le fichier, puis cliquez sur Partager.

  3. Dans le champ Ajouter des personnes et des groupes, saisissez l'adresse e-mail suivante:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Sélectionnez le rôle Rédacteur.

  5. Cliquez sur Copier le lien.

  6. Cliquez sur OK.

  7. Ajoutez le lien copié à votre demande d'assistance.

Champ d'application de l'assistance pour la solution Bare Metal

L'Cloud Customer Care couvre les domaines suivants dans les environnements de solution Bare Metal:

  • Les serveurs Bare Metal et le stockage associé
  • Le réseau et l'interconnexion
  • La sécurité physique et du réseau
  • Les locaux

Les contrats de niveau de service définissent les délais de réponse initiaux pour le Cloud Customer Care conformément aux instructions sur les services d'assistance technique de Google Cloud.

Google Cloud ne fournit pas d'assistance pour le système d'exploitation, ni pour vos logiciels et bases de données d'applications exécutés dans un environnement de solution Bare Metal.