Obtén asistencia

Obtén un paquete de asistencia de Google

Google Cloud ofrece diferentes paquetes de asistencia para satisfacer distintas necesidades, como asistencia telefónica, cobertura las 24 horas, todos los días y acceso a un administrador de asistencia técnica. Para obtener más información, consulta Atención al cliente de Cloud.

Recomendaciones para una asistencia eficiente

Cuando te comuniques con el equipo de Asistencia técnica, te recomendamos que tengas listos los siguientes tipos de información:

  • Nombre de tu servidor
  • Solución de problemas que realizaste
  • Captura de pantalla del error, si corresponde
  • Fecha y hora específicas si quieres reinstalar el servidor
  • Información de contacto alternativa para complementar los contactos principales que configuraste en Contactos esenciales, técnico
  • Informe SOS: Es posible que te solicitemos un informe SOS para solucionar el problema. Consulta Cómo generar y compartir un informe de SOS.
  • Registros: Es posible que solicitemos registros específicos según tu problema.

Responde al equipo de asistencia al cliente

Si hay un problema con el entorno de la solución Bare Metal que requiere atención, el equipo de Atención al cliente de Cloud debe comunicarse contigo de inmediato. En la siguiente información, se explica cómo configurar tu proyecto de Google Cloud para recibir notificaciones del equipo de Atención al cliente de Cloud, la importancia de mantener actualizada tu información de contacto y la necesidad de que respondas de inmediato cuando se comuniquen contigo.

Configura la información de contacto en tu proyecto de Google Cloud

Cuando configuras tu proyecto de Google Cloud durante el proceso de aprovisionamiento, hay dos elementos clave que debes configurar:

  • Los contactos esenciales, técnico
  • Los propietarios del proyecto

El equipo de Atención al cliente de Cloud usa la entrada Contactos esenciales, técnico como el método principal para comunicarse contigo, y define a los Propietarios del proyecto como contacto de respaldo.

Para configurar la entrada Contactos esenciales, técnico en tu proyecto de Google Cloud, consulta Administra contactos para las notificaciones. Te recomendamos que uses una dirección de correo electrónico de grupo como primera entrada para Contactos esenciales, técnico, de modo que el equipo de atención al cliente de Cloud pueda comunicarse con todo tu equipo de guardia responsable de la respuesta a incidentes críticos.

Eres el responsable de administrar y actualizar estos contactos. Debido a la naturaleza crítica de este tipo de comunicación, debes revisar tus contactos con frecuencia y mantener la información de contacto actualizada.

Cuando Atención al cliente de Cloud se comunique contigo

El equipo de Atención al cliente de Cloud se comunica contigo de manera proactiva si hay un evento operativo o de mantenimiento que podría afectar el entorno de la solución Bare Metal, como los siguientes:

  • Cuando necesitamos confirmar un período de mantenimiento y debatir sobre el tiempo de inactividad asociado o las acciones que debes realizar.
  • Si encontramos un problema con la infraestructura de la solución Bare Metal que necesita atención, como una interrupción o una falla de hardware.
  • Si hay un servidor que no responde y necesitamos tu ayuda para solucionar el problema.
  • Si necesitamos restablecer una aplicación o base de datos que está en pleno funcionamiento.

También es posible que recibas avisos de mantenimiento para corregir de manera oportuna errores de hardware que tengan un impacto potencial. Si retrasas tus respuestas, esta inacción podría exponerte a un riesgo adicional de falla de hardware.

Por estos motivos, responde a Atención al cliente de Cloud con rapidez cuando nos comuniquemos contigo. Los mensajes que recibes te alertan sobre un evento actual de impacto en la producción o un evento de mantenimiento planificado. Cuando nos comuniquemos contigo, asegúrate de devolver la llamada responder el correo electrónico.

Para obtener información sobre el proceso de mantenimiento de la solución Bare Metal y cómo prepararte para los eventos de mantenimiento, consulta Prepárate para los eventos de mantenimiento de la solución Bare Metal.

Comunicarse con asistencia

Si ya tienes un paquete de asistencia, puedes comunicarte con Atención al cliente de Cloud.

En el caso de la solución Bare Metal, presenta un caso de ayuda para resolver un problema o una solicitud de cambio. Clasificar de forma correcta el caso como un problema o una solicitud de cambio puede ayudar a que el caso se resuelva más rápido.

Para obtener ayuda con el cambio de tu entorno, especifica Change Request cuando abras un caso. Puedes abrir las solicitudes de cambio para acciones como reiniciar o volver a crear imágenes de un servidor, cambiar la configuración de red o solicitar cambios de hardware en tu entorno.

Si deseas obtener ayuda con un problema, especifica el subcomponente más relevante para tu problema cuando abras un caso.

Campo Especificación
Grupo Procesamiento
Componente Solución Bare Metal
Subcomponente Para realizar cambios en el entorno existente de la solución Bare Metal, selecciona Change request.
Para cualquier otro problema, selecciona una categoría según corresponda.

Genera y comparte un informe SOS

Solo se aplica a los usuarios de Oracle Linux y Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Un informe SOS contiene detalles de configuración, información del sistema y de diagnóstico. Es posible que te solicitemos un informe SOS para realizar un análisis de la causa raíz y solucionar el problema.

Te recomendamos que generes informes SOS en los siguientes momentos:

  1. Antes de cambiar la configuración del SO de tu servidor.
  2. Inmediatamente después de cambiar la configuración del SO, pero antes de reiniciar el servidor.
  3. Inmediatamente después del reinicio posterior al cambio en la configuración del SO.

Para generar y compartir un informe SOS, sigue estos pasos:

  1. Ejecuta el siguiente comando para ver si el paquete sosreport está instalado en tu servidor.

    rpm -qa | grep sos

    Si el paquete sosreport está instalado, verás la versión del paquete sosreport. Por ejemplo:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Si el paquete no está instalado, el resultado estará en blanco.

  2. Si el paquete no está instalado, como usuario raíz, ejecuta el siguiente comando para instalar el paquete sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Para generar el informe SOS, como usuario raíz, ejecuta el siguiente comando:

    sudo sosreport

    Cuando se te solicite, presiona las teclas Intro o Retorno para continuar.

  4. (Si ejecutas Oracle Linux) Cuando se te solicite, acepta el nombre predeterminado del archivo presionando la tecla Intro o Retorno.

  5. Cuando se te solicite, ingresa el ID del caso si tienes uno.

  6. Busca el informe. Cuando el comando termine de ejecutarse, verás la ubicación del informe SOS en su resultado, como se muestra en el siguiente ejemplo:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. De forma predeterminada, el sistema genera el informe en formato tar. Convierte el archivo al formato zip.

  8. Sube el informe al caso de asistencia.

Si no puedes subir el informe al caso, sigue estos pasos:

  1. Sube el informe a una carpeta de Google Drive.

  2. Haz clic con el botón derecho en el archivo y, luego, en Compartir.

  3. En el campo Agregar personas y grupos, ingresa la siguiente dirección de correo electrónico:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com

  4. Selecciona el rol de Editor.

  5. Haz clic en Copiar vínculo.

  6. Haz clic en Listo.

  7. Agrega el vínculo copiado a tu caso de asistencia.

Alcance de la asistencia para la solución Bare Metal

El equipo de Atención al cliente de Cloud abarca las siguientes áreas en los entornos de la solución Bare Metal:

  • Los servidores de Bare Metal y el almacenamiento conectado
  • La red y la interconexión
  • La seguridad física y de red
  • Las instalaciones

Los Acuerdos de Nivel de Servicio definen los tiempos de respuesta iniciales para el equipo de Atención al Cliente de Cloud según los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google Cloud.

Google Cloud no brinda asistencia para el sistema operativo ni el software de tu aplicación y las bases de datos que se ejecutan en un entorno de la solución Bare Metal.